(遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院 遼寧大連 116029)

1 泛在環(huán)境為圖書館參考咨詢服務(wù)帶來的影響

泛在環(huán)境是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源和人有機(jī)組成的新一代的知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施。它是一個(gè)無所不在的、自然的、易于使用的學(xué)習(xí)環(huán)境，任何人都可以在任何地方、任何時(shí)間、以他們身邊的便攜式設(shè)備來獲取他們所需要的信息資源。〔1〕泛在環(huán)境使圖書館被期望成可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供資源與服務(wù)的泛在圖書館。

1．1 服務(wù)的開放性

泛在環(huán)境下，用戶的信息需求更加多樣，范圍也更加廣泛。用戶需求不再僅僅局限于一個(gè)圖書館，而是通過互聯(lián)網(wǎng)延伸到任何能夠獲得服務(wù)的機(jī)構(gòu)或人員。因此，用戶需要圖書館提供更加多樣性和開放性的參考咨詢服務(wù)。要打破圖書館服務(wù)時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)“有用戶需求的地方，就有圖書館服務(wù)”的理念。

1．2 服務(wù)的移動(dòng)性

泛在環(huán)境將用戶從電腦桌前解放出來，這種改變具體體現(xiàn)在對圖書館參考咨詢服務(wù)移動(dòng)性的要求上。便攜式設(shè)備成為用戶的關(guān)鍵信息設(shè)備，用戶需要圖書館提供與這些設(shè)備相適應(yīng)的內(nèi)容和服務(wù)，并延伸到用戶的學(xué)習(xí)空間。參考館員要在移動(dòng)環(huán)境下應(yīng)用移動(dòng)設(shè)備和軟件來提供服務(wù)，滿足用戶隨時(shí)隨地獲取信息資源的需求。〔2〕

1．3 服務(wù)的個(gè)性化

泛在環(huán)境下，用戶的個(gè)人主體意識(shí)逐漸增強(qiáng)。用戶要求圖書館提供的信息資源更加滿足用戶自身的發(fā)展需要?！?〕他們希望獲取更加具體、準(zhǔn)確，并能滿足自己個(gè)性化需求的信息資源。參考館員是圖書館提供諸多個(gè)性化服務(wù)的公眾形象，為使圖書館的服務(wù)變得無所不在，必須更加頻繁地出現(xiàn)在讀者的需求中，努力了解用戶需求的資源，并提供穩(wěn)定的、一致的服務(wù)。

1．4 服務(wù)的便利性與效率

讀者的便利與服務(wù)的效率是泛在環(huán)境下用戶考慮最多的因素，這為參考咨詢服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)是利用移動(dòng)技術(shù)為用戶提供更方便、可訪問的服務(wù)。參考館員必須繼續(xù)探索提供24/7的參考服務(wù)，能夠時(shí)時(shí)出現(xiàn)在用戶生活中。

1．5 服務(wù)的主動(dòng)性

泛在環(huán)境下，用戶可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過泛在智能提供的便攜工具，實(shí)現(xiàn)與圖書館的信息雙向傳播。圖書館可以及時(shí)了解用戶的需求，并根據(jù)用戶的需要提供主動(dòng)服務(wù)，也可以根據(jù)掌握的用戶的個(gè)性、特點(diǎn)，建立用戶模型，利用情境感知技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，發(fā)掘用戶潛在的知識(shí)需求，及時(shí)收集整理相關(guān)的信息資源，主動(dòng)提供給用戶。

2 泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)模式

國外一些圖書館參考咨詢服務(wù)嘗試了使用各種新技術(shù)，為用戶提供新的服務(wù)方式，取得了不錯(cuò)的效果。具體有如下幾種服務(wù)模式。

2．1 嵌入式/流動(dòng)式館員服務(wù)模式

該模式是借助無線技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)來擴(kuò)展面對面的參考服務(wù)，也免去人們對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂，使圖書館的參考服務(wù)更加泛在化。比如在課程或程序中嵌入圖書館員，將其安排在咖啡館、住宅大廳、或其他用戶喜歡工作的地方提供流動(dòng)的參考服務(wù)?！?〕除流動(dòng)的服務(wù)之外，嵌入的圖書館員尋求的是能夠好的融入常規(guī)類會(huì)議和項(xiàng)目，創(chuàng)建與用戶更密切的聯(lián)系。從實(shí)用的角度來看，大多數(shù)面對面服務(wù)可以有選擇地提供，因?yàn)樗鼘⒉粫?huì)期待館員來支持隨時(shí)隨地的服務(wù)。

