鄒麗華，陳利英，羅惠，楊靜

(1.解放軍第117醫(yī)院 護理部，浙江 杭州 310004； 2．解放軍第117醫(yī)院 創(chuàng)傷骨科)

限時服務(wù)在骨科優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用

鄒麗華1，陳利英2，羅惠2，楊靜2

(1.解放軍第117醫(yī)院 護理部，浙江 杭州 310004； 2．解放軍第117醫(yī)院 創(chuàng)傷骨科)

目的分析限時服務(wù)在骨科優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用效果，以期為進一步深化優(yōu)質(zhì)護理工作提供依據(jù)。方法便利抽樣法選擇2010年1月至2011年10月在解放軍第117醫(yī)院創(chuàng)傷骨科治療的500例患者為實施前組，同法選擇2011年11月至2013年6月在該院治療的500例患者為實施后組，比較兩組患者出院時的滿意率及滿意度評分。結(jié)果實施限時服務(wù)前后，兩組患者在服務(wù)態(tài)度、入院宣教、巡視病房、疾病宣教、環(huán)境管理等方面滿意率的差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)；兩組患者對護士工作滿意度評分的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.01)。結(jié)論限時服務(wù)服務(wù)有利于提高護理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，值得臨床推廣應(yīng)用。

限時服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護理；骨科

[Nurs J Chin PLA,2014，31(9)：21-23]

限時服務(wù)即在臨床護理過程中，各種護理操作及護理服務(wù)須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，并且必須達到有效的護理效果[1]。我院骨科自2011年11月至今，以優(yōu)質(zhì)護理為目標，堅持“以病人為中心”，努力使護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，進一步落實全國護理工作會議精神[2]，開展了一系列限時服務(wù)活動，實現(xiàn)了基礎(chǔ)護理、心理護理、專科護理、康復(fù)護理、生活護理等為一體的整體護理模式，全面提升了護理質(zhì)量，取得了滿意效果，得到患者、家屬及醫(yī)護人員的一致好評。現(xiàn)將我科限時服務(wù)的應(yīng)用實踐與體會匯報如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 便利抽樣法選擇2010年1月至2011年10月在解放軍第117醫(yī)院創(chuàng)傷骨科治療的500例患者為實施前組，其中男305例、女195例；年齡18～75歲，平均(40.56±10.56)歲。同法選擇2011年11月至2013年6月在該院治療的500例患者為實施后組，其中男317例、女183例；年齡17～77歲，平均(45.26±12.96)歲。兩組患者在年齡、性別、疾病嚴重程度方面的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 動員及培訓(xùn) 對全科護士進行動員，統(tǒng)一思想，明確方向，使全科護士共同參與到優(yōu)質(zhì)限時服務(wù)活動中來，調(diào)動全科護士的積極性和責(zé)任感，了解限時服務(wù)活動開展的意義及具體內(nèi)容。指定各責(zé)任組組長為限時服務(wù)監(jiān)控員，對責(zé)任組長經(jīng)培訓(xùn)后，客觀記錄本組護理人員進行各項操作所需時間，再分項統(tǒng)計護理服務(wù)每項所需的時間，然后測算出每項護理服務(wù)的平均需要時間。骨科病區(qū)有56張床，分成3組，讓每組內(nèi)每名護士管理6～8張床，組內(nèi)護理人員的資質(zhì)以中、初級為主。高年資護士擔(dān)任組長，而組長在整個過程中要做好護理措施的跟進和護理質(zhì)量監(jiān)控，對存在的問題進行反饋和改進，調(diào)整適于限時服務(wù)的項目，達到持續(xù)質(zhì)量改進的目的，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少患者等待的時間，最大程度地減少患者的“無治療期”[3]。

1.2.2 限時服務(wù)的實施 臨床護理有很多服務(wù)項目，我們對技術(shù)要求含量較高的操作性項目暫未納入研究。因此，限時服務(wù)的內(nèi)容主要包括：(1)接待新入院患者，10 min內(nèi)辦理完住院手續(xù)，送患者到病床邊，通知醫(yī)生，并給患者送一壺開水，一張服務(wù)卡和一張患者住院須知；(2)新入院患者的入院介紹1 h之內(nèi)完成；(3)醫(yī)囑下達后20 min為患者治療護理；(4)即刻醫(yī)囑下達后，5 min內(nèi)治療護理；(5)住院評估、衛(wèi)生處置在入院后4 h內(nèi)完成；(6)傳呼鈴響后，30 s內(nèi)有應(yīng)聲，2 min內(nèi)到患者床旁；(7)患者進入病房后，15 min內(nèi)治療、護理到位；(8)對于患者提出的合理要求，10 min內(nèi)給予解決或答復(fù)；(9)危重、一級護理患者15～30 min觀察病情1次，二級護理患者1～2 h巡視病房1次；(10)搶救危重患者，護士1 min內(nèi)到位，所需的搶救物品2 min到位；(11)術(shù)后患者回病房，護士即刻隨車到床旁，與手術(shù)室麻醉醫(yī)生進行床旁病情交接；(12)協(xié)助臥床患者每2 h翻身1次；(13)患者出院，提前1 d做好出院通知及出院健康指導(dǎo)；(14)患者死亡后20 min內(nèi)完成尸體料理，通知(或送)太平間。

