費璇

摘 要：隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)迅速的發(fā)展和城市化進(jìn)程的推進(jìn)，我國城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理也在不斷發(fā)展壯大。我國物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，也已逐漸形成規(guī)模。但是，在物業(yè)管理發(fā)展中也暴露出許多問題，與發(fā)達(dá)國家相比，我國住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率以及管理水平仍然較低。因此，對現(xiàn)代住宅小區(qū)物業(yè)管理的問題分析以及如何對現(xiàn)狀進(jìn)行改善是物業(yè)管理是否可以長期健康發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；住宅小區(qū)物業(yè)管理；改善措施

中圖分類號：F293.35 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）20-0069-02

引言

我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)的附屬行業(yè)，經(jīng)過了30多年的發(fā)展已經(jīng)形成了一個獨立的新興行業(yè)并具有一定的規(guī)模，已被社會各界所接受。物業(yè)管理的目的是為了使物業(yè)保值甚至增值，并且在使用期間發(fā)揮最大的價值。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費者的消費觀念日趨理性，變得成熟，購房并非只看重環(huán)境、戶型和朝向等一些必備的條件，尤其對住宅小區(qū)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量也開始關(guān)注起來。因為對于購房者來說，購房只是一瞬間的事情，但是入住后感受卻是長期的。一個良好的物業(yè)服務(wù)可以推動房地產(chǎn)的銷售，也是房地產(chǎn)銷售推廣中的附加價值。因此，物業(yè)管理企業(yè)面臨更多的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。但是，我國物業(yè)管理在專業(yè)性方面仍然存在一些問題，尤其是近幾年經(jīng)常發(fā)生物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的糾紛，矛盾日益突出，并已引起了社會的關(guān)注，長此以往將會阻礙行業(yè)的健康發(fā)展。

一、物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀分析

目前，我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容主要包括對小區(qū)內(nèi)綠化、衛(wèi)生、治安和建筑及附屬設(shè)施等的養(yǎng)護(hù)、維護(hù)與修繕。其已經(jīng)逐步向市場化、專業(yè)化發(fā)展，目前我國的物業(yè)管理覆蓋率已近40%，部分一線城市已超過90%。總體而言，我國物業(yè)管理的規(guī)模在不斷擴(kuò)大。同時，針對物業(yè)管理的法律法規(guī)也初步形成。1994年，國家建設(shè)部針對城市住宅小區(qū)頒布了《城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》，之后各地也制定了相應(yīng)的地方性物業(yè)管理規(guī)章制度，如深圳市最先制定的《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例》。2003年6月，國務(wù)院出臺了正式的《物業(yè)管理條例》，并且2007年8月對該條例進(jìn)行修訂，標(biāo)志著我國物業(yè)管理法律法規(guī)框架基本形成，物業(yè)管理進(jìn)入了法制化管理階段。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存的主要問題

（一）我國物業(yè)管理法制不完善

雖然國務(wù)院在2003年6月已經(jīng)針對物業(yè)管理出臺了《物業(yè)管理條例》，隨后還頒布了《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》以及《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等制度，但仍然存在漏洞，不夠完善。隨著我國物業(yè)管理的迅速發(fā)展，物業(yè)管理的問題也越來越多，尤其是住宅小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主的糾紛最為突出。而目前的法律政策與物業(yè)管理的發(fā)展并不同步，現(xiàn)有法律不能滿足時代要求，法律體系缺乏協(xié)調(diào)性。法律的不完善導(dǎo)致物業(yè)管理的糾紛不能得到妥善及時的解決，甚至最終造成矛盾激化。并且法律對于物業(yè)管理公司的權(quán)界和收費標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)示的不明確，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的運營以及與業(yè)主溝通有一定的困難。導(dǎo)致物業(yè)管理制度的不完善使得一些地方制定地方性物業(yè)管理的法律法規(guī)與各地物業(yè)管理法規(guī)有較大的差距。

（二）住宅小區(qū)業(yè)主缺乏物業(yè)管理相關(guān)知識，物業(yè)管理名聲較差

目前，相比一些發(fā)達(dá)國家，我國的住宅小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)知識了解甚少，認(rèn)識不足，因此，對物業(yè)管理公司在管理中的行為和收費標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生明顯的抵觸情緒。甚至一些業(yè)主對物業(yè)管理從業(yè)人員缺乏尊重，這也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，一些媒體肆意報道物業(yè)管理中的矛盾，對典型事件進(jìn)行夸大、炒作以求得社會的關(guān)注，引導(dǎo)消費者產(chǎn)生不良情緒，缺乏對行業(yè)和物業(yè)管理公司的真實、正面的報道。

（三）住宅小區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)不高

我國的物業(yè)管理屬于勞動密集型行業(yè)，由于起步較晚，物業(yè)管理的從業(yè)人員普遍缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，素質(zhì)良莠不齊。由于社會普遍對該行業(yè)有誤解，名聲較差，因此，部分人才不愿意從事物業(yè)管理的相關(guān)工作，導(dǎo)致較大的就業(yè)容量并不意味著可以吸引較高素質(zhì)的人才。另一方面，我國并沒有制定物業(yè)管理從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，并且物業(yè)管理公司對員工的培訓(xùn)也不到位，忽略了員工素質(zhì)建設(shè)，從而導(dǎo)致大部分從業(yè)人員沒有堅實的知識基礎(chǔ)和從業(yè)經(jīng)驗，工作難有熱情，甚至難以適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，容易被淘汰。這也是業(yè)主對物業(yè)管理有偏見，并且誤導(dǎo)業(yè)主對該行業(yè)認(rèn)識的一個原因。

