江海

靖遠煤業(yè)集團有限責任公司作為甘肅省大型國有企業(yè)和主要煤炭能源生產(chǎn)基地，現(xiàn)有職工家屬近11萬人，下屬26個礦（處）級單位，年生產(chǎn)能力1000萬噸以上。近年來，集團公司堅持“發(fā)展是第一要務(wù)，穩(wěn)定是第一責任”的工作原則，始終把穩(wěn)定工作與安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和職工隊伍建設(shè)緊密結(jié)合，不斷強化領(lǐng)導，明確責任，落實制度，規(guī)范程序，排查化解，主動防范，始終將信訪維穩(wěn)工作作為企業(yè)的一項基礎(chǔ)性工作常抓不懈。盡管先后經(jīng)歷了企業(yè)重組，體制改革，市場競爭加劇等諸多困難局面，但職工隊伍始終保持了穩(wěn)定的局面，有力地促進了企業(yè)的改革、發(fā)展。但是，隨著集團公司各項改革的逐漸深化和社會利益關(guān)系的逐步調(diào)整，舊的矛盾解決了，大量新的矛盾又凸顯出來，由此引發(fā)許多紛繁復雜的棘手問題，已經(jīng)成為影響當前和諧社會建設(shè)的突出問題，信訪維穩(wěn)工作面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

如何做好新形勢下集團公司信訪維穩(wěn)工作，積極穩(wěn)妥處理“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者關(guān)系，對于維護集團公司和諧安定局面，保持正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序有著十分重要的意義。筆者調(diào)到信訪工作崗位屈指算來也有五年多的時間了，參與處理過大大小小數(shù)百件信訪事項，切身體會到要做好信訪工作，就必須克服“六種心理”。

一要克服“害怕”的心理。在經(jīng)濟發(fā)展和社會變革的進程中出現(xiàn)一些矛盾糾紛和問題是必然的，而且很長一段時間內(nèi)，由這些矛盾糾紛和問題引發(fā)的信訪問題還將繼續(xù)存在，不可能完全消失。同時，這些矛盾糾紛和問題涉及的領(lǐng)域是方方面面的，處理起來繁瑣復雜、難度較大。這就成了一些基層干部的心病，既怕對問題解釋不清下不了臺，又怕不能處理職工群眾反映的問題而承擔責任，更怕由此引發(fā)群體性事件收不了場。而“怕”字當頭，縱然有再強的工作能力，也無法做好工作。因此，我們在工作中必須要有直面信訪問題的勇氣和信心，熱情接待來訪職工群眾，真正讓職工群眾感到話有處說、事有處辦、難有人幫，真正將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

二要克服“厭煩”的心理。信訪工作處理的無疑都是在正常程序中走不通或者難走通的問題，每一位上訪者都有這樣那樣的問題要反映。特別是遇到一些政策不理解、道理聽不進，訴求不合理的纏訪人員，處理起來更是棘手。作為信訪工作人員，對于來訪人一定程度的負面情緒應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和心理承受力，絕不能產(chǎn)生厭煩情緒。要防止因傾聽不夠、了解不多、把握不準，就急于下結(jié)論、定論調(diào)，從而導致來訪人員因我們沒有耐心聽取訴說而感到不尊重自己，是在以權(quán)壓人。因此，我們必須要以真誠之心，認真傾聽來訪者訴說情況，即使面對贅言，也要耐心傾聽，在適宜的時候再加以解釋說服。

三要克服“漠視”的心理。一些單位對來訪接待的重要性認識不夠，往往心里漠視，態(tài)度生硬、以政策規(guī)定強行讓來訪人服從，缺乏心平氣和地疏導勸解，這樣不但問題解決不了，也容易讓來訪人員產(chǎn)生對抗情緒，從而引發(fā)越級上訪，甚至纏訪鬧訪。因次，我們面對情緒激動、言詞激烈的來訪人要保持冷靜、善于克制，防止激化矛盾，讓來訪人先訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，待其穩(wěn)定住情緒后，再擺事實、講道理，以情感人、以理服人，依法答復。

四要克服“推諉”的心理。在處理一些疑難信訪問題時，經(jīng)常會出現(xiàn)單位、部門之間相互推卸責任等現(xiàn)象。從單位、部門自身而言，或許這符合各自的“利益”，但對職工群眾而言，所有的單位、部門都代表著集團公司，對他們而言這就是單位、部門在“踢皮球”，這樣的工作方式和態(tài)度只會導致干群矛盾的加劇，不僅不利于信訪問題的解決，反而會導致事態(tài)嚴重化、擴大化。因此，我們在接待接待過程中，要對來訪人解決問題的急迫心情予以理解，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說服工作，政策說透、道理講通、情況釋明，消除來訪人的疑慮，使來訪人心悅誠服。

五要克服“哄騙”的心理。某些信訪問題因歷史原因、國家政策規(guī)定或者企業(yè)自身難處等因素，在當前不可能得到完全解決，不能為了暫時性的事態(tài)平息，而給來訪人做出一些不負責任的表態(tài)或是根本無法兌現(xiàn)的承諾。否則，當時看起來是起到了勸解的效果，但后患無窮。這就要求我們要有真摯的感情和強烈的責任心，通過誠信取信于來訪人，采取各種方法緩和矛盾，把來訪人的不良情緒轉(zhuǎn)化到理性層面，以獲得來訪人的理解和支持。

六要克服“拖延”的心理。“群眾工作無小事”不能只停留在口頭上和表面上，而應(yīng)切實落實到具體工作中去。個別單位，職工群眾一來上訪就答應(yīng)研究解決，而事后又一直按兵不動，對應(yīng)該解決或者能夠想辦法解決的問題，不及時處理，使小事拖大，大事拖炸，導致矛盾升級。還有少數(shù)單位對信訪制度貫徹不到位，對上級已作出明確批示的信訪案件，也不積極處置，讓來訪人失去耐心，進而越級上訪甚至纏訪鬧訪。這就要求我們牢固樹立為集團公司改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)的觀念，為職工群眾服務(wù)的觀念，遇事及時處理，不拖延推諉，才能贏得職工群眾的信任，才能有利于信訪問題的解決。

因此，做好集團公司信訪工作，必須認真貫徹落實黨十八大、是八屆三中全會精神，牢固樹立職工群眾利益無小事的思想，切實轉(zhuǎn)變工作作風，真正做到熱情接訪，認真傾聽，耐心解釋，正確引導，堅決堵絕“冷、橫、硬、推”等不良現(xiàn)象，依法建立“暢通、有序、務(wù)實、高效”的信訪維穩(wěn)工作新秩序，進一步提高信訪工作的質(zhì)量和效率，推動集團公司信訪工作在鞏固中提高、在整合中加強、在創(chuàng)新中發(fā)展，以實際行動維護礦區(qū)的和諧穩(wěn)定。endprint