1.3 評價指標 采用我院護理部統(tǒng)一自制的護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表進行調(diào)查。滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括護士的服務(wù)態(tài)度、入院宣教、巡視病房、疾病宣教、病房環(huán)境管理等5項內(nèi)容，主要包括護理人員的服務(wù)態(tài)度、護士送患者至病房、護士主動巡視病房、護士主動介紹注意事項、護士幫助患者翻身下床及活動、護士的操作技術(shù)、呼叫護士及時趕到、手術(shù)前后宣教等問題。每個問題設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個選項，分別計5、3、1分。以選擇“滿意”和“基本滿意”者為滿意人群，只要有一個問題選擇不滿意者為不滿意。滿意率(%)=滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。

2 結(jié)果

實施限時服務(wù)前后，兩組患者在服務(wù)態(tài)度、入院宣教、巡視病房、疾病宣教、環(huán)境管理等方面滿意率的差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01,表1)；兩組患者對護士工作滿意度評分的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.01，表2)。

表1 開展限時服務(wù)前后患者滿意率的比較[N=500，n(%)]

表2 開展限時服務(wù)前后患者對護士工作的滿意度評分分)

3 討論

3.1 限時服務(wù)提升了護士的主動服務(wù)意識 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的首要任務(wù)是轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)意識，把患者滿意度作為衡量護理服務(wù)的尺度。我科全體護理人員在護理部的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一思想，提高認識，把“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”的理念落實到實際工作中。同時，組織全科護理人員認真學(xué)習(xí)文件精神,要求護士對照自身找差距，統(tǒng)一思想提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，形成共同的護理工作價值觀和行為準則。針對骨科患者的特點，確立以創(chuàng)建骨科優(yōu)質(zhì)護理為目標，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義，從而使“以人為本，以患者為中心”的主動服務(wù)意識進一步得到增強，從而有責(zé)任為患者解決問題，也為患者減輕痛苦，改變了以往盲目執(zhí)行醫(yī)囑的“以工作為中心”的模式[4]，也使患者在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的服務(wù)。

在醫(yī)院護理部總體要求的基礎(chǔ)上，我科重新修訂了各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程和疾病護理常規(guī)，進一步規(guī)范了臨床護理服務(wù)標準，完善護理質(zhì)量檢查標準與方法。骨科患者常因傷勢突發(fā)、疼痛和功能障礙，存在各種心理問題，產(chǎn)生悲觀、焦慮情緒，護理人員及時溝通疏導(dǎo)，耐心細致地講解病情及預(yù)后，說明治療的目的、方法和意義，并與患者及家屬共同制定康復(fù)方案，會增強患者的信心和安全感，從而減輕或消除心理障礙，也為主管醫(yī)生的治療、診斷提供依據(jù)[4]，使患者在整個治療中始終保持最佳狀態(tài)。

3.2 限時服務(wù)提升了護士的綜合素質(zhì) 護理人員的綜合素質(zhì)決定護理質(zhì)量的優(yōu)劣，同時影響著護理安全。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理就是要采取有效措施和方法提高人員素質(zhì)。因此，要求護理人員主動學(xué)習(xí)護理相關(guān)知識，提高操作技能，從而在專業(yè)知識、服務(wù)理念和溝通技巧上有進一步提高。我科自2011年11月份起，護士長組織對基礎(chǔ)護理服務(wù)項目進行培訓(xùn)，采取分層次培訓(xùn)的形式，首先培訓(xùn)各護理骨干,再由護理骨干培訓(xùn)科內(nèi)護理人員，分期分批對全科護士進行培訓(xùn)，做到人人過關(guān)、人人達標。分層次培訓(xùn)有利于相互促進，體現(xiàn)了團隊協(xié)作精神[5]。由于骨科護理專科性強，還要求護士對專科護理知識和?？谱o理技能進行培訓(xùn)，如上石膏、夾板患者的觀察護理，脊柱損傷、骨折、髖關(guān)節(jié)置換、牽引等患者的搬運和翻身方法,術(shù)后患者的康復(fù)訓(xùn)練，拐杖、輪椅等骨科器具的使用方法等。通過強化護理技能與人文關(guān)懷的完美結(jié)合，使整體護理水平邁上新的臺階，護理工作效率也大幅提高，為構(gòu)建和諧護患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。使護理質(zhì)量和安全均得到保證，提高了社會效益，塑造了良好的醫(yī)院形象[6]。