便于訪問的無線連接服務(wù)和日益復(fù)雜的便攜式設(shè)備，如上網(wǎng)本、平板電腦和iPad等在實(shí)現(xiàn)嵌入式/流動(dòng)式館員服務(wù)模式中發(fā)揮更大的作用。除了允許通過即時(shí)通訊和在線聊天交流外，這些設(shè)備允許圖書館員手頭有各種各樣的電子資源和評估工具，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。最大的好處便是圖書館員能夠在位置移動(dòng)過程中訪問和提供任何重要的資源，并能將這些工具在屏幕上加以演示，在任何地方任何時(shí)刻可與用戶進(jìn)行資源的共享。另外圖書館員可與其他的館員保持聯(lián)系，也登錄數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建其他位置或移動(dòng)位置可訪問的服務(wù)，作為一種在線問題回答的方式。

嵌入式/流動(dòng)式館員可以說是一名教師，需要繼續(xù)探索如何更好地在移動(dòng)設(shè)備上創(chuàng)建、管理和提供參考業(yè)務(wù)工具，如短信服務(wù)。同時(shí)，在開發(fā)主題指南、課程指導(dǎo)、移動(dòng)計(jì)算設(shè)備上其他類型在線指導(dǎo)工具等方面也非常重要。隨著不斷開發(fā)的服務(wù)和工具，參考館員需要繼續(xù)努力在教學(xué)工作環(huán)境中嵌入這些工具，如基于網(wǎng)絡(luò)的課程環(huán)境、或者作為特定作業(yè)的一部分在學(xué)生學(xué)習(xí)當(dāng)中嵌入這些工具。

2．2 基于視頻/音頻的服務(wù)模式

2．2．1 基于視頻的服務(wù)模式

移動(dòng)計(jì)算技術(shù)最終將面對面交流的重要元素結(jié)合到數(shù)字化參考服務(wù)中來，通過允許基于視頻交流的服務(wù)與用戶共享信息內(nèi)容。美國俄亥俄大學(xué)創(chuàng)建的基于實(shí)驗(yàn)Skype的參考咨詢服務(wù)，蘋果的最新移動(dòng)設(shè)備，iPhone智能手機(jī)及其FaceTime視頻通訊應(yīng)用表明，視頻通信可能很快廣泛使用在移動(dòng)平臺(tái)。另外，還有些圖書館使用屏幕工具教學(xué)和互動(dòng)，加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)。

2．2．2 基于音頻的服務(wù)模式

使用音頻溝通的無線通訊技術(shù)也在一些圖書館有所使用。Vocera主要是作為一個(gè)醫(yī)療行業(yè)的交流工具，是一種可穿戴、無線裝置，允許與其他職員在不同地方進(jìn)行即時(shí)語音通信。還可以連接常規(guī)的電話系統(tǒng)，允許員工從任何位置發(fā)送和接收電話。美國佛羅里達(dá)州的圖書館系統(tǒng)就是利用Vocera和手持電腦提供創(chuàng)新的參考服務(wù)，用戶可以通過Vocera來 CALL 管理員?！?〕

2．2．3 播客和視頻廣播等服務(wù)模式

國外圖書館在移動(dòng)學(xué)習(xí)環(huán)境下，已經(jīng)廣泛使用播客和視頻廣播。包括教學(xué)生如何利用移動(dòng)設(shè)備訪問專業(yè)領(lǐng)域信息、開發(fā)利用地理應(yīng)用程序、和組織信息。圖書館員要想成為移動(dòng)學(xué)習(xí)環(huán)境的一部分，需要一個(gè)“意識(shí)的創(chuàng)新，延伸到教師，傳授這些技術(shù)的技能”。

2．3 館員合作模式

泛在環(huán)境下，圖書館用戶主要考慮的因素是便利和效率，參考館員必須提供24/7的參考服務(wù)?！?〕該項(xiàng)服務(wù)是圖書館員想成為泛在館員的最大挑戰(zhàn)。很少有圖書館擁有這樣的員工來開展這項(xiàng)服務(wù)，因此許多圖書館通過合作伙伴來安排數(shù)字參考服務(wù)。比如，耶穌會(huì)大學(xué)通過合作伙伴提供24/7的虛擬參考咨詢服務(wù)，超過2200個(gè)圖書館參與OCLC的QuestionPoint虛擬參考咨詢服務(wù)，擁有超過1400家的24/7參考合作。同時(shí)，參考館員為達(dá)到預(yù)期的在線參考咨詢服務(wù)的效果，通過多個(gè)地點(diǎn)的參考服務(wù)和創(chuàng)建強(qiáng)大的教學(xué)服務(wù)來提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3 泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)存在的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

