□ 張 博

一、網(wǎng)絡(luò)謠言的定義及特點(diǎn)

謠言作為以公開或非公開渠道傳播的未經(jīng)證實(shí)的信息，主要指故意捏造散布的用于惡意攻擊的假消息，往往會(huì)對(duì)社會(huì)造成一系列不良影響。網(wǎng)絡(luò)謠言作為謠言傳播在網(wǎng)絡(luò)的新“變種”，以互聯(lián)網(wǎng)為載體進(jìn)行傳播，對(duì)社會(huì)造成的危害更大。與傳統(tǒng)謠言相比，網(wǎng)絡(luò)謠言具有傳播速度極快、謠言的接受者數(shù)量眾多（全體網(wǎng)民）、辟謠相對(duì)傳統(tǒng)謠言也更迅速等特點(diǎn)。

微博謠言是網(wǎng)絡(luò)謠言的具體形式之一，借助微博這一社交應(yīng)用為載體，通過(guò)140字以內(nèi)的文字以及圖片、視頻、聲音等形式對(duì)謠言進(jìn)行傳播，謠言的接收者通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等形式使謠言輻射狀擴(kuò)散。微博“去中心化”及“高自由度”的特點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播提供了溫床。總的來(lái)說(shuō)，微博謠言是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)謠言的代表形式，其對(duì)社會(huì)造成的消極影響受到了政府部門的高度關(guān)注，治理微博謠言是治理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要一環(huán)。

二、當(dāng)前政務(wù)微博發(fā)展中存在的不足

自2009年以來(lái)，政務(wù)微博發(fā)展迅速，各級(jí)政府部門對(duì)政務(wù)微博這一新的政民溝通手段也表現(xiàn)出了較高的重視，全國(guó)范圍內(nèi)眾多的政府部門紛紛建立了自己的政務(wù)微博，其普及速度之快是令人稱贊的，然而政務(wù)微博在發(fā)展過(guò)程中由于理念、定位不清及機(jī)制建設(shè)落后、人員配備不足等也暴露出一系列問(wèn)題。具體來(lái)講，在信息發(fā)布方面，政務(wù)微博信息更新時(shí)效性不足，發(fā)布技巧上也略有欠缺；在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言方面，政務(wù)微博并未能“放開拳腳”，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳播的謠言并未能夠采取有重點(diǎn)的相關(guān)管制措施；在社會(huì)服務(wù)方面，由于政府部門之間及政府內(nèi)部并未形成與政務(wù)微博相關(guān)的工作規(guī)范，使得政務(wù)微博在解決百姓切身問(wèn)題方面仍顯不足，施政效果有限；在互動(dòng)交流方面，一些政務(wù)微博依然以單向信息傳達(dá)為主，將政務(wù)微博作為政務(wù)網(wǎng)站的簡(jiǎn)單“復(fù)制品”，缺乏與民眾的積極有效的、具有持續(xù)性的交流互動(dòng)；在匯聚民意方面，部分政務(wù)微博關(guān)注人數(shù)較少，尤其缺乏對(duì)意見領(lǐng)袖的關(guān)注。

三、政務(wù)微博在防治網(wǎng)絡(luò)謠言過(guò)程中應(yīng)起到的作用

（一）在日常時(shí)段的信息發(fā)布和溝通交流中樹立自身公信力

所謂日常時(shí)段，是相對(duì)于突發(fā)公共事件來(lái)說(shuō)的，即并未發(fā)生與相關(guān)部門有關(guān)的社會(huì)突發(fā)事件的時(shí)間段。日常時(shí)段的信息發(fā)布與政民溝通是防治網(wǎng)絡(luò)謠言的重要陣地，但也往往容易被政府忽略。政務(wù)微博在日常時(shí)段的信息發(fā)布就應(yīng)注意其發(fā)布信息內(nèi)容的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，政務(wù)微博并不是政務(wù)網(wǎng)站的“微博化”，即“公告欄”式的死板套路。政務(wù)微博與政務(wù)網(wǎng)站相比，具有即時(shí)、親民、便捷的特點(diǎn)，能夠在第一時(shí)間為政府發(fā)布信息，有利于引導(dǎo)社會(huì)輿論良性發(fā)展，應(yīng)當(dāng)利用微博互動(dòng)性強(qiáng)、信息面廣的特點(diǎn)來(lái)努力打造屬于政務(wù)微博自身的公信力和影響力。

