張振玉

[摘 要]本文首先介紹了圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)的重要性，然后介紹了數(shù)字參考咨詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提出了圖書館有效開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)策略。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)，美國(guó)教育部將其定義為：“數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，將用戶與專家和學(xué)科專門知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問答式服務(wù)?！彼饕且环N突破時(shí)空限制，以人力咨詢?yōu)槊浇?，通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供在線交談，已實(shí)現(xiàn)共同瀏覽為基本特征的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。用戶和圖書館員之間可以通過電子手段進(jìn)行提問與解答，這種交流既可以通過網(wǎng)上聊天實(shí)時(shí)進(jìn)行，也可以通過電子郵件異步進(jìn)行，或者兩種形式同時(shí)結(jié)合進(jìn)行。它是在圖書館原有的多項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)之上新的服務(wù)模式，該項(xiàng)服務(wù)在部分高校圖書館及一些發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館中得到了較好的應(yīng)用。

一、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)的必要性

對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）有利于增強(qiáng)圖書館競(jìng)爭(zhēng)力，保持參考咨詢工作的穩(wěn)定性

立足于提供高質(zhì)量的咨詢結(jié)果，建立質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，以質(zhì)取勝，是圖書館在優(yōu)勝劣汰的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中葆值的必然選擇。

（二）有利于提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范咨詢過程，明確發(fā)展目標(biāo)

通過對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的驗(yàn)證與評(píng)價(jià)，可調(diào)整圖書館的技術(shù)規(guī)范和工作程序，提高咨詢?nèi)藛T的技術(shù)水平及工作效率，以最好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（三）有助于實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)，可提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，發(fā)揮技術(shù)潛能，促進(jìn)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的不斷完善，從而更好地實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能。

二、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)的原則

（一）以用戶為中心原則

以用戶為中心是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)的根本原則。這一原則要求數(shù)字參考咨詢服務(wù)要緊緊圍繞用戶需求，隨著信息需求的變化而不斷變化，不斷創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)模式，達(dá)到完善服務(wù)的目的。以用戶為中心是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。

（二）實(shí)用性和可操作性原則

評(píng)價(jià)活動(dòng)是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)定應(yīng)考慮到現(xiàn)實(shí)操作的可能性，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)適用于評(píng)價(jià)的方式，使指標(biāo)使用者對(duì)指標(biāo)易于理解和判斷。因此，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)遵循實(shí)用性和可操作性原則。

三、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）電子參考源評(píng)價(jià)的指標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)順利開展的物質(zhì)基礎(chǔ)是電子參考源，沒有一定規(guī)模與質(zhì)量的電子參考源作后盾，數(shù)字參考咨詢服務(wù)將難以展開。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子參考源呈現(xiàn)出內(nèi)容豐富、形式多樣而且分散無(wú)序的特點(diǎn)，因此對(duì)它的評(píng)價(jià)應(yīng)從數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1、數(shù)量指標(biāo)

首先，電子參考源應(yīng)具有一定的規(guī)模，在夠用的基礎(chǔ)上，還要做到學(xué)科分布合理。其次，在類型及分布比例上，電子參考源的學(xué)科覆蓋范圍、所占比例應(yīng)適應(yīng)絕大多數(shù)用戶的需求。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學(xué)習(xí)，因此電子參考源應(yīng)從學(xué)科角度及信息產(chǎn)品等多方面分析，突破原來(lái)圖書館的圍墻，面向社會(huì)。

2、質(zhì)量指標(biāo)

首先是權(quán)威性。指電子參考源生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度。其次是時(shí)效性。主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。一般情況下，年限跨度過短會(huì)造成信息資源不充分，檢索時(shí)漏檢，更新周期太長(zhǎng)又不能反映最新情況，會(huì)影響檢索結(jié)果的新穎程度。因此，頻度高、周期短、速度快的電子參考源為最佳。

（二）參考服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)不應(yīng)局限于在網(wǎng)上開展問答形式，而應(yīng)盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)對(duì)用戶進(jìn)行全方位的主動(dòng)服務(wù)。其評(píng)價(jià)指標(biāo)可分為以下幾方面：

1、服務(wù)內(nèi)容

除開展網(wǎng)上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務(wù)外，圖書館還要依據(jù)自身的條件有選擇地進(jìn)行用戶教育、開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、建立鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)、對(duì)網(wǎng)上檢索工具進(jìn)行評(píng)估和介紹，同時(shí)，還應(yīng)開展學(xué)科館員咨詢服務(wù)以及個(gè)性化檢索等各項(xiàng)深層次服務(wù)。

2、服務(wù)方式

在服務(wù)方式上，圖書館既要學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)、外圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，采取切實(shí)可行的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。在采用異步與實(shí)時(shí)交互，Email、FAQ、ICQ等幾種方式的結(jié)合，以及是否與其他機(jī)構(gòu)合作等具體問題上依據(jù)本館的實(shí)際情況而綜合考慮。

3、服務(wù)手段

在服務(wù)手段方面，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)要參考是否利用智能化計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)獲取咨詢答案或?qū)で笾悄苄耘袛?；是否利用網(wǎng)上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網(wǎng)上漫游，查找新的參考源，并納入自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，為提高查全率與查準(zhǔn)率做準(zhǔn)備等。

（三）參考館員的評(píng)價(jià)指標(biāo)

圖書館參考服務(wù)功能的開展是為了幫助用戶搜集到其所需的信息，而參考館員即是聯(lián)結(jié)用戶與所需信息的紐帶。新形勢(shì)下，各級(jí)圖書館領(lǐng)導(dǎo)要幫助本館的每一位館員了解自己，使他們根據(jù)自己的具體情況，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)，還應(yīng)該為他們搭建實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的平臺(tái)，提供更多的培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，讓每一位館員都能和時(shí)代同步，使每一位館員在任何時(shí)候都有自己的提升和發(fā)展空間。我們可以從整體結(jié)構(gòu)與個(gè)體素質(zhì)兩個(gè)方面進(jìn)行考察。

1、參考館員的整體結(jié)構(gòu)

目前，我國(guó)多數(shù)數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T是由圖書館員擔(dān)任，由于年齡、學(xué)歷等各方面的原因，其中部分人員的信息素質(zhì)相對(duì)較低，有的甚至無(wú)法滿足用戶的特殊信息需要，有的咨詢機(jī)構(gòu)雖然開展了數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，但是，沒有配備專家機(jī)構(gòu)，即是配備了咨詢專家其數(shù)量也不足，這就會(huì)不能很好滿足甚至無(wú)法滿足用戶的專業(yè)信息需求。