3．1 圖書館難以跟上移動(dòng)技術(shù)發(fā)展趨勢

移動(dòng)技術(shù)、無線技術(shù)等發(fā)展迅速，更新?lián)Q代的速度更是超乎想象，圖書館在跟上移動(dòng)技術(shù)趨勢方面存在很大的挑戰(zhàn)，不可能也無力快速跟上設(shè)備或技術(shù)的更新頻率。

3．2 用戶多樣性和服務(wù)方式的差異會(huì)影響用戶的預(yù)期

參考館員不斷地尋求滿足用戶需要的方式，需要認(rèn)識(shí)到用戶的多樣性和差異性可能影響用戶的預(yù)期。除了所使用移動(dòng)技術(shù)的不同，不同種族或性別的用戶在參考服務(wù)的便利和效率上的預(yù)期效果也不一樣。有學(xué)者調(diào)研，男性比女性更易于使用短信服務(wù)。還有學(xué)者調(diào)查表明美國黑人相比于美國白人用手持設(shè)備使用互聯(lián)網(wǎng)的比例更高。泛在環(huán)境是開放環(huán)境，圖書館所服務(wù)的對象不僅局限于本國內(nèi)，而是面向全世界。由于各地文化的差異、年齡的不等、教育水平的不同，使用移動(dòng)設(shè)備利用參考服務(wù)的方式也會(huì)不同，對參考咨詢質(zhì)量的要求也不同，因此泛在環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)，圖書館需要考慮用戶的多樣性和差異性。

3．3 移動(dòng)設(shè)備的硬件等限制

如果我們對移動(dòng)技術(shù)應(yīng)用摩爾定律，那么移動(dòng)設(shè)備將繼續(xù)改善并提高，最終會(huì)促進(jìn)參考館員提高在線參考交互。然而，當(dāng)前移動(dòng)設(shè)備的硬件設(shè)施還存在諸多問題，比如電池的壽命，無法持續(xù)長時(shí)間的資源訪問和提供在線參考咨詢服務(wù);移動(dòng)設(shè)備受帶寬的限制，與網(wǎng)絡(luò)互連和傳遞資源的速度相對遲緩;移動(dòng)設(shè)備屏幕尺寸比較小，視頻通信不便等，但泛在參考服務(wù)的優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這些劣勢，用戶更愿意接受在移動(dòng)設(shè)備上查看視頻參考服務(wù)直至電池耗盡，也不愿意跋涉到圖書館的參考桌前進(jìn)行面對面的參考咨詢服務(wù)。

3．4 泛在參考咨詢服務(wù)成本比較高

將新技術(shù)整合到服務(wù)當(dāng)中的成本非常高。雖然參考館員會(huì)熟練地利用電子郵件和聊天服務(wù)，但并不是所有的圖書館已經(jīng)能夠支付得起24/7數(shù)字服務(wù)的成本，甚至連共享聯(lián)合服務(wù)的成本對其來說都是挑戰(zhàn)。另外，采用新的項(xiàng)目和服務(wù)有很高的失敗風(fēng)險(xiǎn)，圖書館大多數(shù)時(shí)候會(huì)因?yàn)槌杀具^高不愿意也不敢去嘗試新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)。

4 結(jié)語

泛在圖書館代表著未來圖書館發(fā)展的趨勢，泛在環(huán)境下的參考咨詢工作變得日益重要和關(guān)鍵，每個(gè)圖書館必須采取相應(yīng)的措施主動(dòng)適應(yīng)這個(gè)變化。國外的很多圖書館在參考咨詢服務(wù)方面都已經(jīng)做了很多探索，取得了積極的成效，為圖書館的發(fā)展注入了新的活力。一些參考館員也逐漸適應(yīng)這種24/7數(shù)字服務(wù)，為用戶提供隨時(shí)隨地的參考咨詢服務(wù)，值得我們參考與借鑒。

1．楊靈芝．泛在環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究．情報(bào)科學(xué)，2012(3):347－351

2．范廣兵，初景利．泛在圖書館與學(xué)科化服務(wù)．圖書情報(bào)工作，2008(1):105－108

3，4．韓麗．泛在圖書館環(huán)境下嵌入式館員的泛在化服務(wù)．圖書情報(bào)工作，2010(1):71－74

5．美國佛里達(dá)州的圖書館．〔2013 －01 －18〕．http://www．lib．fsu．edu/

6．扈志民．移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式研究．圖書館學(xué)研究，2011(9):95－99