具體來(lái)講，政務(wù)微博首先應(yīng)當(dāng)確保無(wú)論是原創(chuàng)文字或者是轉(zhuǎn)發(fā)文字在內(nèi)容上的真實(shí)可靠；其次，在即時(shí)、持續(xù)地公布與本政府部門相關(guān)的政務(wù)消息的同時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)關(guān)注國(guó)內(nèi)發(fā)生的重要新聞，分享或轉(zhuǎn)發(fā)一些科普知識(shí)，增強(qiáng)民眾對(duì)虛假信息的判別能力，增加政務(wù)微博自身的信息獲取量，選擇一些互動(dòng)性較強(qiáng)的話題與網(wǎng)友展開互動(dòng)，這樣既能增進(jìn)政務(wù)微博與網(wǎng)友之間的情感，又可以使政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)中的號(hào)召力進(jìn)一步加強(qiáng)；政務(wù)微博的管理者還應(yīng)當(dāng)注意所發(fā)布的文字語(yǔ)言色彩恰當(dāng)，既不能過(guò)于死板嚴(yán)肅，也不能太過(guò)隨意，力求給網(wǎng)民一種親切感和可靠感。

（二）在突發(fā)事件中發(fā)揮政務(wù)微博的信息優(yōu)勢(shì)

在突發(fā)事件發(fā)生之后，相關(guān)政務(wù)微博一定要在第一時(shí)間對(duì)事件的情況向網(wǎng)民進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，涉及的企業(yè)或個(gè)人給予如實(shí)的報(bào)道。當(dāng)然，突發(fā)事件在發(fā)生的過(guò)程中信息會(huì)產(chǎn)生一定的變動(dòng)，事件發(fā)生的原因也往往無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)調(diào)查清楚，但這并不意味著政務(wù)微博可以等待一切真相大白之后才對(duì)事件進(jìn)行解釋。在突發(fā)事件發(fā)生的過(guò)程中，政務(wù)微博作為政府的一部分，一方面要觀察突發(fā)事件的每一步發(fā)展動(dòng)向，更要在對(duì)突發(fā)事件的更新上保持一定的持續(xù)性和全面性，力求做到在對(duì)事件消息的發(fā)布過(guò)程中盡可能相對(duì)的真實(shí)。

政務(wù)微博互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)也應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞掷茫?wù)微博在告知網(wǎng)民事件的相關(guān)信息后，對(duì)網(wǎng)民產(chǎn)生的種種疑問(wèn)一定要高度重視，想民之所想，通過(guò)微博來(lái)傾聽民眾對(duì)事件的看法以及心中的疑惑，在回答網(wǎng)民問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)選取一些有代表性的問(wèn)題給予權(quán)威性解答，從根源上杜絕模糊信息的產(chǎn)生。

（三）及時(shí)準(zhǔn)確、有重點(diǎn)地對(duì)謠言進(jìn)行澄清，將謠言危害降至最低

謠言一旦開始傳播，政務(wù)微博就應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間積極主動(dòng)地進(jìn)行辟謠，對(duì)網(wǎng)友提出的疑問(wèn)要在最快時(shí)間給予最權(quán)威的解答。應(yīng)對(duì)已經(jīng)開始散播的謠言，快速的回應(yīng)能夠有效保證謠言的進(jìn)一步擴(kuò)散。然而在政務(wù)微博辟謠的過(guò)程中，僅僅“快”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，政務(wù)微博作為微博網(wǎng)站中政府的直接“發(fā)言人”，其一舉一動(dòng)勢(shì)必代表著政府的形象，因此政務(wù)微博在發(fā)布辟謠信息之前，務(wù)必要對(duì)謠言的內(nèi)容和來(lái)源進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)謠言的內(nèi)容進(jìn)行判斷后盡快匯報(bào)給謠言所涉及的部門，第一時(shí)間向相關(guān)部門進(jìn)行求證，如謠言確實(shí)存在，則政務(wù)微博可以通過(guò)相關(guān)部門給予的專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)謠言進(jìn)行澄清。

政務(wù)微博作為政府在網(wǎng)絡(luò)中的“排頭兵”，相較于政府其他信息獲取渠道來(lái)講更加深入群眾，政務(wù)微博在對(duì)謠言進(jìn)行澄清的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分利用自身親民的特質(zhì)，傳播中的謠言往往具有一定的重點(diǎn)或指向性，政務(wù)微博在獲知謠言后，應(yīng)對(duì)其主要內(nèi)容進(jìn)行具體分析，對(duì)謠言所指向的疑問(wèn)進(jìn)行有重點(diǎn)的解答，剖開受眾心中的謎團(tuán)，更具針對(duì)性地減少謠言造成的負(fù)面影響。

（四）注重發(fā)揮政務(wù)微博的集群化效應(yīng)

隨著微博的快速發(fā)展，公眾訴求越來(lái)越廣泛，區(qū)域性、行業(yè)性的集成正成為政務(wù)微博的一個(gè)重要發(fā)展方向。與傳統(tǒng)網(wǎng)站不同，政務(wù)微博之間具有很強(qiáng)的互動(dòng)能力，無(wú)論是同一層級(jí)的政務(wù)微博或是上下級(jí)政務(wù)微博之間，都可以通過(guò)相互關(guān)注、相互轉(zhuǎn)發(fā)、相互評(píng)論、相互溝通提醒來(lái)形成一個(gè)系統(tǒng)性的“微博信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。集群化服務(wù)使原本孤立的政務(wù)微博得以相互配合、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)，形成強(qiáng)有力的服務(wù)合力。

