曹然鐸

摘 要：文章首先概述了中國飯店服務(wù)發(fā)展歷史及飯店服務(wù)標準化的產(chǎn)生與發(fā)展，并在中國飯店服務(wù)的歷史進程分析和影響因素分析的基礎(chǔ)上，得到中國飯店服務(wù)標準化的發(fā)展趨勢：各飯店企業(yè)以國際飯店業(yè)慣例、國家標準、行業(yè)標準為基礎(chǔ)，以獲取最大利潤為目標，借助于先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，掌握顧客全方位的信息，向顧客提供量身定制的個性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)標準化；產(chǎn)生與發(fā)展；發(fā)展趨勢

服務(wù)是飯店管理的重要方面，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展。中國的飯店服務(wù)是伴隨著中國改革開放的進程而發(fā)展的，根據(jù)飯店服務(wù)的特征與發(fā)展水平，我國的飯店服務(wù)發(fā)展大致可以分為三個階段。第一個階段：1978年之前，那時，中國的飯店服務(wù)管理缺乏標準，管理基本依靠行政命令，是一種政治化、經(jīng)驗型的招待所式服務(wù)。第二個階段：1978年至20世紀90年代中期，改革開放之后，外國飯店集團進入中國市場，一方面，中國飯店企業(yè)開始學(xué)習(xí)國外先進的的管理理念和制度；另一方面，1988年國家旅游局推出了《飯店星級評定制度》，中國的飯店服務(wù)在服務(wù)過程、飯店管理制度等方面都有了一定的標準。中國的飯店服務(wù)進入了以客人為中心的標準化服務(wù)階段。第三個階段：20世紀90年代中期至今，服務(wù)標準化推行之后，飯店服務(wù)同質(zhì)性增強，企業(yè)競爭加劇，各飯店為增強競爭優(yōu)勢，向顧客提供個性化服務(wù)以增加顧客忠誠度。這一階段，中國的飯店服務(wù)是在標準化基礎(chǔ)之上，為顧客提供個性化服務(wù)。

雖然標準化服務(wù)縮小了各飯店服務(wù)質(zhì)量的差距，但飯店企業(yè)之間的競爭加劇。飯店企業(yè)為能占領(lǐng)更多市場，準確把握飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢對飯店的生存與發(fā)展具有重要意義。

一、飯店服務(wù)標準化的產(chǎn)生與發(fā)展

標準化是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)[2]。飯店服務(wù)標準化是指在標準化意識的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)定目標的設(shè)計與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。簡單的說，服務(wù)標準化就是用一些規(guī)范的、井然有序的服務(wù)滿足顧客住店后的需要，并為飯店日常運營提供參考。

在大眾旅游時代，首先，旅游者對飯店產(chǎn)品的需求數(shù)量大、同質(zhì)性強，飯店產(chǎn)品供不應(yīng)求。其次，飯店產(chǎn)品的重心是員工對顧客的服務(wù)，然而這種服務(wù)并不能完全由機器替代。因此，飯店開始向顧客提供具有參考標準的服務(wù)項目，服務(wù)員參照服務(wù)操作流程向顧客提供服務(wù)，提高了工作效率，顧客需求得到滿足，服務(wù)標準化優(yōu)勢凸顯。最后，政府部門為規(guī)范飯店市場秩序，改善服務(wù)質(zhì)量信息在行為主體之間的不對稱現(xiàn)象，為飯店的星級評定制定標準，飯店服務(wù)標準得到規(guī)范。中國的飯店服務(wù)模式在這三方面因素的催化下，由最初的政治化的招待所式服務(wù)演進到以客人為中心的標準化服務(wù)階段最后到以增加顧客忠誠度為目的的個性化服務(wù)階段，中國的飯店服務(wù)模式正沿著這樣的軌跡前進。

二、中國飯店服務(wù)標準化的發(fā)展趨勢

趨勢是指某一事物在未來發(fā)展的走向。對飯店服務(wù)標準化發(fā)展趨勢的認識則是建立在飯店服務(wù)歷史進程分析以及飯店服務(wù)發(fā)展影響因素分析基礎(chǔ)之上的一種有依據(jù)的預(yù)測。

1.歷史進程分析

經(jīng)上述對飯店服務(wù)標準化發(fā)展分析得到，中國飯店服務(wù)模式的邏輯進程是按照招待所式服務(wù)、標準化服務(wù)再到個性化服務(wù)的軌跡演進。這種演進是以消費者需求為拉動，飯店獲取最大利潤為推動，政府部門參入的方式下形成的。因此，飯店服務(wù)標準化的發(fā)展趨勢也應(yīng)該以供需雙方的訴求變化為重要參考，以時代發(fā)展背景的重要變化為輔。

2.影響因素分析

飯店方面。目前，飯店之間競爭激烈，各飯店為增強自身競爭優(yōu)勢，向客人提供令其滿意的個性化服務(wù)。在本質(zhì)上，個性化服務(wù)是飯店出于增加顧客忠誠度、增強飯店競爭優(yōu)勢方面的考慮而采取的一種差異化競爭方式。因此，飯店企業(yè)在未來仍以獲得更多的忠誠顧客為途徑，以獲取最大利潤為目標，為顧客提供多樣化的個性化服務(wù)。

顧客方面。一方面，消費者的需求因年齡、職業(yè)的不同而有差異，飯店顧客在追求符合自身性格及身份的飯店品牌。這并不是飯店企業(yè)可以控制的，飯店企業(yè)能做的就是盡力將自己的服務(wù)產(chǎn)品讓顧客滿意，留住老顧客，吸引新顧客；另一方面，顧客在所親睞的飯店內(nèi)希望飯店能滿足自己的個性需求。事實上，飯店服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)在于員工向顧客提供的面對面服務(wù)，這種服務(wù)本身就應(yīng)具有個性化的特征，而標準化的服務(wù)與服務(wù)本身應(yīng)具有的個性化特征相矛盾。因此，從顧客服務(wù)需求方面來看，未來的飯店服務(wù)必須要滿足這種多樣化個性需求。

其他方面。以云計算為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)的發(fā)掘與利用是值得飯店企業(yè)關(guān)注的技術(shù)變革。飯店企業(yè)目前仍不斷的保存住店客人信息，目的之一就是當(dāng)客人再次入住時，根據(jù)之前所掌握的信息，向客人提供個性化服務(wù)。但是，在大數(shù)據(jù)時代，有能力的企業(yè)可以對收集來的海量的結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行分析，在預(yù)訂客人未抵店之前就得到客人的愛好、興趣等信息，等客人到店之后直接為客人提供個性化服務(wù)。

通過以上分析認為，中國飯店服務(wù)標準化未來總的發(fā)展趨勢是：各飯店企業(yè)仍應(yīng)該以國際飯店業(yè)慣例、國家標準及行業(yè)標準為基礎(chǔ)，以獲取最大利潤為目標，借助于先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，掌握顧客全方位的信息，向顧客提供量身定制的個性化服務(wù)。

參考文獻：

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