孟愛(ài)玲

摘要：醫(yī)藥行業(yè)的銷售人員流失率高于其他行業(yè)，如何有效規(guī)避人才流失已經(jīng)成為醫(yī)藥銷售行業(yè)的亟待解決的一大難題。醫(yī)藥組織與其銷售人員之間存在著心理契約，心理契約的違背是醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失的重要原因之一。運(yùn)用心理契約理論進(jìn)行契約管理，這對(duì)降低醫(yī)藥行業(yè)銷售人員的流失率，有效規(guī)避人員流失風(fēng)險(xiǎn),具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：心理契約；人力資源管理；人才流失一、引言

二十一世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)藥行業(yè)作為世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一，其快速發(fā)展同樣不可避免地面臨著人員流失問(wèn)題。競(jìng)爭(zhēng)銷售環(huán)節(jié)成為醫(yī)藥企業(yè)生存和發(fā)展最直接最重要的手段，銷售人員也就成了醫(yī)藥企業(yè)最重要的人才資源，高質(zhì)量的銷售人員是醫(yī)藥企業(yè)生存發(fā)展的根本推動(dòng)力量。

正常范圍內(nèi)的人員流動(dòng)可以給醫(yī)藥企業(yè)注入新鮮血液，保持企業(yè)活力和創(chuàng)造力.但超過(guò)一定限度的人員流動(dòng)則會(huì)形成人員流失，會(huì)影響醫(yī)藥企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，造成客戶數(shù)據(jù)流失和商業(yè)秘密泄露，增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失問(wèn)題的研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、醫(yī)藥銷售人員流失原因分析

1、醫(yī)藥銷售人員的招聘工作不到位。一方面，多數(shù)醫(yī)藥公司對(duì)招聘工作并不重視，招聘工作過(guò)于草率，只注重招聘數(shù)量不追求質(zhì)量，認(rèn)為一段時(shí)間的培訓(xùn)足以彌補(bǔ)招聘的不足，從而造成人崗不匹配，為工作難以勝任而流失埋下隱患。另一方面，公司在招聘時(shí)過(guò)于強(qiáng)調(diào)銷售工作帶來(lái)的高收益，刻意忽略銷售的高壓力，弱化了企業(yè)的員工穩(wěn)定性。不當(dāng)?shù)恼衅付紩?huì)給醫(yī)藥銷售人員帶來(lái)不利認(rèn)知，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的滿意度下降，削弱員工與企業(yè)的心理方面的契約。

2、培訓(xùn)方式、內(nèi)容上存在不足，培訓(xùn)對(duì)象僅限于新員工。醫(yī)藥銷售對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的要求不僅限于銷售領(lǐng)域，在醫(yī)藥知識(shí)上也有較高的要求。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)更多涉及醫(yī)藥知識(shí)，著重提高銷售人員對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的敏感度和知識(shí)素養(yǎng)。培訓(xùn)方式上不應(yīng)局限于錄像放映，應(yīng)針對(duì)本公司相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)，以便銷售人員深入了解所銷售產(chǎn)品的性能和效用。入職培訓(xùn)在醫(yī)藥行業(yè)是入門基礎(chǔ)，但由于醫(yī)藥行業(yè)以及產(chǎn)品的快速更新發(fā)展，忽視老員工的在職培訓(xùn)很有可能使公司在同行業(yè)處于被動(dòng)地位。

3、高壓力造成的高流失率，醫(yī)藥銷售人員飽受爭(zhēng)議。一方面，由于醫(yī)藥銷售的特殊性，醫(yī)藥銷售人員的社會(huì)形象經(jīng)常因藥代丑聞被一再丑化，間接影響到銷售人員對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的情感，致使銷售人員脫離醫(yī)藥銷售隊(duì)伍，加速醫(yī)藥銷售人員與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、心理契約的斷裂。

4、醫(yī)藥銷售人員在薪酬福利上存在不滿。醫(yī)藥銷售人員的高收入建立在良好客戶關(guān)系和人脈的基礎(chǔ)上。醫(yī)藥銷售人員剛進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)一般都是自費(fèi)建立人脈和客戶關(guān)系，之后才有可能獲得高收入?？梢哉f(shuō)，醫(yī)藥銷售人員的成功和失敗是兩個(gè)極端?？梢钥闯?，薪酬福利上的不滿會(huì)造成醫(yī)藥銷售人員與企業(yè)在經(jīng)濟(jì)契約、心理契約上的雙重裂痕，加大了員工流失可能性。