政府網(wǎng)站作為政府信息發(fā)布的重要平臺(tái)，不應(yīng)因?yàn)檎?wù)微博的產(chǎn)生而淡化其作用，而是應(yīng)當(dāng)將政府網(wǎng)站與政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)，在具體的政務(wù)信息發(fā)布過(guò)程中，政府網(wǎng)站更強(qiáng)調(diào)全面、準(zhǔn)確和權(quán)威性，政務(wù)微博在政府微博發(fā)布信息的同時(shí)作為輔助的平臺(tái)應(yīng)更加及時(shí)、快捷地傳達(dá)政府網(wǎng)站發(fā)布的信息，并積極參與與網(wǎng)民的交流互動(dòng)，兩者相互配合，使政府在日常信息和突發(fā)事件中的信息傳達(dá)更加全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和更具親和力，讓民眾接收的信息更具可信性，杜絕網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生。

（五）多種媒體合作，全方位防治網(wǎng)絡(luò)謠言

相對(duì)于其他媒體機(jī)構(gòu)，政務(wù)微博在信息的獲取和發(fā)布上有著先天的優(yōu)勢(shì)，在新聞事件尤其是重大的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府一方面應(yīng)當(dāng)緊急處置事件相關(guān)的工作，另一方面應(yīng)對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)的第一手信息有意識(shí)地進(jìn)行收集，經(jīng)過(guò)整理和篩選，選取民眾最為關(guān)心的事實(shí)內(nèi)容在政務(wù)微博上發(fā)布，搶占社會(huì)輿論的高地，第一時(shí)間減少信息的模糊性，避免謠言乘虛而入。

傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)功能較弱，并且在信息發(fā)布的管制上較為嚴(yán)格，審查過(guò)程也較為繁雜，這使得傳統(tǒng)媒體在以往的突發(fā)事件報(bào)道中出現(xiàn)了一定程度的“失語(yǔ)”現(xiàn)象，受眾通過(guò)傳統(tǒng)媒體并沒(méi)有獲得想要知道的信息，就給了謠言產(chǎn)生與傳播的機(jī)會(huì)。因此，政務(wù)微博在防治網(wǎng)絡(luò)謠言的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意與傳統(tǒng)媒體進(jìn)行互動(dòng)，政務(wù)微博的良好交互優(yōu)勢(shì)能很好地彌補(bǔ)傳統(tǒng)媒體互動(dòng)功能較弱的缺點(diǎn)。在政務(wù)微博發(fā)布較為權(quán)威性的信息時(shí)，有意識(shí)地將信息通過(guò)傳統(tǒng)媒體的渠道進(jìn)行傳播，利用傳統(tǒng)媒體受眾基礎(chǔ)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)使真實(shí)、準(zhǔn)確的信息得到最快速、最全面的傳播。

（六）發(fā)揮互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與民眾的交流

微博作為一種新型的網(wǎng)絡(luò)信息傳播與交流的工具，既繼承了網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速快捷、知識(shí)量豐富的特點(diǎn)，又進(jìn)一步地提高了信息傳播者與受眾的交流互動(dòng)性，政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)運(yùn)用好自身互動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在政府與民眾之間架起一座溝通的橋梁。當(dāng)然，政務(wù)微博身份的特殊性使得微博管理者在與民眾進(jìn)行交流時(shí)需要遵循一定的原則來(lái)維護(hù)政府的公信力和權(quán)威性。首先，政務(wù)微博需要找準(zhǔn)自身定位，擺脫“官本位”的錯(cuò)誤思想，通過(guò)微博平臺(tái)與民眾展開平等的對(duì)話。其次，在溝通過(guò)程中的語(yǔ)言使用上也可以有一些新的嘗試，盡量擺脫傳統(tǒng)生硬死板的官話套話，適當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言既顯得活潑生動(dòng)，又可以有效拉近政務(wù)微博與民眾之間的距離。

政務(wù)微博的實(shí)質(zhì)是作為社會(huì)管理者的政府在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境中的“新聞發(fā)言人”，因此，政務(wù)微博在與民眾交流的過(guò)程中就應(yīng)當(dāng)起到一定的輿論引導(dǎo)作用，通過(guò)自身的權(quán)威性和可靠性，努力成為微博網(wǎng)站乃至虛擬網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的“意見領(lǐng)袖”，重視在日常信息的交流中學(xué)習(xí)和積累相關(guān)的傳播學(xué)理論知識(shí)，在正確理論的指導(dǎo)下更好地服務(wù)民眾，并且在重大事件和突發(fā)事件中有效控制話語(yǔ)權(quán)，發(fā)揮遏制謠言、澄清真相的作用，將輿論引入良性道路。

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