3.3 限時服務(wù)提高了患者的滿意度 限時服務(wù)活動開展以來，護理人員工作的積極性和主動性得到極大提升。從表1中看出。通過對患者的問卷調(diào)查及口頭詢問發(fā)現(xiàn)，護理服務(wù)質(zhì)量、護士態(tài)度、病區(qū)護理管理等方面提高顯著，限時服務(wù)符合患者對優(yōu)質(zhì)護理的需求。將這項措施融入到臨床護理工作中，起到了積極的作用，是提高護理質(zhì)量、為患者提供滿意服務(wù)的管理新舉措，也是一個可持續(xù)改進、發(fā)展、完善的過程。限時服務(wù)也加強了護患之間的溝通，及時發(fā)現(xiàn)并化解潛在的護理糾紛及風(fēng)險。良好的護患溝通可以緩解患者的負性情緒，提高護理質(zhì)量。提高患者的滿意度[7]。

限時服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)，之后也用于處理一般事務(wù)。隨著競爭的日趨激烈，各行業(yè)對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，而醫(yī)療體制改革和“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”的開展，使醫(yī)院對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量更加重視。限時服務(wù)提高了服務(wù)患者、特別是接待、服務(wù)新患者的效率，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，更體現(xiàn)了醫(yī)院的核心競爭力所在[8]。對醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)定具體完成的時間，有利于治療護理更好的落實，將時間還給護士，把護士還給患者，有效提高臨床護理質(zhì)量[9]。

[1] 王寧燕.限時服務(wù)舉措在干部病區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的實施及效果分析 [J].淮海醫(yī)藥,2014,32(2):191-192.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010-01-26.

[3] 周嫣,消松梅,陳娟,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對于臨床護士滿意度的影響[J].解放軍護理雜志,2012,29(2B):1-4.

[4] 譚偉英.四位一體模式在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)管理中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2012,18(24):101-102.

[5] 王淑新,王穎,綜合骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點的做法與體會[J].解放軍護理雜志,2011,28(6B):60-61.

[6] 孫凌,曹惠芳,蔣波,等.“5s”管理在優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2012,9(2):79-80.

[7] 楊黎,吳蘭笛,周英,等.ICU護患溝通研究進展[J].中華護理雜志,2010,45(11):1050-1052.

[8] 馮雄華,物流限時服務(wù)特點與操作分析[J].中外物流,2007,11(11):37-40.

[9] 陳翠,莊?；?張倩倩,等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2011,28(12B)：57-62.

(本文編輯：郁曉路)

ApplicationofLimitedTimeNursingonNursingQualityinDepartmentofOrthopedics

Zou Lihua1，Chen Liying2， Luo Hui2，Yan Jing2

Corresponding(1.Department of Nursing，117th Hospital of PLA，Hangzhou 310004，Zhejiang Province，China；2.Department of Orthopedic Trauma，117th Hospital of PLA)

Corresponding author: Chen Liying，E-mail:JJL128@126.com

ObjectiveTo analysis the application effects of limited time nursing on nursing quality in department of orthopedics，and to provide the basis and guidance for further work to deepen the quality of nursing care.MethodsBy convenience sampling，500 cases of patients were selected as pre-implementation group，and another 500 cases were also randomly selected as after-implementation group，the patient’s satisfaction rate and satisfaction level between two groups of patients were compared.ResultsThere were significantly differences in two groups of patient’s satisfaction rate in service attitude，hospitalizing education，ward round，disease education，and environment management before and after the implementation of limited time nursing (P<0.05 orP<0.01).There were significant differences between the two groups in terms of nursing job satisfaction (P<0.01).ConclusionLimited time nursing services can effectively improve the quality of nursing care and build a harmonious nurse-patient relationship，so it worthwhile for clinical trial.

limited time nursing；high quality nursing care； orthopedics

2013-12-30

2014-04-10

鄒麗華，碩士，副主任護師，主要從事護理管理工作

陳利英，E-mail：JJL128@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.09.006

R197.323

A

1008-9993(2014)09-0021-03