□ 黃靜 HUANG Jing 吳遍紅 WU Bian-hong

我院是2004年正式開業(yè)的非營(yíng)利民營(yíng)醫(yī)院，于2011年成為浙江省二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。按國(guó)家三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，床位500張，擁有衛(wèi)生技術(shù)人員400余名，其中護(hù)理人員200余人，經(jīng)過近10年的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，醫(yī)院從最初的4個(gè)病區(qū)逐漸擴(kuò)展到至今15個(gè)病區(qū)。針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理人員流動(dòng)頻繁，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理等諸多因素，2010年起我院應(yīng)用危機(jī)管理理論指導(dǎo)護(hù)理工作，取得了護(hù)理管理工作的進(jìn)步，保障了醫(yī)療安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。

危機(jī)管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1.危機(jī)管理理論。危機(jī)管理[1]這一概念是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，危機(jī)管理(Crisis Management)是現(xiàn)代管理的一種科學(xué)管理方法。羅伯特·吉爾(Robert Girr)認(rèn)為，危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會(huì)悲劇的發(fā)生。魏加寧認(rèn)為危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以達(dá)到防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度的目的[2]。危機(jī)管理常被企業(yè)運(yùn)用，為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境進(jìn)行規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程中，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失[3]?？傊C(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。

2.危機(jī)管理的特點(diǎn)。危機(jī)管理存在不確定性，應(yīng)急性和預(yù)防性三個(gè)特點(diǎn)。危機(jī)管理的不確定性是由于危機(jī)管理對(duì)象的不確定性決定的。危機(jī)發(fā)生的決定性因素并不容易判斷，但有時(shí)仍可從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推算出危機(jī)發(fā)生的可能性。危機(jī)全過程分為前兆階段、爆發(fā)階段、持續(xù)階段和恢復(fù)階段[4]。在爆發(fā)階段，危機(jī)的危害每分每秒都在增加，必須以極快的節(jié)奏和不同于平常的方式進(jìn)行管理，這就是危機(jī)管理的應(yīng)急性特點(diǎn)。危機(jī)管理的預(yù)防性是指在危機(jī)發(fā)生前采取一系列措施，防止危機(jī)爆發(fā)或減少危機(jī)爆發(fā)造成的損失，貫徹預(yù)防為主方針的重要特征[5]。

通過以上理論可得出，醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防使之化解、減弱，甚至使危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇。其實(shí)質(zhì)是指在危機(jī)管理中所體現(xiàn)出的種種生機(jī)。危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防，如果醫(yī)院沒有事先經(jīng)過預(yù)控，沒有對(duì)危機(jī)加以管理，那么通常在面對(duì)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就會(huì)顯得手足無(wú)措。所以說(shuō)加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理工作危機(jī)管理顯得尤其重要。

民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理管理中存在的危機(jī)因素原因分析

1.醫(yī)院面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院通過為患者提供醫(yī)療服務(wù)，滿足患者各種醫(yī)療需求獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，民營(yíng)醫(yī)院的增加使醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。實(shí)行全民醫(yī)療保險(xiǎn)后，參保人員具有自主選擇醫(yī)院的權(quán)利，患者會(huì)自動(dòng)流向醫(yī)療質(zhì)量高，服務(wù)態(tài)度好，費(fèi)用合理，技術(shù)有特色的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。老百姓對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)化的偏見使新崛起的民營(yíng)醫(yī)院面臨更強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)。

2.民營(yíng)醫(yī)院學(xué)科發(fā)展不均衡導(dǎo)致護(hù)理專業(yè)水平發(fā)展緩慢。大多數(shù)民營(yíng)醫(yī)院建院時(shí)的學(xué)科建設(shè)都比較局限，通常以大?？菩【C合的形式開設(shè)，然后逐步發(fā)展。病人收治的數(shù)量，病種以及病情的輕重缺乏規(guī)律可循，使護(hù)理人員專業(yè)水平發(fā)展局限或者出現(xiàn)偏科現(xiàn)象。

3.民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理人員流動(dòng)頻繁導(dǎo)致人員危機(jī)。民營(yíng)醫(yī)院的護(hù)理人員是全國(guó)招聘，來(lái)自五湖四海，護(hù)理人員對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的信任度欠缺，主人翁思想淡薄，加上發(fā)展中的民營(yíng)醫(yī)院機(jī)制不健全，各種福利待遇尚未完善，外地護(hù)理人員婚姻問題得不到很好解決，醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)等諸多因素導(dǎo)致護(hù)理人員流動(dòng)頻繁。2010年－2013年，我院流失護(hù)理人員80余人，平均每年流失率占護(hù)理人數(shù)的20%左右。

