王 璐，史鐵英，尹安春，劉啟貴

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，病人滿意度已成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，以病人為中心、為病人提供滿意服務(wù)已經(jīng)成為眾多醫(yī)院追求的目標(biāo)。護(hù)理工作是醫(yī)院的重要組成部分，病人對(duì)護(hù)理工作的滿意程度直接影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體評(píng)價(jià)［1］。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開(kāi)展，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷攀升［2］，以滿足住院病人的需求。本研究旨在了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步探求改善病人滿意度的干預(yù)方法奠定基礎(chǔ)。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 采用方便抽樣的方法抽取遼寧省4所三級(jí)甲等醫(yī)院2012年5月—8月的住院病人399例作為研究對(duì)象。入選病人均為預(yù)約當(dāng)天出院或次日出院的住院病人，年齡大于18周歲，意識(shí)清楚，能進(jìn)行正常語(yǔ)言交流。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 本研究采用自行編制的住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，量表包括病人基本情況和對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查量表兩部分，病人基本情況包括病人年齡、性別、婚姻狀況、職業(yè)、受教育程度、付費(fèi)類別、住院經(jīng)歷、家庭人均月收入、選擇本院就醫(yī)原因、住院期間陪護(hù)/探視人員10個(gè)方面；滿意度量表分為健康教育及指導(dǎo)、個(gè)人特質(zhì)與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、入院接待、出院指導(dǎo)5個(gè)因子共28個(gè)條目（b1～b28）。b1：剛到病房時(shí)，護(hù)士詢問(wèn)我病史，查看我病情的仔細(xì)程度；b2：護(hù)士給我介紹我的主管醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)的詳細(xì)程度；b3：護(hù)士給我介紹病房環(huán)境和入院須知的詳細(xì)程度；b4：護(hù)士每天為我整理床鋪、輸液、用藥、做處置時(shí)間段的合適情況；b5：我對(duì)護(hù)士巡回病房的次數(shù)和認(rèn)真程度的滿意度；b6：護(hù)士打針、輸液等操作的技術(shù)水平；b7：護(hù)士每次做操作前核對(duì)我姓名、解釋目的和注意事項(xiàng)的認(rèn)真程度；b8：我對(duì)病房床鋪、病號(hào)服的舒適干凈滿意度；b9：護(hù)士每天為病房通風(fēng)的時(shí)間段和時(shí)間長(zhǎng)短滿意度；b10：我對(duì)護(hù)士提供的生活護(hù)理措施滿意度；b11：當(dāng)我有事呼叫護(hù)士時(shí)，護(hù)士的應(yīng)答處理及時(shí)程度；b12：病情變化時(shí)，護(hù)士給予我的回應(yīng)讓我放心程度；b13：我對(duì)我所患疾病的相關(guān)健康知識(shí)了解程度；b14：護(hù)士告知我患病后生活中注意事項(xiàng)的詳細(xì)程度；b15：護(hù)士告知我做各項(xiàng)檢查、處置和用藥時(shí)注意事項(xiàng)的詳細(xì)程度；b16：我對(duì)為什么做各項(xiàng)檢查（化驗(yàn)、B超、CT、核磁、造影等）的了解程度；b17：護(hù)士對(duì)我所使用藥物的作用和不良反應(yīng)解釋的詳細(xì)程度；b18：我在用藥過(guò)程中，護(hù)士對(duì)我有無(wú)不適的關(guān)心程度；b19：出院前護(hù)士告訴我出院后注意事項(xiàng)的詳細(xì)程度；b20：護(hù)士告知我出院后如有問(wèn)題聯(lián)系人和聯(lián)系方式的詳細(xì)程度；b21：對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；b22：我對(duì)護(hù)士安慰我、幫助我緩解焦慮、緊張、自卑等情緒的滿意程度；b23：護(hù)士對(duì)我的尊重程度；b24：護(hù)士對(duì)我的關(guān)心程度；b25：對(duì)護(hù)士精神狀態(tài)的評(píng)價(jià)；b26：護(hù)士對(duì)我隱私保護(hù)的滿意度；b27：夜間護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作對(duì)我休息的影響程度；b28：護(hù)士對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋的明白程度。每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分。量表Cronbach’sα系數(shù)為0.939，各因子的α系數(shù)均在0.8以上。經(jīng)由臨床護(hù)理專家和醫(yī)院管理專家評(píng)價(jià)，量表具有良好的內(nèi)容效度，經(jīng)因子分析，量表結(jié)構(gòu)效度良好。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查表由住院病人匿名填寫，在調(diào)查前由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)量表填寫方式、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查目的進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明，并告知病人答案無(wú)正確錯(cuò)誤之分，只要按真實(shí)情況填寫即可，不會(huì)對(duì)病人的醫(yī)療造成任何影響。對(duì)自填有困難的調(diào)查對(duì)象則由調(diào)查員進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查或由監(jiān)護(hù)人、陪伴者代填，調(diào)查時(shí)應(yīng)用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行，不給予含有暗示性的說(shuō)明與解答，每份原始調(diào)查資料須經(jīng)過(guò)調(diào)查員檢查，量表填寫完整并符合邏輯關(guān)系者視為合格，量表當(dāng)場(chǎng)收回。各病區(qū)調(diào)查數(shù)量占病區(qū)床位數(shù)的20%以上。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）、構(gòu)成比進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，采用t檢驗(yàn)、方差分析。

