劉淮江

摘 要：文章通過對幾所高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與比較，指出了國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在的問題，并提出了發(fā)展

思路。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上咨詢服務(wù)；高校圖書館；參考咨詢

隨著使用電腦的用戶數(shù)量的增多，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的日益發(fā)展成熟，越來越多的圖書館通過建立web站點來開展信息服務(wù)。在用戶需求與信息技術(shù)的雙重推動下，作為圖書館代表性服務(wù)的參考咨詢也得到廣泛的重視，被掛接在網(wǎng)頁上，成為網(wǎng)上圖書館信息服務(wù)水平提升的重要標(biāo)志。

1 國內(nèi)高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式主要有四種形式：問詢電話、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ。咨詢內(nèi)容主要是利用圖書館或使用館藏資源時遇到的問題，有的也包括讀者薦書、意見和建議等。當(dāng)然，由于我國大多數(shù)的圖書館只是在最近一兩年內(nèi)才開始設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)項目，同國外圖書館已經(jīng)邁入實時咨詢服務(wù)階段相比，還存在許多差距，體現(xiàn)在：

1服務(wù)手段單一，還處在網(wǎng)上咨詢服務(wù)的初級階段，即主要利用emai或web表單同用戶交流。在實時互動的網(wǎng)上咨詢發(fā)展趨勢下，雖然有少數(shù)圖書館開始考慮利用軟件技術(shù)開展這方面的服務(wù)，如上海交大、東南大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了相關(guān)欄目，但在國內(nèi)由于沒有可借鑒的模式，發(fā)展和普及速度緩慢。

2.服務(wù)宣傳以及統(tǒng)計評估工作做得不夠，不能反映服務(wù)效果。這主要反映在兩方面，一是進(jìn)行咨詢統(tǒng)計工作的圖書館數(shù)量微乎其微，上述接受調(diào)查的圖書館只有清華和西安交大進(jìn)行了這方面的工作。二是接受咨詢問題的數(shù)量有限，這可能同網(wǎng)上咨詢開展時間不長，宣傳不夠有關(guān)系。據(jù)了解，清華圖書館日平均接受咨詢問題是20條左右，西安交大圖書館為15條左右，這同國外圖書館近百條甚至更多的數(shù)量相比，差距是明顯的。

3.圖書館間進(jìn)行合作咨詢的意識還不強(qiáng)。圖書館的發(fā)展是離不開合作的，聯(lián)合編目、館際互借都體現(xiàn)了這一趨勢，網(wǎng)上咨詢也不例外。國外圖書館界很重視這方面的合作，著名的24/7站點就是實例。該站點聯(lián)合了南加利福尼亞極其周圍地區(qū)的所有圖書館，進(jìn)行7天24小時不間斷咨詢。他們的理想是把全球各個時區(qū)范圍內(nèi)的圖書館聯(lián)合起來，把一館不能解決的問題轉(zhuǎn)移到合作組織的其它成員館，為用戶提供最完美的答案。我國的網(wǎng)上咨詢合作還沒有達(dá)成共識，目前北京的“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，上海的“上海高校網(wǎng)絡(luò)圖書館”開設(shè)的網(wǎng)上咨詢臺，都是合作咨詢的事例，但這種合作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代信息用戶的需求，需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書館加入進(jìn)來。

2 網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在的問題

高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢存在的問題很多，常見的有以下幾種：

1. 重視不足。近年來，我國雖然掀起了建立數(shù)字圖書館的熱潮，但對如何利用數(shù)字圖書館開展服務(wù)卻沒有足夠的重視。高校圖書館的自動化發(fā)展中，重信息技術(shù)設(shè)備裝置，輕信息服務(wù)效益現(xiàn)象普遍存在。網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)工作中，雖然參考咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)立了，咨詢工作也在做，但在管理上沒有建立考核機(jī)制。咨詢工作做不做、做深做淺一個樣。再加上對參考咨詢服務(wù)的宣傳力度不夠，使得使用網(wǎng)上參考的人數(shù)不是很多，根據(jù)國內(nèi)近300 所高校圖書館的統(tǒng)計顯示，在圖書館的一級主頁設(shè)有網(wǎng)上咨詢相關(guān)欄目的圖書館不足20 所，另，接受咨詢數(shù)量也有限， 據(jù)了解，清華大學(xué)每月平均接受20 條左右，西安交通大學(xué)圖書館為15 條左右。