4.民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理，培訓(xùn)難度大導(dǎo)致護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，導(dǎo)致護(hù)理缺陷危機(jī)。民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理人員來(lái)自全國(guó)各地，護(hù)理操作水平與標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，年輕護(hù)士多，臨床知識(shí)不夠豐富，經(jīng)驗(yàn)欠缺。我院2010年－2013年，工作3－5年的年輕護(hù)士占70%左右，高年資有臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員少，出現(xiàn)老的老、少的少，存在中間斷檔的情況，無(wú)法形成護(hù)理隊(duì)伍梯形結(jié)構(gòu)導(dǎo)致護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象，再加上由于招聘人員的時(shí)間不集中，臨床護(hù)理人員緊缺排班困難，護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)難度大造成護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一困難，在護(hù)理工作中不可避免地會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷，甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī)。

5.社會(huì)公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理工作的誤解。民營(yíng)醫(yī)院是新生事物，多數(shù)患者存在很多疑慮的心態(tài)來(lái)院就診，部分患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理工作的服務(wù)存在很高的期望值。而護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性，使得護(hù)患雙方在醫(yī)學(xué)信息方面呈不對(duì)稱性，患者及其家屬在診療護(hù)理過程中相對(duì)處于弱勢(shì)地位，而當(dāng)前社會(huì)輿論又普遍傾向于“同情”患者。因此，當(dāng)醫(yī)院的診療護(hù)理措施、服務(wù)質(zhì)量以及藥品價(jià)格等出現(xiàn)對(duì)患者“不利”的情形時(shí)，患者及其家屬就很容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感。而民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)就更容易被患者及其家屬乃至社會(huì)公眾所誤解。

6.護(hù)理工作自身的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)學(xué)行業(yè)是一項(xiàng)高科技、高難度的危險(xiǎn)行業(yè)。它在客觀上存在著一定的失敗率，任何臨床的診療活動(dòng)都帶有或多或少的風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性，在工作中與病人接觸機(jī)會(huì)最多，加之護(hù)理工作繁忙、瑣碎及操作的重復(fù)性，病人情況千差萬(wàn)別，病情變化多端，出現(xiàn)過失或差錯(cuò)在所難免。

7.患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著我國(guó)法律法規(guī)的健全，網(wǎng)絡(luò)化的普及以及人們生活水平的不斷提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者比以往更看重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)疾病治療效果的期望值也不斷提高。在診療護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員往往注重疾病的診療，而對(duì)病人的整體需求考慮不周全，在面對(duì)舉證責(zé)任倒置時(shí)就會(huì)遭到患方的質(zhì)疑，而難以維護(hù)自身的權(quán)益，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

8.護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)缺失。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率，但同時(shí)也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄，使護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)。由于人員素質(zhì)以及培訓(xùn)大多以?？浦R(shí)為主導(dǎo)致很多護(hù)理人員自身服務(wù)的定位還沒有得到及時(shí)調(diào)整，“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實(shí)。受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，護(hù)理人員在工作過程中，常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求，陳舊的服務(wù)理念和淡薄的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張。

民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理管理中危機(jī)管理的策略

1.強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷理念。護(hù)理管理者應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)及危機(jī)管理能力，加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)考核，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員薄弱的危機(jī)意識(shí)。作為護(hù)理工作者，必須居安思危沉著應(yīng)對(duì)，警鐘長(zhǎng)鳴，爭(zhēng)取把危機(jī)損失、危害降到最低程度，將危機(jī)事件處理在萌芽狀態(tài)，從而有效解決危機(jī)事件。護(hù)理管理者應(yīng)該大力提高護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化工作流程，通過人性化個(gè)體化的為患者服務(wù)工作中體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值，體現(xiàn)護(hù)理人員的自身價(jià)值，培養(yǎng)護(hù)理人員的主人翁精神，是民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理管理工作的重要組成部分[6]。

2.加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好全方位護(hù)理服務(wù)工作。加強(qiáng)后勤服務(wù)臨床，臨床一線服務(wù)患者的服務(wù)意識(shí)，形成以患者為中心點(diǎn)的同心圓理念。民營(yíng)醫(yī)院必須服務(wù)好每一位前來(lái)就醫(yī)的患者，才能給病人留下很好的口碑。尊重患者，保護(hù)患者隱私，服務(wù)于病人開口之前，做好全方位的護(hù)理服務(wù)工作，提高患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的滿意度，提高民營(yíng)醫(yī)院在百姓心中的信譽(yù)，使醫(yī)院良性發(fā)展。我院護(hù)理部于2011年起在后勤系統(tǒng)的大力支持下已經(jīng)完成送藥品、物品到臨床，中心供應(yīng)室集中消毒處理及上送下收，供應(yīng)臨床需求的各類無(wú)菌物品，最大限度保證護(hù)理人員在病人身邊的時(shí)間，減輕護(hù)理人員的工作量。

