杜敬松+劉明吉

摘 要：納稅服務(wù)水平的高低直接影響稅收征管的效率和質(zhì)量。針對(duì)哈爾濱市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)存在的納稅服務(wù)思想意識(shí)不深入、納稅服務(wù)管理機(jī)制不健全、納稅服務(wù)信息化程度偏低、稅收中介服務(wù)尚未深入開展等問題，提出樹立納稅服務(wù)科學(xué)理念、健全納稅服務(wù)管理制度、改進(jìn)納稅服務(wù)信息化手段、加快納稅服務(wù)社會(huì)化建設(shè)等對(duì)策建議，旨在全面提高哈爾濱市地方稅務(wù)局的納稅服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；和諧納稅；管理機(jī)制；哈爾濱市

中圖分類號(hào)：F810 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）20-0167-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，納稅服務(wù)水平的高低越來(lái)越受到人們的重視。稅務(wù)部門作為國(guó)家主要組成部分，履行國(guó)家稅收征管的主要職責(zé)，而納稅服務(wù)直接影響稅收征管的效率和質(zhì)量。稅務(wù)部門的服務(wù)水平和執(zhí)法狀況在建設(shè)服務(wù)型政府和完善政府公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)。我國(guó)1994年實(shí)行了以增值稅為主體的新稅制，1997年國(guó)家稅務(wù)總局確立了“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的稅收征管模式，各級(jí)稅務(wù)部門都在不斷嘗試為納稅人提供各方面服務(wù)。十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干問題的決定》中亦提出，“必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府?！敝挥懈倪M(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，促進(jìn)稅收征納關(guān)系更加和諧，樹立稅務(wù)部門良好的社會(huì)形象，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財(cái)政收入和調(diào)控經(jīng)濟(jì)、調(diào)節(jié)分配，服務(wù)科學(xué)發(fā)展的職能作用。

一、哈爾濱市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)的成績(jī)

近年來(lái)，哈爾濱市地稅局堅(jiān)持提高納稅服務(wù)水平，共建和諧社會(huì)，經(jīng)過(guò)不懈努力，在提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、豐富納稅服務(wù)內(nèi)容與手段等方面均取得了顯著的成績(jī)。

第一，稅務(wù)人員的納稅服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。哈爾濱市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳推行辦稅服務(wù)“五零”標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：一是服務(wù)受理“零推諉”，嚴(yán)守“四辦”標(biāo)準(zhǔn)，符合政策的堅(jiān)決辦，手續(xù)齊全的立即辦，無(wú)法一次完結(jié)的預(yù)約辦，涉及多部門的協(xié)調(diào)辦。二是服務(wù)方式“零距離”，按照“窗口受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時(shí)辦結(jié)，窗口出件”的要求，著力消除服務(wù)障礙。三是服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”，在承諾時(shí)限內(nèi)限時(shí)辦結(jié)。四是服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”，完善崗責(zé)體系，切實(shí)把工作的差錯(cuò)率降到最低限度。五是服務(wù)對(duì)象“零投訴”，稅務(wù)人員要將心比心與納稅人互動(dòng)，寓服務(wù)于管理之中，融管理于服務(wù)之中。

第二，納稅服務(wù)工作的平臺(tái)建設(shè)不斷完善。主要包括：一是認(rèn)真落實(shí)稅收政策，依托地稅門戶網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線、召開稅收政策信息發(fā)布會(huì)等多種形式及時(shí)宣傳發(fā)布稅收政策。二是規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，健全崗位責(zé)任制，實(shí)行崗責(zé)目標(biāo)管理，促進(jìn)規(guī)范執(zhí)法。三是構(gòu)建現(xiàn)代化納稅服務(wù)平臺(tái)，全面實(shí)行“綜合服務(wù)窗口”，推行網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上輔導(dǎo)，構(gòu)建便捷、高效的現(xiàn)代化納稅服務(wù)平臺(tái)，為創(chuàng)新型城市建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是完善12366納稅服務(wù)熱線。新的12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)用人工話務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音、留言傳真等服務(wù)方式，向納稅人提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)的熱線服務(wù)。

第三，納稅服務(wù)內(nèi)容與手段不斷豐富。主要包括：一是不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。哈爾濱市地稅局根據(jù)納稅人的實(shí)際需求，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，推廣應(yīng)用報(bào)表自動(dòng)生成系統(tǒng)，統(tǒng)籌安排涉稅調(diào)查事項(xiàng)，提高了辦稅效率，降低了辦稅成本。二是創(chuàng)新納稅服務(wù)形式，不斷完善網(wǎng)上辦稅、聯(lián)合辦證、同城通辦等，為納稅人辦稅提供便利，并通過(guò)開設(shè)網(wǎng)頁(yè)、簡(jiǎn)化程序等形式，積極為企業(yè)搞好政策服務(wù)和維權(quán)服務(wù)，并開展企業(yè)跟蹤輔導(dǎo)，在發(fā)票購(gòu)買、納稅申報(bào)與稅務(wù)咨詢等方面提供便捷服務(wù)。三是創(chuàng)新納稅服務(wù)手段。依托信息技術(shù)改進(jìn)納稅服務(wù)手段，推出了財(cái)稅庫(kù)銀稅收收入電子繳庫(kù)系統(tǒng)，使納稅人足不出戶就可完成申報(bào)繳稅；通過(guò)橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)行電子繳庫(kù)，大大減少了辦稅服務(wù)廳的工作壓力。

