□ 郭航遠(yuǎn) GUO Hang-yuan 任秋鳳 REN Qiu-feng 李颯颯 LI Sa-sa

醫(yī)療行業(yè)是涉及民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式注重醫(yī)療服務(wù)是否及時(shí)準(zhǔn)確、治療是否有效、診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”?，F(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重“以病人為中心”，主張病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療，還要收獲細(xì)致周到的服務(wù)，經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

目前，各家醫(yī)院都想方設(shè)法地挖掘服務(wù)潛力，提高服務(wù)水平。我們嘗試從首診負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、首定負(fù)責(zé)制和首訴負(fù)責(zé)制四個(gè)角度，從充分尊重患者的知情權(quán)、展示醫(yī)院人性化關(guān)懷、促進(jìn)工作效率提升和暢通投訴渠道等節(jié)點(diǎn)，探索創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的途徑與方法。

首診負(fù)責(zé)制

首診負(fù)責(zé)制是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度之一，包括醫(yī)院、科室、醫(yī)師三級：病人初診的醫(yī)院為首診醫(yī)院；初診的科室為首診科室；首先接診的醫(yī)師為首診醫(yī)師。

醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制等醫(yī)療核心制度，將患者利益放在首位，尊重患者、關(guān)心患者、愛護(hù)患者，實(shí)行知情告知義務(wù)。首診負(fù)責(zé)制關(guān)鍵的工作落實(shí)在首診醫(yī)師身上，患者及其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意及信任程度，首診醫(yī)師發(fā)揮著舉足輕重的作用。

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，要求首診醫(yī)師不得以任何理由拒絕診治患者。首診醫(yī)師必須要以高度的責(zé)任心去提高診斷水平和應(yīng)急處理能力，要及時(shí)、仔細(xì)地與患者及家屬溝通交流，運(yùn)用好自己的診斷技術(shù)，詳細(xì)檢查，認(rèn)真書寫病歷并提出初步診斷及處理意見和交接班工作。如果遇到非本科室范疇疾病和邊緣性疾病的病人，首診醫(yī)生也不得拒診，應(yīng)詳細(xì)詢問病史，進(jìn)行必要的體格檢查，認(rèn)真書寫門診病歷，請上級醫(yī)師和有關(guān)科室醫(yī)生會診，經(jīng)會診確診為其他科室病人時(shí)，應(yīng)切實(shí)履行好知情告知義務(wù)，耐心向病人介紹其應(yīng)去就診的科室，聯(lián)系有關(guān)醫(yī)師，向交接科室醫(yī)師移交病人。如遇復(fù)雜病例需多科室協(xié)同搶救時(shí)，首診醫(yī)師應(yīng)首先實(shí)施必要的搶救措施，對急癥病人則要抓住重點(diǎn)，嚴(yán)密觀察病人生命體征，避免延誤搶救時(shí)間[1]。

首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制是指首問責(zé)任人接待服務(wù)對象后必須及時(shí)落實(shí)或完成服務(wù)對象所提出的服務(wù)內(nèi)容，并追蹤結(jié)果和及時(shí)反饋溝通。它要求不管在醫(yī)院的任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其咨詢之事是否與自己有關(guān)，第一位接受詢問的工作人員對所提出問題應(yīng)詳細(xì)耐心解答，或介紹到相關(guān)部門或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。

與首診負(fù)責(zé)制不同，首問責(zé)任制適用于醫(yī)院的全體工作人員。首問負(fù)責(zé)制的形式不僅僅局限于面對面的詢問，還包括電話咨詢、來信來訪等等。首問責(zé)任人要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語回答問題，既要準(zhǔn)確地掌握技巧，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。若不屬本人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍，應(yīng)及時(shí)指引至相關(guān)科室。當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及詢問事項(xiàng)記錄，并盡快聯(lián)系相關(guān)人員，使問題得以解決或得到明確的答復(fù)。要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。首問責(zé)任制要求首問責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對象提供最滿意的服務(wù)，直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)。所以它更多體現(xiàn)的是一種醫(yī)院的人文關(guān)懷、人性化服務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制可以培養(yǎng)員工神圣的使命感和責(zé)任感，工作做到細(xì)致周到；可以使醫(yī)院的良好風(fēng)貌在一句簡單的詢問中得到體現(xiàn)；可以減少病人到陌生環(huán)境的迷茫和無所適從；可以使病人有一種被尊重的親切感；可以拉近醫(yī)患之間的距離，增加病人滿意度，真正體現(xiàn)“全員營銷”的管理理念，能提高醫(yī)院各級人員的主動服務(wù)意識，優(yōu)化醫(yī)院管理效果，使醫(yī)院管理更系統(tǒng)化，促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入持久的發(fā)展[2]。

首定負(fù)責(zé)制

我們認(rèn)為的首定負(fù)責(zé)制主要是針對醫(yī)院內(nèi)部實(shí)施的一項(xiàng)制度，旨在促進(jìn)醫(yī)院工作效率的不斷提升，從而向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。首定負(fù)責(zé)制主要體現(xiàn)在落實(shí)牽頭部門和維護(hù)行政總值班權(quán)力。

