陳愛云 (江蘇省南通市腫瘤醫(yī)院門診，江蘇 南通 226006)

作為腫瘤專科醫(yī)院門診，所接診的絕大部分為腫瘤患者。我院特色實(shí)施“多學(xué)科會(huì)診”個(gè)體化治療模式，使每位患者得到最佳的診療。門診預(yù)檢分診的及時(shí)和準(zhǔn)確，一方面可使患者在短時(shí)間內(nèi)得到有效地診斷和治療，另一方面也是對(duì)門診的管理水平和預(yù)檢分診護(hù)士的業(yè)務(wù)能力的一個(gè)真實(shí)有效的反映。

1 創(chuàng)造舒適人性化的就醫(yī)環(huán)境，主動(dòng)熱情地接待患者

患有腫瘤疾病的患者心理存在較大的精神負(fù)擔(dān)，生理上也會(huì)發(fā)生一系列程度不同的變化，所以舒適人性化的就醫(yī)環(huán)境直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象［1］。分診護(hù)士接待患者時(shí)態(tài)度宜熱情，特別是對(duì)首次就診患者，分診護(hù)士對(duì)患者的心理活動(dòng)特點(diǎn)要進(jìn)行深入細(xì)致地分析，盡最大努力做好溝通解釋工作，讓患者感受到溫暖和親切感，使其主動(dòng)積極配合門診分診工作，就能得到較好的診療。

2 優(yōu)化患者服務(wù)流程，提高診治效率

為了建立“三好一滿意”的服務(wù)宗旨，以“患者為中心”的科學(xué)門診導(dǎo)診服務(wù)流程，分診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者急于就診的心理，規(guī)范服務(wù)流程，組織有序的候診，提高診治效率。門診大廳設(shè)有醫(yī)院各部門、科室平面圖，電子顯示屏有滾動(dòng)專家介紹、診療費(fèi)用和檢查結(jié)果自助結(jié)果查詢等現(xiàn)代化實(shí)施。各診室前設(shè)有醒目的應(yīng)診號(hào)碼，以直觀明了現(xiàn)代化的設(shè)施方便患者就診。候診室設(shè)電視機(jī)、宣傳欄和健康教育處方，對(duì)患者進(jìn)行健康教育和咨詢，增加患者對(duì)疾病及防病常識(shí)的認(rèn)識(shí)。

3 提高分診質(zhì)量，耐心細(xì)致地做好分診工作

我院門診就診患者多以住院診療為目的，腫瘤由于就診時(shí)多數(shù)病情較重，預(yù)后相對(duì)較差。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，目前腫瘤的規(guī)范化治療為個(gè)體化治療模式，為此，我院特設(shè)“多學(xué)科會(huì)診中心”，多學(xué)科會(huì)診中心由腫瘤內(nèi)科、外科、放療科、影像科及病理科專家組成，同時(shí)患者家屬共同參與會(huì)診旁聽，對(duì)每位初次就診或多次就診治療效果不佳患者入院前進(jìn)行多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診。根據(jù)會(huì)診意見收入相應(yīng)科室診療，“一站式”服務(wù)既達(dá)到腫瘤個(gè)體化治療模式，又減少患者不必要的科間會(huì)診及轉(zhuǎn)科，使每位患者得到人性化的科學(xué)診療。由于會(huì)診時(shí)間較長(zhǎng)，所以分診護(hù)士要耐心細(xì)致地做好分診工作，維持候診秩序，說服患者及家屬耐心等待，為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的診療環(huán)境。

4 要正確掌握溝通技巧，提高組織協(xié)調(diào)能力

溝通分為語言溝通和非語言性溝通兩種溝通方式。護(hù)理實(shí)踐中最主要的方式就是和患者溝通和交流，也就是語言性溝通。護(hù)士與患者交談時(shí)態(tài)度宜親切，有針對(duì)性地根據(jù)患者的具體情況采取有針對(duì)性的溝通技巧。接待患者時(shí)的表情、姿勢(shì)、聲調(diào)、眼神等統(tǒng)稱為非語言溝通。

5 提升內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

作為腫瘤?？漆t(yī)院門診，所接診的絕大部分為腫瘤患者，由于病種相對(duì)集中，對(duì)門診分診工作提出了細(xì)致化、專業(yè)化的具體要求。醫(yī)院定期進(jìn)行相關(guān)腫瘤診治的規(guī)范化培訓(xùn)，各科室每周舉行相關(guān)專業(yè)知識(shí)講座，經(jīng)常請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名專家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，同時(shí)醫(yī)院每年舉辦多種學(xué)術(shù)會(huì)議，經(jīng)常性地參加這類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)更新。

6 體會(huì)

作為腫瘤?？漆t(yī)院的門診分診護(hù)士工作，不只是單純的叫號(hào)，分診護(hù)士應(yīng)具備腫瘤規(guī)范化、個(gè)體化治療模式的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)崗位的需要，與時(shí)俱進(jìn)。在平時(shí)的工作中，著裝整潔得體，禮貌待人。門診護(hù)士要有“三好一滿意”的服務(wù)理念，“以患者為中心”是門診分診工作的宗旨，“人性化服務(wù)”是門診分診工作的靈魂，“維護(hù)患者的健康和幸?！笔情T診分診工作的實(shí)質(zhì)［2］?？茖W(xué)規(guī)范的門診導(dǎo)診服務(wù)流程，使患者感到溫暖、愉快，而且有利于疾病的康復(fù)，同時(shí)也可避免不必要的醫(yī)患糾紛和煩惱。每一位護(hù)理工作者要忠誠(chéng)于護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，時(shí)刻把患者的利益放在第一位［3］。

總之，門診分診工作至關(guān)重要，對(duì)提高患者滿意度及塑造醫(yī)院形象有重要意義。

［1］ 鎖 玉.我院門診深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法與體會(huì)［J］.當(dāng)代護(hù)士，2013，11(11):170.

［2］ 陸枝揚(yáng).淺談門診分診護(hù)理工作者的行為期望［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6(17):68.

［3］ 趙愛平.如何做一名合格的門診分診護(hù)士［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6(21):96.