二、哈爾濱市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)存在的問題

盡管哈爾濱市地方稅務(wù)局在納稅服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)，但由于思想意識(shí)薄弱、管理機(jī)制不健全、信息化程度低等原因，在納稅服務(wù)工作上仍存在諸多問題。

第一，納稅服務(wù)思想意識(shí)不深入。主要表現(xiàn)在：一是重收入、輕服務(wù)和重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，各類涉稅系統(tǒng)的開發(fā)側(cè)重于稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)需求，沒有兼顧不同納稅人的服務(wù)需求。二是有的稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，在思想意識(shí)上將納稅服務(wù)工作置于精神文明、職業(yè)道德和思想政治工作范疇等道德層面，而忽略了納稅服務(wù)作為法定行政行為的重要組成部分層面。三是一些稅務(wù)人員樂意當(dāng)執(zhí)法者、管理者，不愿意當(dāng)服務(wù)員，片面認(rèn)為納稅服務(wù)是納稅服務(wù)部門的職責(zé)，對(duì)納稅人的服務(wù)訴求互相推諉；部門配合不夠；信息技術(shù)培訓(xùn)不到位、技術(shù)指導(dǎo)不到位，納稅服務(wù)工作存在“真空”地帶。

第二，納稅服務(wù)管理機(jī)制不健全。主要表現(xiàn)在：哈爾濱市地稅局目前尚未制定較為具體、系統(tǒng)的納稅服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，也未建立完善的崗責(zé)考核體系，稅收咨詢服務(wù)考評(píng)機(jī)制不夠完備?，F(xiàn)有的考評(píng)機(jī)制主要基于對(duì)稅收計(jì)劃完成情況、征管工作和干部隊(duì)伍建設(shè)的考評(píng)，對(duì)稅收咨詢服務(wù)的質(zhì)量和成效還未形成科學(xué)有效的考評(píng)機(jī)制，對(duì)納稅服務(wù)考核仍停留在主觀評(píng)價(jià)階段，這在一定程度上導(dǎo)致了納稅服務(wù)的隨意性，難以令納稅人滿意。

第三，納稅服務(wù)信息化程度偏低。主要包括：一是缺乏專門的咨詢崗位。一些稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有設(shè)置專門的咨詢崗位，咨詢輔導(dǎo)功能分散于征收、管理、評(píng)估等各線，直接影響了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信賴感。二是已有咨詢崗位作用發(fā)揮不夠充分。受文件收文權(quán)限較低、一些業(yè)務(wù)文件難以及時(shí)獲得、接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)不足、人員自身基礎(chǔ)及努力程度不同及崗位考核體系缺失等諸多因素的影響，基本處于個(gè)別咨詢崗人員單打獨(dú)斗的層面，造成征納雙方的工作被動(dòng)。

第四，稅收中介服務(wù)尚未深入開展。我國(guó)稅務(wù)代理始于1998年，在維護(hù)納稅人權(quán)益等方面發(fā)揮了十分重要的作用。但是從當(dāng)前運(yùn)行狀況來(lái)看，哈爾濱市稅收中介服務(wù)還不夠完善，主要包括：一是個(gè)別地方稅務(wù)代理人員與稅務(wù)部門工作人員交叉，服務(wù)內(nèi)容上存在“缺位”現(xiàn)象，服務(wù)方式上有行政命令的痕跡；二是代理工作人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)還有待提高，服務(wù)內(nèi)容的層次較低，服務(wù)質(zhì)量較差。endprint

三、哈爾濱市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)的對(duì)策建議

（一）樹立納稅服務(wù)科學(xué)理念

第一，增強(qiáng)以人為本服務(wù)意識(shí)。主要包括：一是持續(xù)抓好納稅服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)道德教育，通過(guò)開展經(jīng)常性的換位思考大討論、體驗(yàn)活動(dòng)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高干部隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。二是堅(jiān)持做好納稅服務(wù)隊(duì)伍的執(zhí)法教育。公平、公正執(zhí)法是構(gòu)建和諧稅收的重要途徑，稅務(wù)人員應(yīng)該通過(guò)執(zhí)法教育的開展，樹立“我是服務(wù)者”的理念，做到“在服務(wù)中管理，在管理中服務(wù)”，不斷提高法治觀念和依法治稅的自覺性。