1.落實(shí)牽頭部門。醫(yī)院部門之間存在一定的職能交叉，而醫(yī)院許多工作需要由一個(gè)以上的部門協(xié)同進(jìn)行，或在工作運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)的新任務(wù)、新項(xiàng)目，而現(xiàn)有職能涵蓋不了的，經(jīng)常會出現(xiàn)相互推卸責(zé)任、拈輕怕重、有利則爭、無利則推的現(xiàn)象，導(dǎo)致工作停滯不前、效率低下，甚至部分工作不了了之。執(zhí)行首定負(fù)責(zé)制，認(rèn)真確定各部門職責(zé)分工，明確各部門主管與協(xié)助、為主與為輔、主持與參與的職責(zé)權(quán)限，堅(jiān)持一件事情原則上由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，確需多個(gè)部門管理的事項(xiàng)，分清主辦和協(xié)辦關(guān)系，明確牽頭部門，并建立健全部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制，形成工作合力。另外，由于牽頭部門承擔(dān)主辦和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，要適當(dāng)提高牽頭部門的權(quán)威性，賦予其指揮調(diào)度權(quán)、爭議處理的裁定權(quán)、組織實(shí)施檢查監(jiān)督權(quán)，這樣才能保證部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制的有效運(yùn)行，提高工作效率。

2.維護(hù)行政總值班權(quán)力。隨著生活水平的提高，社會保障制度的完善，醫(yī)改不斷深化，社會的醫(yī)療需求呈井噴式爆發(fā)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員緊缺、床位緊缺等矛盾日益凸顯。加上疾病的復(fù)雜性、病人身份的復(fù)雜性，導(dǎo)致行政總值班的工作內(nèi)容千變?nèi)f化，具體任務(wù)不確定和難預(yù)知。但是這些任務(wù)突出的核心就是保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作，醫(yī)療行為正常執(zhí)行，醫(yī)療水平正常實(shí)現(xiàn)。

行政總值班在特定環(huán)境下代表的是院方管理機(jī)構(gòu)，在行政總值班中執(zhí)行首定負(fù)責(zé)制，使用強(qiáng)制職權(quán)性，從醫(yī)院利益角度或醫(yī)院目的高度指揮從業(yè)醫(yī)護(hù)人員的職務(wù)行為、其他行政人員的管理行為、后勤人員的保障行為，處置突發(fā)事件、進(jìn)行人員調(diào)配、溝通信息聯(lián)系、決定特殊措施，尤其是在指定相關(guān)科室收治急診分流的病人，確保急診“吞進(jìn)來”后順利“吐出去”，使有限的醫(yī)療資源真正用于急需的患者。

首訴負(fù)責(zé)制

隨著人們法律意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)患關(guān)系不和諧的音符時(shí)常傳出。理性處理醫(yī)患矛盾，需要分清矛盾的性質(zhì)，給雙方創(chuàng)設(shè)一個(gè)制度化的對話平臺，建立人性化的溝通與信任機(jī)制，尊重雙方話語權(quán)，不偏不倚，公正判定。

衛(wèi)生部于2009年11月發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中第二十一條提出醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”?！缎l(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知》明確規(guī)定：認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。首訴負(fù)責(zé)制是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求，首次接待處理的部門及其工作人員應(yīng)該以主動熱情的態(tài)度，不推諉、不扯皮，對來信、來電、來訪人員提出的投訴事項(xiàng)及時(shí)、認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理的一種責(zé)任制度[3]。

《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)定：投訴管理部門統(tǒng)一受理投訴；應(yīng)指定或成立專門部門作為首次接待處理投訴部門。醫(yī)院投訴管理部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。為更好的地落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，醫(yī)院應(yīng)在院內(nèi)顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院還可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，進(jìn)一步暢通投訴渠道，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

20世紀(jì)60年代初，浙江省紹興諸暨的干部群眾創(chuàng)造了“發(fā)動和依靠群眾，小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，為此，1963年毛澤東同志就曾親筆批示：“要各地仿效，經(jīng)過試點(diǎn)，推廣去做”?！傲⒆慊鶎咏M織，整合力量資源，就地化解矛盾，保障民生民安”，建立“治安聯(lián)防、矛盾聯(lián)調(diào)、問題聯(lián)治、事件聯(lián)處、平安聯(lián)創(chuàng)”的新機(jī)制，形成“黨政動手、依靠群眾，源頭預(yù)防、依法治理，減少矛盾、促進(jìn)和諧”的新格局，體現(xiàn)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的地方特色和時(shí)代特點(diǎn)。從某種意義上來說，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”值得醫(yī)院借鑒，醫(yī)院也應(yīng)該做到“服務(wù)性投訴不出科，醫(yī)療性投訴不出院，小事不出科，大事不出院，內(nèi)部矛盾不上交”。

與首問負(fù)責(zé)制不同，首訴負(fù)責(zé)制“負(fù)責(zé)”的是僅解決醫(yī)療糾紛中患者投訴無門的現(xiàn)象，使投訴者的每一個(gè)投訴都有滿意的回音。這個(gè)制度將醫(yī)患糾紛處理在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)，患者不滿情緒能得到及時(shí)表達(dá)，有助于將矛盾在最短的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)解決，小矛盾不至于變成大沖突；另一方面，患者在醫(yī)院投訴有門，事事有著落，件件有回音，避免被各個(gè)當(dāng)事部門“踢皮球”。它側(cè)重于引導(dǎo)、解釋、溝通，屬于醫(yī)院方提供的免費(fèi)“增值服務(wù)”。對醫(yī)院來說，“首訴負(fù)責(zé)制”不僅為病人的投訴確定了一個(gè)合理的出口，在受理與處理的過程中，醫(yī)院方通過收集和整理資料，也能發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，可以更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，使醫(yī)院更健康地運(yùn)行。

1 王中軍，韓晨光，靳景云，等.首診負(fù)責(zé)制應(yīng)把握的要點(diǎn)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009,16(4):26-27

2 潘虹.實(shí)施首問負(fù)責(zé)制度 提升我院服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012,(9):174

3 張澤洪.醫(yī)療糾紛首訴負(fù)責(zé)制[J].中國醫(yī)院，2013,17(8):72-73