（四）房地產(chǎn)開發(fā)商遺留問題多

我國住宅小區(qū)物業(yè)管理所接到投訴最多的是屬于開發(fā)商遺留的工程質(zhì)量方面的問題。常見的問題包括屋頂和墻面開裂、滲水、空鼓等。這些問題給業(yè)主裝修和入住后的生活造成困擾。然而，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)類似工程質(zhì)量問題一般是前往物業(yè)管理公司進(jìn)行備案，甚至一些業(yè)主將這些問題歸于物業(yè)管理公司的過錯。由于問題較多，維修時間較長，有些物業(yè)管理公司對于這些問題處理的態(tài)度較為消極，很容易引起業(yè)主的不滿，從而發(fā)生矛盾。并且小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)施配套不理想，也會增加物業(yè)管理公司的管理壓力。另外，部分開發(fā)商在銷售階段為了獲得更高的利潤，盡快完成銷售目標(biāo)，會做出一些承諾。但當(dāng)購房者入住后，一旦開發(fā)商做出的承諾不能兌現(xiàn)，譬如房屋質(zhì)量問題、交付日期延期等，開發(fā)商便會推卸責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不得不處理這些糾紛，一旦問題得不到處理，便會激化為業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾。

（五）物業(yè)管理公司經(jīng)營模式普遍單一

我國物業(yè)管理公司一般與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)關(guān)系密切，大部分的物業(yè)管理企業(yè)是由開發(fā)企業(yè)委托或者自己構(gòu)建的。一般而言，一旦物業(yè)管理公司開始進(jìn)駐住宅小區(qū)，那么其他的公司將很難取而代之。這一舉措剝奪了業(yè)主起初對物業(yè)管理公司的自由選擇權(quán)。

（六）部分業(yè)主委員會形同虛設(shè)

目前，我國大部分住宅小區(qū)的業(yè)主委員會形同虛設(shè)，根本起不到制約物業(yè)管理公司的作用。由于小區(qū)內(nèi)業(yè)主本身比較渙散，難以形成具有團(tuán)結(jié)力的業(yè)主委員會，因此，在這種情況下成立的業(yè)主委員會不可能與物業(yè)管理公司充分溝通、協(xié)調(diào)，也不能進(jìn)行有效的監(jiān)督。另一方面，業(yè)主委員會的運作和發(fā)展需要自籌經(jīng)費，因此，目前我國許多住宅小區(qū)還未成立業(yè)主委員會，還有些業(yè)主委員會成立卻并未開展任何活動。endprint

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的改善措施

（一）完善相關(guān)的法律法規(guī)

如果沒有一套完善的法律體系對物業(yè)管理行業(yè)的運行進(jìn)行制約，就不可能從根本上解決運營中出現(xiàn)的這些問題。因此，需要從法律體系著手改善。政府需要結(jié)合目前物業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題制定相對應(yīng)的法律法規(guī)，以適應(yīng)市場的實際變化。另外，需要由中央直接立法，在法律中要明確物業(yè)管理公司、業(yè)主和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的權(quán)利以及義務(wù)，制定完整的收費標(biāo)準(zhǔn)，才是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要加強自律

物業(yè)管理企業(yè)需要提高自身的自律意識，以誠信為企業(yè)運營的宗旨，力求贏得業(yè)主的信任，讓業(yè)主對其所提供的物業(yè)服務(wù)能夠滿意。另一方面，需要使物業(yè)管理趨向于市場化發(fā)展，增加行業(yè)的競爭力，這樣才可以使企業(yè)感覺到壓力，從而促使企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。譬如，通過招標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，增強競爭意識，使得企業(yè)轉(zhuǎn)變原有的觀念，培養(yǎng)企業(yè)的品牌意識，才能促使企業(yè)不斷進(jìn)取，消除業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的偏見和誤解，從而從根本上緩解，甚至消除企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和糾紛。

（三）提高物業(yè)管理從業(yè)人員的整體素質(zhì)

目前，我國物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，這也是容易使業(yè)主產(chǎn)生偏見的原因之一。若要提高員工素質(zhì)，首先企業(yè)需要在待遇上進(jìn)行改善，如提高公司員工的待遇，利用獎懲制度使員工對工作產(chǎn)生熱情，以競爭上崗來鼓勵員工不斷增強專業(yè)知識。同時，為了適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和市場的需要，企業(yè)必須不斷的給員工進(jìn)行培訓(xùn)，建設(shè)一個專業(yè)水平較高的團(tuán)隊。

（四）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

業(yè)主只能通過與物業(yè)管理公司接待人員接觸直接判斷物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的態(tài)度直接影響著企業(yè)的品牌、口碑。物業(yè)管理公司也只能通過服務(wù)來傳遞自己的品牌和形象，來取得業(yè)主以及潛在客戶的信任。除此之外，企業(yè)必須要在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，包括設(shè)置全方位的電子安防系統(tǒng)，進(jìn)行智能化管理，還可以采用菜單式服務(wù)，業(yè)主根據(jù)自己的需要選擇不同收費標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并且可以轉(zhuǎn)變與業(yè)主溝通交流的方式，滲透企業(yè)文化。

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[責(zé)任編輯 李 可]endprint