羅裔蘭 李艷敏 溫瑞霞 劉淑超

“一站式”服務(wù)的提法，其來源是英文的“One—Stop”，是指患者就醫(yī)的全過程時時有人問、事事有人管，患者住院期間各個護理環(huán)節(jié)層層相扣，其內(nèi)涵是“以患者為中心，倡導(dǎo)人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)［1］，是從根本上轉(zhuǎn)變了護理的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程。電子結(jié)腸鏡檢查是目前診斷結(jié)腸疾病最直接的臨床常規(guī)檢查。近20%的患者在內(nèi)鏡檢查前合并有不同程度焦慮［2］，胃腸鏡檢查對老年人的影響要比青壯年大［3］。焦慮程度可明顯影響檢查過程中的疼痛。腸鏡檢查則既有疼痛又有不適，尤以檢查時為甚［2］，檢查前多數(shù)患者會因等候時間長，服務(wù)不到位，對相關(guān)知識疑問等產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等心理應(yīng)激反應(yīng)，精神緊張、植物神經(jīng)活動及條件反射作用均可引起血壓升高、心率加快、肌緊張度上升等表現(xiàn)［4］。盡管越來越多醫(yī)院開展了檢查中實施麻醉干預(yù)，但麻醉的風(fēng)險及老年患者的多種疾病的高危風(fēng)險，部分老年患者仍選擇清醒狀態(tài)下行結(jié)腸鏡診療，但相當部分老年患者因緊張、焦慮、恐懼耐難以接受檢查，從而失去了最佳的診療時機。自從我科全面落實“一站式”護理模式以來，筆者隨機對50 例行結(jié)腸鏡檢查的老年患者從接診到宣教、診療、指導(dǎo)配合、結(jié)果追蹤等全程對患者進行心理、生理、社會全方面的“一站式”護理措施，收到良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1.材料與方法

1.1 材料 2013 年1～12 月接受非麻醉下進行結(jié)腸鏡檢查患者≥60 歲，2730 例，其中男性1675 例，女性1055 例，年齡60～90 歲。按照檢查序號分別隨機選50 例，觀察組:男性30 例，女性20 例，年齡73.94 ±8.08 歲;對照組:男性22例，女性28 例，年齡74.10 ±8.45 歲;兩組患者年齡、性別比較無統(tǒng)計學(xué)意義，P ＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 觀察指標:檢查結(jié)束后評價兩組在不同護理下檢查者的情況。采用焦慮自評量表(Sel-f rating anxiety scale，SAS)［5］對患者的焦慮程度進行評估，評價心理干預(yù)的效果。用視覺模擬評分法(VAS)［6］評價鎮(zhèn)痛效果，評價患者疼痛、不適感，在紙上面劃一條10cm 的橫線，橫線的一端為0，表示無痛;另一端為10，表示劇痛;中間部分表示不同程度的疼痛。讓患者根據(jù)自我感覺在橫線上劃一記號，表示疼痛的程度。

1.2.2 護理方法

1.2.2.1 對照組:采取常規(guī)護理，利用設(shè)備對患者體溫、呼吸、脈搏、血壓等進行檢測，保持安靜整潔的檢查環(huán)境，配合操作，觀察患者反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生，必要時暫停操作等。

1.2.2.2 試驗組:進行整體護理，圍繞患者為主體，從接診分析評估胃腸道清潔情況、患者的病史及心理狀態(tài)、患者的生活現(xiàn)狀等對患者給予各個方面的指導(dǎo)幫助，以便患者可以達到最佳的治療效果。

(1)采取首任負責制，患者如有需要，問到的第一個人一定要想方設(shè)法解決問題。服務(wù)承諾:改變服務(wù)理念，由等候患者變?yōu)樽叱鰴z查間主動接診患者，多元化程序，解決患者檢查前后的各種矛盾，杜絕醫(yī)患糾紛，拉近醫(yī)患距離。