3.采取形式多樣的培訓(xùn)方式，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。護(hù)理工作中差錯(cuò)的發(fā)生往往與護(hù)理人員的素質(zhì)和能力有著直接的聯(lián)系，提高護(hù)士的專業(yè)水平，對(duì)確保護(hù)理安全至關(guān)重要。我院護(hù)理管理者針對(duì)年輕護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)不豐富等特點(diǎn)，采取快速、集中、定期、專科等形式多樣的“三基”培訓(xùn)，同一內(nèi)容集中考核，重點(diǎn)內(nèi)容人人掌握的方法，每年邀請(qǐng)外請(qǐng)專家上課、臨床檢查、護(hù)理查房等2－4次。每一名護(hù)士每年參加的各種培訓(xùn)5－8次。積極選派護(hù)理骨干參加省內(nèi)各護(hù)理?？婆e辦的培訓(xùn)班以及學(xué)術(shù)交流會(huì)，定期選派護(hù)理人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。對(duì)各個(gè)層面的護(hù)士培訓(xùn)都制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案與考核，從而提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

4.管理者做好人文關(guān)懷，提高主人翁精神，努力打造和諧護(hù)理團(tuán)隊(duì)，留住護(hù)理人才。為新員工營(yíng)造一個(gè)家的氛圍，各種節(jié)日舉辦形式多樣的聚會(huì)，將工、青、婦等工作落實(shí)到實(shí)處，通過多渠道，多方式逐步提高員工福利待遇。定期與街道及周邊社區(qū)以及學(xué)校和大型公司等組織聯(lián)誼活動(dòng)，給外地青年提供交友機(jī)會(huì)，為解決個(gè)人問題創(chuàng)造條件。做到待遇留人，情感留人，事業(yè)留人，為護(hù)理團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5.制定護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案。危機(jī)事件具有不確定性的特點(diǎn)，這決定了在護(hù)理管理工作中難以避免危機(jī)。護(hù)理管理者應(yīng)制定護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案，從而可以保證護(hù)理人員有的放矢地處理工作中遇到的風(fēng)險(xiǎn)問題[7]。第一、擬定各種不良事件發(fā)生的處理流程，以及上報(bào)流程，提倡無(wú)懲罰制度，鼓勵(lì)臨床一線護(hù)理人員在事件發(fā)生第一時(shí)間主動(dòng)上報(bào)事件，并及時(shí)采取干預(yù)措施，主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通和交流，消除不必要的誤解，贏得患方的理解和信任，爭(zhēng)取將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)使糾紛盡早得到合理、妥善解決，減少不良影響，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。第二、合理搭配應(yīng)急人員隊(duì)伍，定期進(jìn)行應(yīng)急演練與抽查，保障應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)從容應(yīng)對(duì)。

6.嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度。新建民營(yíng)醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度上還需要不斷地完善，現(xiàn)有制度的落實(shí)比較欠缺，最終使決策流于形式。調(diào)動(dòng)下層積極性在集中指導(dǎo)下實(shí)行分權(quán)化管理，有利于分散風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理管理者要與臨床一線護(hù)士充分溝通和交流，讓每位護(hù)士明確工作的目標(biāo)和內(nèi)容。在執(zhí)行過程中注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，通過護(hù)士彼此之間的監(jiān)督來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，可以有效彌補(bǔ)工作中的缺陷或漏洞，提高防御危機(jī)的能力。

體會(huì)

發(fā)展中的民營(yíng)醫(yī)院無(wú)論是在護(hù)理管理還是醫(yī)療質(zhì)量上，都有許多需要提高和改進(jìn)之處。特別是在護(hù)理管理過程中，護(hù)理危機(jī)既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。護(hù)理管理者需要不斷摸索，不斷轉(zhuǎn)變觀念有針對(duì)性的查找問題并采取適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?。危機(jī)管理是護(hù)理管理工作的重要組成部分，民營(yíng)醫(yī)院危機(jī)管理的合理運(yùn)用能最大限度的降低醫(yī)院潛在風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)管理對(duì)醫(yī)院潛在的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測(cè)和妥善處理，醫(yī)院的護(hù)理工作就可以健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)該把護(hù)理危機(jī)變成推動(dòng)護(hù)理工作發(fā)展的契機(jī)，逐步體現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，贏得患者的信任與好評(píng)，真正為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院健康、規(guī)范發(fā)展。

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