第二，提高稅務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)。主要包括：一是加強(qiáng)基層稅務(wù)人員的技能培訓(xùn)，使每一個(gè)基層稅務(wù)人員都熟練掌握稅收知識(shí)和稅收政策。二是加強(qiáng)稅務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)，主要是文化素質(zhì)和思想素質(zhì)的培訓(xùn)，以縮短征納雙方的距離。三是建立稅務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)常開展勞動(dòng)競(jìng)賽和評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，激發(fā)基層稅務(wù)人員的服務(wù)熱情。四是建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，邀請(qǐng)社會(huì)各界評(píng)議納稅服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、群眾反映大的稅務(wù)人員進(jìn)行教育、批評(píng)與處罰。

（二）健全納稅服務(wù)管理制度

第一，提升納稅服務(wù)法律地位。主要包括：一是積極推動(dòng)完善納稅服務(wù)相關(guān)法律。應(yīng)將尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則寫入稅收相關(guān)法律的制定和修訂當(dāng)中，探索建立納稅服務(wù)法律機(jī)制，不斷完善納稅人權(quán)益保護(hù)法律體系。二是科學(xué)編制納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，確立各崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。依托信息化平臺(tái)建設(shè)，突出納稅人關(guān)系管理，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收工作每個(gè)環(huán)節(jié)。

第二，完善納稅服務(wù)相關(guān)規(guī)范。主要包括：一是加強(qiáng)納稅信用評(píng)定管理，積極完善納稅信用分類指標(biāo)體系，優(yōu)化評(píng)定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評(píng)定等級(jí)類別，建立信用信息庫(kù)，依托信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)納稅信用的自動(dòng)生成、客觀評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理。二是強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用，區(qū)分不同信用風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，合理調(diào)配資源，實(shí)施分類服務(wù)和管理，健全信用激勵(lì)措施，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高，并探索建立納稅信用評(píng)價(jià)規(guī)則、信用記錄公開查詢和社會(huì)共享制度。

第三，整合納稅服務(wù)法律相關(guān)配套措施。主要包括：一是完善指標(biāo)體系，按照科學(xué)合理、普遍適用的原則，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，逐步完善納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，不斷提高納稅服務(wù)工作在稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)考核中的比重。二是開展績(jī)效考評(píng)，按照“內(nèi)外結(jié)合、客觀公正”的原則，開展稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)績(jī)效考核，客觀評(píng)價(jià)內(nèi)部納稅服務(wù)績(jī)效，開展納稅人滿意度調(diào)查，全面掌握外部滿意度評(píng)價(jià)，開展納稅人稅法遵從度測(cè)算，準(zhǔn)確評(píng)估納稅人稅法遵從狀況。

（三）改進(jìn)納稅服務(wù)信息手段

第一，加強(qiáng)涉稅信息系統(tǒng)建設(shè)。哈爾濱市地方稅務(wù)局要統(tǒng)一思想，充分發(fā)揮信息技術(shù)部門職能作用，加強(qiáng)技術(shù)歸口管理，規(guī)范納稅人涉稅信息系統(tǒng)建設(shè)，積極推進(jìn)稅收信息化的科學(xué)發(fā)展。應(yīng)緊跟信息技術(shù)發(fā)展，以金稅三期為目標(biāo)，對(duì)納稅人涉稅系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)籌部署，避免分散建設(shè)、重復(fù)開發(fā)、多頭管理，全面提升納稅人涉稅系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平。

第二，豐富納稅服務(wù)平臺(tái)。哈爾濱市地方稅務(wù)局應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺(tái)，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作提供渠道保障。進(jìn)一步依托信息技術(shù)，整合資源，創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，通過(guò)網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、自助終端、消息服務(wù)、移動(dòng)終端等方式，為納稅人提供便捷、高效和安全的多元化辦稅和溝通渠道，不斷提升納稅服務(wù)能力和效率。

（四）加快納稅服務(wù)社會(huì)化建設(shè)

第一，構(gòu)建高效的稅務(wù)代理機(jī)制。哈爾濱市地稅局應(yīng)該充分發(fā)揮涉稅中介作用，堅(jiān)持鼓勵(lì)、引導(dǎo)、培育和規(guī)范、管理與監(jiān)督相結(jié)合，優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，大力發(fā)展涉稅中介專業(yè)服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)的指導(dǎo)監(jiān)督，提高注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)服務(wù)能力；聯(lián)合注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)協(xié)會(huì)，探索建立注冊(cè)稅務(wù)師公益服務(wù)工作機(jī)制，每年開展免費(fèi)公益服務(wù)項(xiàng)目；并加強(qiáng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)自律，推進(jìn)執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)估監(jiān)控和行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。

第二，大力開展志愿者行動(dòng)。哈爾濱市地稅系統(tǒng)應(yīng)大力引導(dǎo)社會(huì)主體積極參與納稅服務(wù)，大力扶持與促進(jìn)志愿者組織發(fā)展壯大，大力支持納稅服務(wù)志愿者組織開展活動(dòng)，使之成為涉稅社會(huì)服務(wù)生力軍。更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿者組織的協(xié)調(diào)溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，為志愿者組織提供稅收知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)扶持，創(chuàng)造志愿者和需求者之間的信息交流條件，提升志愿者納稅服務(wù)社會(huì)效果。

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[責(zé)任編輯 王 莉]endprint