高劍輝

摘 要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。供電企業(yè)要想增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，就需要采取一系列措施提升客戶的滿意度。以某地區(qū)的供電企業(yè)為例，從客戶體驗(yàn)管理的角度分析了如何有效提升客戶滿意度，希望可為相關(guān)單位提供一些有價(jià)值的參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電網(wǎng)結(jié)構(gòu)；客戶滿意度；電能質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F407.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）18-0074-02

在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的供電企業(yè)已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，使一切工作的開展都以提升客戶的滿意度和留下老客戶、吸引新客戶為主。本文對(duì)某地區(qū)的供電企業(yè)進(jìn)行了第三方調(diào)查，并結(jié)合客戶反饋的數(shù)據(jù)，分析了客戶滿意度低的原因和解決辦法。

1 客戶滿意度低的原因

1.1 供電保障能力不足

目前，電網(wǎng)對(duì)外欠債較多，投資缺口較大，未能完全滿足客戶的需求。因局部主配網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，導(dǎo)致部分地區(qū)出現(xiàn)臺(tái)區(qū)重過載、供電半徑過長(zhǎng)和新報(bào)裝用戶無(wú)法接入等現(xiàn)象，這是客戶抱怨電壓質(zhì)量較差、頻繁停電和用戶無(wú)法接入等問題的主要原因。此外，設(shè)備故障、重過載等引起的頻繁停電更加突出，因此，配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行管理的水平有待提升。

1.2 營(yíng)銷服務(wù)能力不足

雖然營(yíng)配信息集成初見成效，但營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、客戶信息的準(zhǔn)確率不高、戶變關(guān)系仍未完全對(duì)應(yīng)和缺乏有效動(dòng)態(tài)維護(hù)，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有效運(yùn)用程度不高；各服務(wù)渠道未形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、均衡發(fā)展，不同渠道的功能、定位混亂，渠道間同城、同質(zhì)化服務(wù)能力有限，未能滿足客戶的要求；營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)技能不足、服務(wù)水平偏低，且未能樹立全員服務(wù)意識(shí)。

2 從客戶體驗(yàn)的角度提升滿意度

2.1 供電保障能力方面

2.1.1 改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

市場(chǎng)、生技、系統(tǒng)運(yùn)行部門應(yīng)將電網(wǎng)運(yùn)行狀況和客戶投訴的熱點(diǎn)問題及時(shí)地反饋到計(jì)劃部門，計(jì)劃部門也應(yīng)將相應(yīng)的電網(wǎng)建設(shè)改造項(xiàng)目及時(shí)地納入投資計(jì)劃，從而解決客戶投訴的熱點(diǎn)問題。各級(jí)營(yíng)銷部門要做好客戶報(bào)裝信息和潛在用電需求信息的收集、核實(shí)工作，并與屬地的發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、規(guī)劃和國(guó)土等職能部門對(duì)接，建立各區(qū)供電局客戶潛在用電需求信息獲取機(jī)制，及時(shí)了解新增客戶的進(jìn)駐情況和用電負(fù)荷，主動(dòng)地將相關(guān)信息上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部和計(jì)劃部門備案，并加大對(duì)客戶和用戶工程設(shè)計(jì)單位的宣傳力度。此外，還應(yīng)合理調(diào)整報(bào)裝策略，以滿足客戶的用電需求。

目前，城中村居民的用電報(bào)裝容量小，而實(shí)際負(fù)荷大，導(dǎo)致配變過載嚴(yán)重、計(jì)量失真，但改造難度高，投資缺口巨大。因此，應(yīng)合理調(diào)整城中村居民用戶的報(bào)裝策略，從而提高客戶的滿意度。

2.1.2 吸取重大客戶停電事故的教訓(xùn)

應(yīng)指導(dǎo)客戶加強(qiáng)對(duì)用電設(shè)備的運(yùn)行、自備電源、無(wú)功補(bǔ)償、諧波治理和防雷技術(shù)等的應(yīng)用和管理，進(jìn)而提高供電安全的保障能力。應(yīng)以重要客戶為重點(diǎn)，指導(dǎo)重要客戶編制事故應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合開展應(yīng)急演練，并建立故障快速?gòu)?fù)電機(jī)制。此外，還要以營(yíng)配信息集成平臺(tái)為支撐，以饋線自動(dòng)化和配網(wǎng)自動(dòng)化為主要手段，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理流程，做到故障的快速報(bào)告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復(fù)和快速溝通等。

2.2 營(yíng)銷服務(wù)能力方面

2.2.1 從客戶體驗(yàn)出發(fā)，完善服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

應(yīng)制訂客戶信息標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息的采集和管理，逐步開展客戶信息數(shù)據(jù)規(guī)劃，引入政府、公共服務(wù)行業(yè)的客戶信息資源，引導(dǎo)客戶自主維護(hù)信息，完善客戶信息收集、跟蹤和更新的常態(tài)化管理機(jī)制。此外，還應(yīng)建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄客戶交易、服務(wù)行為的數(shù)據(jù)，并挖掘和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最終為客戶服務(wù)策略的制訂提供參考信息。

應(yīng)加快規(guī)范各區(qū)的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)的渠道建設(shè)，積極引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，逐步提升95598服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的一體化，從而提高遠(yuǎn)程服務(wù)的辦理比例。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)簡(jiǎn)化客戶業(yè)擴(kuò)辦理過程，推行“易通電”服務(wù)，并重新審查各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，從客戶的角度出發(fā)，打造高效、便捷的業(yè)務(wù)辦理流程。

2.2.2 建立客戶問題處理責(zé)任傳遞機(jī)制

應(yīng)做好對(duì)客戶在供電服務(wù)方面意見和建議的整理、分析工作。選取客戶使用頻率最高的95598渠道，以客戶的意見和建議為主要分析對(duì)象，對(duì)客戶來(lái)電反映的問題進(jìn)行匯總和分類，從“供電可靠、供電安全、用電繳費(fèi)、信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)渠道、服務(wù)態(tài)度”等維度，積極采納、利用客戶的意見和建議，并以常態(tài)化發(fā)布客戶意見和建議的分析，協(xié)助各部門、單位改進(jìn)服務(wù)工作。

2.2.3 建立問題提級(jí)處理制

應(yīng)對(duì)客戶重復(fù)反映和回訪不滿意的問題（比如反復(fù)停電、電能質(zhì)量差等）實(shí)施提級(jí)處理，從更高的層面促進(jìn)問題的解決。推行首問負(fù)責(zé)、客戶經(jīng)理、限時(shí)辦結(jié)、全業(yè)務(wù)回訪和監(jiān)督考核評(píng)價(jià)制等工作模式，可打破專業(yè)壁壘，提高各專業(yè)、各部門的整體服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”的服務(wù)模式，快速、專業(yè)、妥善地解決客戶訴求，從而建立“以客戶為中心”的問題解決機(jī)制。

2.2.4 提高綜合素質(zhì)，培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)

應(yīng)不斷豐富營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)庫(kù)，為一線服務(wù)人員提供足夠的業(yè)務(wù)支持。建立95598話務(wù)量預(yù)測(cè)機(jī)制，并利用內(nèi)、外資源增加高峰時(shí)段的值班話務(wù)員和減少人工呼損。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過上文的分析得知，供電企業(yè)要將客戶放在中心地位，一切從客戶出發(fā)，結(jié)合工作的具體情況深入調(diào)查，找出影響客戶滿意度的原因，并采取有針對(duì)性的解決措施和處理辦法，以吸引更多的電力用戶，提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。