(2)建立良好的醫(yī)患關(guān)系:①認真熱情地接待檢查者，按次序安排每間檢查間的患者，一站式的責任護士進行友好的交流。②檢查者自我介紹，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，增加患者的信任感，取得患者聯(lián)系電話，這對于患者檢查結(jié)果地跟進與及時就診起了很大幫助，從而減輕患者心理壓力。通過交談一方面可全面了解患者的病情，另一方面可了解患者的緊張和焦慮程度，以便采取相應(yīng)措施，可適時告知合理的操作前后都不會有大的痛苦，以增強其自信，這樣可以消除檢查者的不良心理因素，減輕心理負擔;③在對患者家屬時，以己度人，真誠耐心地解答家屬的疑問，積極主動地與家屬溝通，適當引導(dǎo)家屬給檢查者信心，消除其顧慮。④詳細介紹，讓患者充分了解胃腸鏡檢查及治療的全過程，反復(fù)強調(diào)檢查及治療的必要性，治療的目的及治療后可取得的效果。老年患者因為焦慮時容易遺忘，所以需要反復(fù)解釋，直至患者真正理解并接受。對有些重度恐懼患者可允許家人陪伴，讓患者訴說內(nèi)心感受。⑤一方面對患者心理焦慮程度進行心理評估，對不同年齡、性別、職業(yè)，不同病情、不同文化程度患者選擇不同語言，如潮汕方言、客家等語言不通，實施不同心理干預(yù)，多次講解也是必要的。對有些特殊患者如語言溝通困難時，如病情允許應(yīng)準許家人陪伴，這樣可更進一步增加患者信心，提高檢查及治療效果及縮短治療時間，減少并發(fā)癥的發(fā)生。

(3)責任護士充分評估患者的病情、檢驗結(jié)果，要根據(jù)不同的協(xié)診目的類型做出適時的安排和配合。必要時聯(lián)系放射檢查間、手術(shù)間等。對心臟病、上消化道出血要特別采取適當?shù)捏w位防止發(fā)生意外，要重視對心功能的監(jiān)測，準備好各種搶救儀器。檢查過程注意患者血壓、脈搏、呼吸等各項生命體征的變化，同時配合醫(yī)生做好各種記錄與標識，防止人為的錯誤發(fā)生。

(4)檢查期間定期詢問患者有無需要或?qū)χ委熡泻我庖娀虿粷M，竭盡滿足患者需求，同時改進科室存在的一些弊端。由護理部人員不定期發(fā)放滿意率調(diào)查表，對科室進行考核?？傮w滿意率達95%以上。

(5)實行人性化服務(wù)，協(xié)助老年患者追蹤檢查結(jié)果的落實，定期進行電話回訪。檢查后做好宣教，普及健康教育和飲食上的注意事項等幫助患者轉(zhuǎn)化心情，提供心理支持，維持其積極健康的情緒。術(shù)后及時做好檢查結(jié)果的追蹤落實，了解相關(guān)病理診斷，及時做好?？凭驮\指導(dǎo)工作。避免了老年患者往返奔波的辛苦，將其經(jīng)濟損失減少到最低;有效地預(yù)防并發(fā)癥發(fā)生的風(fēng)險。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均錄入到SPSS 18.0 軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料用成組t 檢驗，等級資料用秩和檢驗。

2.結(jié)果

表1 兩組老年患者焦慮情況對比(例)

表2 兩組老年患者疼痛情況對比(例)

3.討論

綜上所述，“一站式”服務(wù)整合了醫(yī)療服務(wù)資源從理論上講，“一站式”服務(wù)的實質(zhì)就是服務(wù)的集成整合?！耙徽臼健狈?wù)更能顯示全心全意為人民服務(wù)的宗旨，不僅方便了患者，增加了患者的滿意度，更主要的是提高醫(yī)療了護理水平和工作效益，樹立了護士的主動服務(wù)意識。

在無麻醉干預(yù)下進行結(jié)腸鏡檢查的老年患者存在不同程度的焦慮、疼痛不適，老年患者清潔腸道后行動不便，可隨時誘發(fā)其他并發(fā)癥，給患者帶來許多不便，加重其焦慮、恐懼。實施“一站式”護理模式，從表1、表2 結(jié)果觀察組與對照組老年患者焦慮程度及疼痛程度情況對比明顯改善(P ＜0.05)。全面實施“一站式”護理模式，更利于檢查診療的順利的完成，降低并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者的滿意率，同時提高患者的檢查依從性?！耙徽臼健弊o理模式在門診、技診全面落實，可高效率、高質(zhì)量的完成每一項診療工作，提高工作績效，大大提高患者滿意、社會滿意度。

1 李佳，仁長海，向紅星.醫(yī)院“一站式服務(wù)”模式的探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(2):66.

2 李雪藝，等.消化內(nèi)鏡檢查中患者焦慮和疼痛程度評估［J］.中國疼痛醫(yī)學(xué)雜志，2006，12(2):79-83.

3 房玲，等.胃腸鏡檢查患者心理狀態(tài)的調(diào)查分析及對策［J］.2006，12(21):1969-1970.

4 魯新耀，張昌郇.胃鏡潤滑膠漿用于胃鏡檢查232 例［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報，2004，23(10):744.

5 王煥林主編.臨床精神病學(xué)［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2003:319-320.

6 呂晨，鄒建玲，沈淑華，等.視覺模擬量表和語言評價量表用于術(shù)后疼痛評估的比較［J］.全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2004，2(4):214-216.