郭有林

【摘要】在金融全球化的今天，商業(yè)銀行面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，有必要從銀行的基礎(chǔ)窗口——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，進(jìn)行整體化改革。本文通過(guò)對(duì)目前銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題分析，重點(diǎn)提出了幾項(xiàng)改革方案。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)效率 地理位置 品牌形象 辦理效率 服務(wù)水平 網(wǎng)點(diǎn)布局

隨著中國(guó)改革開放步伐的加快與加入WTO體系資源流動(dòng)增速，我國(guó)的金融業(yè)面臨著越來(lái)越大的沖擊，也接受著來(lái)自世界各地金融行業(yè)的挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)金融業(yè)全球化的潮流中，我國(guó)的商業(yè)銀行競(jìng)相引入外資，調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，制定新的經(jīng)營(yíng)措施，改變服務(wù)理念，引入戰(zhàn)略投資者來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。然而，正是在這種積極的自身提升中，不可避免的出現(xiàn)了金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)范圍的同質(zhì)化，反而在這一方面更加劇了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)社會(huì)的基層單位，擔(dān)負(fù)著聯(lián)系銀行與社會(huì)公眾的橋梁與紐帶，是銀行綜合服務(wù)與營(yíng)銷能力的根基。因此，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率是提高整個(gè)銀行經(jīng)濟(jì)能力、經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)與入手點(diǎn)。我們有必要對(duì)此進(jìn)行深入分析，以期提升銀行的整體層次。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)目前存在的問(wèn)題與原因分析

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象與位置檔次較低

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理存在是一切銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的前提，然而，縱覽目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置情況，有幾大突出問(wèn)題。第一，網(wǎng)點(diǎn)地理位置分布不合理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布也當(dāng)經(jīng)過(guò)科學(xué)的計(jì)算加之當(dāng)?shù)鼐用袂闆r綜合設(shè)定，根據(jù)中心地理論，一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有其不同的輻射區(qū)，輻射半徑因周圍地理的商業(yè)性質(zhì)大小、居民收入情況、道路寬窄情況不同。而目前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有的過(guò)于集中于某商業(yè)區(qū)，有的過(guò)于集中于居民小區(qū)，或者新開商業(yè)區(qū)中網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足。針對(duì)此情況網(wǎng)點(diǎn)地理設(shè)置都應(yīng)有所調(diào)整。第二，網(wǎng)點(diǎn)建筑一般，規(guī)模較小，品牌設(shè)置不夠醒目，營(yíng)業(yè)設(shè)施也不齊全，這些極大的影響了商業(yè)銀行的品牌形象，從客戶心理角度分析，很容易喪失商業(yè)銀行的客戶。第三，場(chǎng)所內(nèi)部布局不夠合理，設(shè)施設(shè)備擺放雜亂，宣傳廣告張貼無(wú)序，這也會(huì)影響到進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶心理印象。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率較低

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是綜合辦理多種銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口，涉及服務(wù)范圍廣，如果不注意合理安排各項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致手續(xù)辦理雜亂無(wú)章，很容易影響整個(gè)銀行的經(jīng)營(yíng)。依照客戶投訴與調(diào)研，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題簡(jiǎn)明來(lái)說(shuō)，就是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。辦理一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有選對(duì)時(shí)間，花上一個(gè)多上午屬于稀松平常之事。仔細(xì)分析排隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)題，具體有幾個(gè)原因。首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)很多、內(nèi)容復(fù)雜，客戶集中時(shí)難以有效快速的轉(zhuǎn)換不同業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，多個(gè)客戶時(shí)間積累下去，便形成了排隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)題；其次，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要的手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，常常一個(gè)存款問(wèn)題，客戶需要填寫多張證明單據(jù)，輸入多次密碼才能完成，雖然這在一定程度上保證了客戶利益的安全性，但也在一定程度上延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；最后，銀行業(yè)務(wù)的即時(shí)應(yīng)用系統(tǒng)不夠靈敏和便捷，由于系統(tǒng)不能聯(lián)動(dòng)處理，柜臺(tái)職員在輸入相關(guān)數(shù)據(jù)資料時(shí)需要多次轉(zhuǎn)換頁(yè)面，有時(shí)更需要聯(lián)機(jī)操作，這些都增加了操作的繁瑣性與業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性。總之，以上三點(diǎn)都屬于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的效率問(wèn)題，只有整體提升業(yè)務(wù)辦理的效率問(wèn)題，才能從根本上解決排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)這一時(shí)間深遠(yuǎn)的問(wèn)題。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平不高