2 結(jié)果

2.1 住院病人的社會(huì)人口學(xué)特征 實(shí)際發(fā)放調(diào)查量表406份，回收有效量表399份，量表有效回收率為98.3%。男女比例基本相當(dāng)；年齡18歲～87歲（54.89歲±16.36歲）；中老年人占73.4%；已婚病人占85.5%；首次住院病人占60.7%，多次住院病人占39.3%；醫(yī)保病人占78.2%，自費(fèi)病人占18.0%，商業(yè)保險(xiǎn)病人占3.8%；人均月收入在3 000元以下者居多；69.2%的病人選擇所在醫(yī)院就醫(yī)的原因是醫(yī)院醫(yī)療水平高，17.3%的病人是因?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)態(tài)度好，另外13.5%的病人則是因?yàn)獒t(yī)保定點(diǎn)；病人住院期間主要是由家屬陪護(hù)，占77.2%。

2.2 住院病人滿意度情況

2.2.1 總體滿意度 量表總分范圍在28分～140分。本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分79分～140分（131.11分±11.38分），總體滿意度較高。頻數(shù)分布呈負(fù)偏態(tài)分布，見(jiàn)圖1。

圖1 病人滿意度總分頻數(shù)分布圖

2.2.2 各條目滿意度情況（見(jiàn)表1）

表1 住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度各條目得分（n＝399）

2.2.3 滿意度5個(gè)因子評(píng)分（見(jiàn)表2）

表2 住院病人滿意度5個(gè)因子得分情況（n＝399）

2.2.4 不同類別病人滿意度評(píng)分比較 不同性別、婚姻狀況、住院經(jīng)歷、文化程度、職業(yè)、陪護(hù)/探視的住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分無(wú)差異（P＞0.05）；病人年齡、付費(fèi)類別、人均月收入、選擇醫(yī)院就醫(yī)的原因?qū)ψo(hù)理工作滿意度評(píng)分有影響（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 不同類別病人滿意度評(píng)分比較

3 討論

3.1 住院病人對(duì)護(hù)理工作總體滿意度較高 病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度是衡量護(hù)理工作質(zhì)量的一個(gè)重要手段，本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院病人對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度較高，與郭燕紅等［3］調(diào)查的北京5家醫(yī)院的結(jié)果基本一致，高于2007年全國(guó)24個(gè)省市共71家三級(jí)甲等醫(yī)院滿意率的平均水平，且高于2009年程蕾等［4］對(duì)1 580例住院病人護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下贏得市場(chǎng)，以病人為中心、提升服務(wù)質(zhì)量、贏得病人滿意已經(jīng)成為眾多醫(yī)院的營(yíng)銷策略［5］。護(hù)理工作作為檢測(cè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分越來(lái)越受到醫(yī)院管理者的重視，從而促使了護(hù)理工作質(zhì)量的不斷提高，使得病人的期望在很大程度上得到滿足。由于本次調(diào)查的覆蓋面不夠廣泛，因此不排除樣本量和抽樣方法不同造成的結(jié)果偏差。