三、心理契約與員工流失的相關(guān)性

1、心理契約理論。“心理契約”（Psychological Contract）是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。”雖然這不是有形的契約，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。心理契約具有主觀性、動(dòng)態(tài)性、與期望之間存在差異、與組織承諾之間存在差異，是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約。

一些研究者根據(jù)績(jī)效要求和時(shí)間結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度將心理契約劃分為四種類型（Rousseau，1995），時(shí)間結(jié)構(gòu)維度是指雇傭關(guān)系的持久性程度，績(jī)效要求維度是指作為雇傭條件的績(jī)效描述的清楚程度。根據(jù)兩個(gè)維度劃分的心理契約類型如下：交易型，變動(dòng)型，平衡型，關(guān)系型。如表1所示。

2、心理契約與員工流失的相關(guān)性分析。心理契約的違背是指，個(gè)體在組織未能充分履行心理契約的認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)，其核心是憤怒情緒，個(gè)體感覺(jué)組織背信棄義或者自己受到不公正待遇。

前人研究過(guò)心理契約和離職意愿的相關(guān)性，有的學(xué)者認(rèn)為它們之間存在著直接的相關(guān)關(guān)系。而關(guān)于工作滿意度、組織承諾及離職意愿的相關(guān)性，理論界實(shí)證研究大力支持的觀點(diǎn)認(rèn)為工作滿意度和組織承諾是相互關(guān)聯(lián)的，兩者均影響離職意愿。

表1Rousseau(1995)對(duì)心理契約的分類

綜上可以看出，如何將醫(yī)藥銷售人員的交易型、變動(dòng)型心理契約轉(zhuǎn)化為平衡型、關(guān)系型心理契約是強(qiáng)化心理契約、降低員工流失率的重點(diǎn)。

四、運(yùn)用心理契約降低醫(yī)藥行業(yè)銷售人員流失率的對(duì)策分析

根據(jù)心理契約理論的基本原理，可以在以下三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施心理契約管理， 以改善醫(yī)藥銷售人員的管理方式，減少人員流失率。

1、招聘階段建立良好的初始心理契約。招聘是企業(yè)與員工互相關(guān)聯(lián)的開(kāi)始，也是心理契約建立的初始階段。在招聘過(guò)程中向員工傳達(dá)真實(shí)的行業(yè)、企業(yè)信息是建立心理契約的基礎(chǔ),招聘過(guò)程將醫(yī)藥銷售行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、公司信息以及銷售人員的工作性質(zhì)等必要信息傳達(dá)給員工，避免今后因雙方心理期待和目標(biāo)的巨大偏差形成心理契約違背而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。

2、培訓(xùn)階段調(diào)整修正心理契約。心理契約形成的基礎(chǔ)是雇傭雙方主觀上的心理期望，具有主觀性。根據(jù)耗散結(jié)構(gòu)理論，帶有主觀性的心理契約在外界環(huán)境劇烈變化以及雙方動(dòng)態(tài)發(fā)展的情境中，將打破原有狀態(tài)，進(jìn)人調(diào)整和變革階段。醫(yī)藥銷售人員正式入職前必須接受職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)階段可以加深組織與員工的雙向溝通與了解，彌補(bǔ)理解上的誤差，修正初始心理契約上的不足。培訓(xùn)階段員工滿意度較高的員工在認(rèn)識(shí)到工作現(xiàn)狀后在一定程度上修正、調(diào)整了初始心理契約。

3、工作階段對(duì)心理契約進(jìn)行微調(diào)整，保持心理契約的良好狀態(tài)。工作開(kāi)展階段是心理契約產(chǎn)生問(wèn)題的主要階段，隨著具體工作的展開(kāi)，各種矛盾相繼產(chǎn)生，員工與組織、職位的契合度也會(huì)相應(yīng)的展現(xiàn)。這些問(wèn)題的產(chǎn)生都會(huì)造成心理契約的動(dòng)蕩，保持心理契約的穩(wěn)定是工作階段的重中之重。在這階段，心理契約的斷裂是造成人員流失的大部分原因。

醫(yī)藥銷售高壓力高收益，必要的內(nèi)部溝通是減少高壓副作用的良好途徑。高壓力造成的心理契約不穩(wěn)定性可以通過(guò)滿足員工不同層次的需求來(lái)解決。內(nèi)部溝通是了解不同員工個(gè)人需求的有力途徑。同時(shí)在制度要構(gòu)建客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)體系和高效公平的薪酬制度。另一方面，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，舉辦聯(lián)誼會(huì)等排遣銷售人員的高壓力等軟福利都可以很好的加強(qiáng)組織與員工的雙向互動(dòng)。

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