人是一切服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，，從這一角度來(lái)說(shuō)，柜員的整體形象與服務(wù)水平極大的影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在著一些柜員，理論知識(shí)水平較低，業(yè)務(wù)技能掌握也不全面；對(duì)于目前本銀行主體推薦營(yíng)銷的新產(chǎn)品不夠了解，在為客戶進(jìn)行推薦介紹時(shí)前后邏輯不通，客戶沒(méi)有充分理解、或者存在著對(duì)產(chǎn)品的誤解，以致流失客戶源，甚至受到投訴；也有些柜員靈活性不夠、造作不熟練，對(duì)待要求較為苛刻的客戶時(shí)沒(méi)有表現(xiàn)出營(yíng)銷人員應(yīng)有的耐心和微笑服務(wù)。從長(zhǎng)期來(lái)看，柜員的客戶維系做的也不到位，難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期有效的客戶聯(lián)系。

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)效率提升的建議

（一）優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)置

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)置上，應(yīng)當(dāng)更加注重可見性和交通因素，對(duì)于偏離主干道以及可見性較低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)舍棄，同時(shí)在以后的區(qū)位選址中，要更加全面地考慮各方面因素。目前的區(qū)位分布存在覆蓋率和資源利用率較低等問(wèn)題。在以后的ATM建設(shè)中，銀行應(yīng)該更加注重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)系，摒棄單純地試圖在商業(yè)狀況好的地點(diǎn)多設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的思想。雖然有助于提高經(jīng)營(yíng)效益，但過(guò)多的ATM造成了資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致銀行的成本增加。因此二者的利弊的權(quán)衡分析是銀行應(yīng)該考慮的問(wèn)題。同時(shí)銀行也要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，有些空白區(qū)域可能現(xiàn)在相對(duì)欠發(fā)達(dá)，但卻具有相當(dāng)大的潛力和儲(chǔ)源能力，因此在下一步的發(fā)展中應(yīng)該更注重這些潛力大的空白區(qū)。最后，為了節(jié)省成本，銀行可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)效益以及資源利用率等方面的評(píng)估結(jié)果，適當(dāng)撤銷部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，改以同樣具有業(yè)務(wù)服務(wù)功能的ATM機(jī)代替。

（二）提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理效率

（1）提升業(yè)務(wù)辦理效率，主要有兩個(gè)方面要注意。面對(duì)銀行業(yè)務(wù)眾多且手續(xù)復(fù)雜的問(wèn)題，可采取客戶指導(dǎo)式流程圖展放的方案，給客戶設(shè)計(jì)多條辦理業(yè)務(wù)選項(xiàng)，根據(jù)客戶自身的需要，自行選擇適合自己的辦理流程。清晰的流程圖使得辦理業(yè)務(wù)所需材料及辦理流程一目了然，既可以減少由于向銀行職員的重復(fù)性詢問(wèn)造成的信息浪費(fèi)，又可以降低客戶辨認(rèn)的難度，節(jié)約客戶及銀行雙方的時(shí)間。

（2）面對(duì)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的繁瑣性問(wèn)題，可通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化的方式解決。邀請(qǐng)專業(yè)電子技術(shù)人員，針對(duì)每家網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合出各家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。具體設(shè)計(jì)方面，可增加系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)性，減少操作過(guò)程中所需要的跳轉(zhuǎn)次數(shù)，一次的輸入可完成多項(xiàng)數(shù)據(jù)輸入與備案工作。

（3）開設(shè)“立等窗口”。對(duì)于一些簡(jiǎn)單、時(shí)間短、小額的存、取款業(yè)務(wù)，可以通過(guò)“立等窗口”辦理，提高效率。

（4）提升員工業(yè)務(wù)技能，提高客戶業(yè)務(wù)辦理效率。

（三）注重人的培養(yǎng)，增加企業(yè)培訓(xùn)

人是一切服務(wù)工作的核心，全面提升柜員的服務(wù)水平，才能有效增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，整體提升銀行形象。培訓(xùn)工作首先要從理念入手。切實(shí)做好轉(zhuǎn)換、動(dòng)員、提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工積極主動(dòng)服務(wù)工作觀念的工作，引導(dǎo)柜員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，分層分部門培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要適時(shí)鼓勵(lì)員工參加在職崗位教育，社會(huì)考試，以不斷提升職員的整體素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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