3.2 住院病人對(duì)護(hù)理工作各方面的滿意度分析 本組住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度各因子得分結(jié)果顯示：住院病人對(duì)護(hù)士的個(gè)人特質(zhì)及服務(wù)態(tài)度滿意度最高（4.81分±0.35分），其中，護(hù)士對(duì)病人需求應(yīng)答處理的及時(shí)性（b11）得分最高，而此條目在2005年王桂蘭等［6］的調(diào)查中得分最低。這一反差原因可能是以往護(hù)理人員較為缺乏而病區(qū)護(hù)理工作量又大，且護(hù)士與病人的溝通缺乏主動(dòng)性等，使得護(hù)士不能及時(shí)地對(duì)病人的需求做出應(yīng)答。隨著這一問(wèn)題得到廣泛的認(rèn)識(shí)，護(hù)理管理者越來(lái)越重視對(duì)病人的需求做出應(yīng)答，注重提升護(hù)士與病人溝通的技巧和主動(dòng)性，及時(shí)地幫助病人解決問(wèn)題，使得病人感覺(jué)到自己被關(guān)注，因而滿意度升高。其次得分較高的條目是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度（b21）。病人住院后接觸最頻繁的是護(hù)理人員，陌生的醫(yī)院環(huán)境使其迫切需要從護(hù)理人員處得到幫助和支持［7］。病人表示護(hù)理人員對(duì)病人非常有耐心，百問(wèn)不厭，服務(wù)態(tài)度好，病人非常滿意。這一研究結(jié)果與國(guó)內(nèi)外相關(guān)調(diào)查結(jié)果相符［3，8］。得分最低的是護(hù)士對(duì)病人的出院指導(dǎo)（4.29分±1.18分）。病人表示，護(hù)士告知出院后的注意事項(xiàng)（b19）和出院后如有問(wèn)題聯(lián)系人和聯(lián)系方式不夠詳細(xì)。特別是首次住院的病人，在醫(yī)院期間接受護(hù)士全方位的照護(hù)，回到家后將面臨與醫(yī)院完全不同的照護(hù)環(huán)境和設(shè)施，因此需要護(hù)理人員在其出院前詳細(xì)告知病人出院后的注意事項(xiàng)，教會(huì)病人基本的居家護(hù)理措施，并告知病人及家屬詳細(xì)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，方便病人在發(fā)生問(wèn)題時(shí)咨詢，得到及時(shí)的專業(yè)幫助。健康教育及指導(dǎo)的滿意度得分較低（4.61分±0.51分），其中，病人對(duì)所患疾病相關(guān)知識(shí)和做各項(xiàng)檢查、處置及用藥的注意事項(xiàng)了解較少。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人對(duì)疾病和健康知識(shí)的需求越來(lái)越高，健康教育已成為整體護(hù)理的重要組成部分［9，10］。病人住院后對(duì)健康知識(shí)的需求隨著時(shí)間的變化呈現(xiàn)出階段性、多樣化的需求趨勢(shì)，而住院期間，病人對(duì)于自身疾病的相關(guān)知識(shí)主要來(lái)自于醫(yī)護(hù)人員，需要如疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療方式、預(yù)后、自我保健等疾病信息。病人入院后因疾病相關(guān)知識(shí)的缺乏會(huì)出現(xiàn)焦慮、緊張等不安心理，護(hù)士應(yīng)針對(duì)病人的病情和接受能力對(duì)其進(jìn)行適時(shí)、適人、適量的健康教育，使病人對(duì)自身病情及健康知識(shí)的掌握達(dá)到知、信、行的程度［3］，有助于緩解病人的不安心理、增強(qiáng)信心，提高護(hù)理工作中的配合度。國(guó)外有研究顯示，病人滿意度會(huì)隨健康知識(shí)的增加而提高［11］。

3.3 病人一般情況對(duì)滿意度的影響 住院病人的社會(huì)人口學(xué)特征中，經(jīng)過(guò)單因素分析，病人的性別、婚姻狀況、住院經(jīng)歷、文化程度、職業(yè)和住院期間主要陪護(hù)/探視人員對(duì)滿意度均無(wú)影響；病人的年齡、付費(fèi)類別、人均月收入、選擇醫(yī)院就醫(yī)的原因?qū)M意度有影響。有研究顯示，文化程度等因素對(duì)滿意度有影響［6，12］，在本研究中無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，有待于進(jìn)一步研究。

4 小結(jié)

我國(guó)的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)處在快速提升的階段，隨著病人需求的不斷變化，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望也越來(lái)越高。醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，深化人性化服務(wù)理念，提升住院病人滿意度。本研究調(diào)查了遼寧省4所三級(jí)甲等醫(yī)院的住院病人，有待于在更大范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查研究。

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