2. 人才短缺。目前高校圖書館由于種種原因，學(xué)科專業(yè)工作者很少愿意到圖書館工作，20 世紀(jì)90 年代以來，就連圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的畢業(yè)生也不愿到圖書館工作，使得圖書館一是缺乏計算機(jī)方面的專業(yè)人才，二是缺乏掌握高新情報技術(shù)的專門人才，三是有新興學(xué)科知識背景的人才少，在國內(nèi)大學(xué)圖書館的整體隊伍中，具有傳統(tǒng)學(xué)科知識背景的人員往往由于對學(xué)科最新發(fā)展趨勢和動態(tài)了解不夠，很難成為稱職的參考咨詢館員，影響了高校網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的開展。

3. 評價標(biāo)準(zhǔn)模糊。對網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評估，可以定期檢查咨詢質(zhì)量、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，可以檢討工作中存在不足，接受服務(wù)對象的反饋意見，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。美國圖書館在此方面做了不少的工作，已經(jīng)有了多種不同模式的評價方法和技術(shù)。我國圖書館也逐步開始對參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評價，但相對零散片面，缺乏科學(xué)完整的評價體系和具體量化的評價模式。咨詢服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)上參考咨詢業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的動力，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)應(yīng)執(zhí)行什么樣的規(guī)范，目前還沒有統(tǒng)一的看法，有的傾向于咨詢館員的態(tài)度、知識、技能，有的傾向于參考服務(wù)過程和結(jié)果，還有的傾向于提問的響應(yīng)速度、咨詢專家與讀者之間的反饋等，大家都處于起始摸索階段。

3 發(fā)展策略

針對國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀以及面臨的問題，筆者認(rèn)為歸根結(jié)底要從思想認(rèn)識和具體行動上尋找發(fā)展的切入點。首先，要認(rèn)識到網(wǎng)上咨詢服務(wù)在未來圖書館服務(wù)中的重要性，積極宣傳、支持并監(jiān)督網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展和運(yùn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)手段，深化服務(wù)內(nèi)容。其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)考察國外圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的有益經(jīng)驗，為我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是國外蓬勃興起的實時參考咨詢服務(wù)，更值得我們?nèi)パ芯亢徒梃b。

在建設(shè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的具體行動上，我們既要放眼國內(nèi)和國際網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展趨勢，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，建立適宜的發(fā)展策略，為此，圖書館可從下面幾方面著手：

1.服務(wù)方式要靈活多樣，除了接受讀者的咨詢和監(jiān)督外，圖書館員還要采取一些能與讀者互動交流的形式，如利用chat軟件進(jìn)行實時咨詢解答。在考研、撰寫畢業(yè)論文、擇業(yè)等時間，推出“專家咨詢”或類似活動，積極幫助讀者解決問題。

2.豐富咨詢服務(wù)內(nèi)容，主動為用戶搜集、整理并及時更新各類信息資源，包括Intrnet資源匯編和導(dǎo)航，館藏資源報導(dǎo)，電子資源整合等內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容不僅包括學(xué)術(shù)性、研究性的資源指導(dǎo)，還要有涉及日常生活的“信息提示”，像天氣預(yù)報、火車時刻表、航班查詢、學(xué)術(shù)講座預(yù)告，校內(nèi)館內(nèi)重點通知發(fā)布，乃至當(dāng)日發(fā)生的重要新聞事件，都可列在網(wǎng)上咨詢的范疇。

3.網(wǎng)上咨詢還要引進(jìn)讀者培訓(xùn)和教育功能，并把它滲透到對用戶服務(wù)的方方面面。這方面美國的康奈爾大學(xué)為我們提供了可資借鑒的模式。該館在編制為課題提供的專題資料指南時，在每種指南開頭都有關(guān)于課題調(diào)研與文獻(xiàn)檢索的通用知識與基本技能的介紹或鏈接，使用戶教育無處不在。像上海交大圖書館咨詢臺的“學(xué)習(xí)中心”，就是旨在為遠(yuǎn)程用戶提供信息教育。

總之，網(wǎng)上咨詢服務(wù)雖然在國內(nèi)起步較晚，但它的重要性以及廣闊的發(fā)展前景是不容置疑的。作為網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館工作者，應(yīng)積極跟蹤研究國際發(fā)展趨勢，尋求能為用戶提供多層次，多樣化，高水平，全程式的網(wǎng)上咨詢服務(wù)模式，以滿足日益增多的網(wǎng)絡(luò)用戶的信息需求。

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