沈蘇林+劉紅委

關鍵詞：高職院校；圖書館；ISO9000；驅力；影響因素

摘要：為了全面提升高職院校圖書館科學化管理和優(yōu)質化服務水平，為廣大師生讀者教學科研和學業(yè)學習及成才培養(yǎng)提供豐富的文獻情報信息資源、規(guī)范的工作流程服務標準與高效溫馨的查閱環(huán)境，不斷提高讀者的滿意度，盡快縮小與國內(nèi)外一流圖書館的差距，一些高職院校圖書館受到內(nèi)外在驅力的影響引進了ISO9000族標準質量管理體系，實踐證明其實施效果受到諸多因素的影響，深入探討這些影響因素有助于提高實踐成效。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0027-04

收稿日期：2014-03-11

作者簡介：沈蘇林(1961-)，無錫商業(yè)職業(yè)技術學院副院長，研究員；劉紅委(1965-)，無錫商業(yè)職業(yè)技術學院圖書館館長，副研究員。

*本文系江蘇省教育廳高校哲社立項基金項目“借鑒ISO9000族標準構建高職院校圖書館質量管理體系研究”的研究成果之一，項目編號：2010SJB630059。1ISO9000質量管理

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）為促進全球一體化，提升社會組織的效益和競爭力而制定的一系列質量管理的國際標準，是世界發(fā)達國家經(jīng)過 10 多年總結研究出的一種科學的質量管理體系，其核心內(nèi)容包括質量手冊、程序文件、支持性文件、質量記錄等四大質量控制體系和以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等八項質量管理原則。至今國內(nèi)外已有近30萬家各類組織實施了這一標準并接受了質量體系論證，相關組織的綜合競爭力得以明顯提升。我國自上世紀80年代以來，通過引進和再開發(fā)，一系列適合我國國情的ISO9000 質量管理體系得以廣泛運用。高職院校圖書館引入ISO9000質量管理體系是推行質量管理的一個重要手段，它的作用主要是解決高職院校圖書館管理過程的規(guī)范化問題，對高職院校圖書館建立有自己特色的質量管理系統(tǒng)提供一個范式一個框架。一些高職院校圖書館引入ISO9000質量管理體系主要是受到了內(nèi)外在驅力的影響，其實施成效也受到諸多因素的影響，對于那些引入驅力和影響因素的研究探討有助于真正意義上長期有效地堅持實施ISO9000質量管理體系，幫助高職院校圖書館提高信息產(chǎn)品和服務質量，才能夠更好地完成高職院校賦予圖書館的使命與責任。

2高職院校圖書館引入ISO9000的相關驅力影響

2.1來自外在的驅力影響

2.1.1受到國外圖書館引入ISO9000的影響。圖書館引入ISO9000標準論證最早源于歐洲等發(fā)達國家，他們積極致力于ISO900族標準在圖書館業(yè)的研究與應用，除發(fā)表論文處，相關的著作也在不斷問世，如1993年Debbie Ellis和Bob Norton出版了《在圖書館實施BS5750/ISO9000》一書，1996年又推出修訂本《實施BSEN ISO9000》，“北歐科學信息與研究圖書館委員會”出版了《ISO9000與圖書館和信息中心》。此外一些關于圖書館質量管理的論著，如Peter Brophy和Kate Coulling的《信息和圖書館管理者的質量管理》也用相當篇幅介紹了ISO9000系列質量管理體系在圖書館中的應用。上世紀90年代末，世界各國的許多圖書館已獲得ISO9000質量論證，其中包括美國、英國、荷蘭、比利時、新加坡、馬來西亞等國家的部分圖書館。［1］

2.1.2受到國內(nèi)圖書館引入ISO9000的影響。與歐美等發(fā)達國家相比，國內(nèi)的相關研究要晚，20世紀90年代中期開始，ISO9000才引起我國圖書館界部分人的注意，如邵文杰提出的ISO9000標準規(guī)范圖書館的管理。特別是進入本世紀后，圖書館引進ISO9000標準論證進入了研究的活躍期，筆者利用中國知網(wǎng)的期刊庫進行粗略統(tǒng)計，已有上百篇論文先后在各類期刊上發(fā)表。同時，在這一期間，國內(nèi)許多圖書館相繼引入了ISO9000標準，例如：國家圖書館、海南大學圖書館、青島遠洋船員學院、上海海運學院、大連海事大學。也有一部分高校圖書館進行了ISO論證，如青島遠洋船員學院、上海海運學院等一些航海類高校通過了ISO9000質量體系論證，從而帶動了其他圖書館應用ISO9000論證的開展。2005年6月海南大學圖書館以國內(nèi)第一家以圖書館為獨立機構通過質量論證的大學圖書館，開了圖書館界進行標準化質量管理的先河，隨之國家圖書館等也相繼運用，帶來了巨大變革和影響。他們的成功經(jīng)驗為我國高校圖書館全面引入ISO9000標準奠定了基礎。［2］

2.2來自內(nèi)在的驅力影響

高職院校圖書館由于起步晚，力量薄弱，這方面的研究很少，筆者通過對中國知網(wǎng)期刊庫的查閱，到目前為止，僅有為數(shù)不多的幾篇。高職院校圖書館是為廣大師生讀者教學科研和學業(yè)學習及成才培養(yǎng)提供紙質文獻和數(shù)字信息資源知識服務的重要窗口，其科學化的管理和優(yōu)質化的服務水平直接關系到廣大師生讀者的滿意度和高水平圖書館的建設進程。目前，高職院校圖書館普遍與國內(nèi)許多社會公共圖書館及本科高校圖書館相比仍然存在著發(fā)展歷史短、館藏資源數(shù)量規(guī)模小、場館軟硬件條件差、人員素質能力低服務質量不高、規(guī)章制度不健全、工作流程不規(guī)范等先天性不足的現(xiàn)實問題，在很大程度上嚴重制約了圖書館的建設與發(fā)展。為了盡快改進服務與管理，縮小差距，努力建設館藏文獻信息資源豐富、工作流程服務標準規(guī)范與查閱環(huán)境高效溫馨的高水平圖書館，一些高職院校圖書館也開始認識到引進ISO9000族標準質量管理體系平臺的重要性與必要性，學習借鑒國內(nèi)外一些圖書館引進ISO9000的經(jīng)驗做法，正式引進并進行了高職院校圖書館ISO9000族標準質量管理體系平臺的實踐與認證工作，通過實踐工作，圖書館的整體質量建設與服務水平都取得了巨大的變化，成效顯著。

沈蘇林，劉紅委：高職院校圖書館引入ISO9000的驅力及影響因素探討*沈蘇林，劉紅委：高職院校圖書館引入ISO9000的驅力及影響因素探討*3高職院校圖書館引入ISO9000的影響因素分析

3.1師生讀者的參與因素

ISO9000族標準質量管理體系內(nèi)容中，“以顧客為關注焦點”的原則要求高職院校圖書館在實施的整個過程和每個環(huán)節(jié)都應該有廣大師生讀者的積極參與，師生讀者的參與程度直接關系到實施的效果，影響到讀者滿意度的評價和改進服務管理工作的依據(jù)。［3］一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，師生讀者的參與度不高和覆蓋面不大及實施成效不理想，主要原因：①沒有充分利用學校的宣傳部門、校園網(wǎng)站、櫥窗、展版、校報、社團活動、新生入館教育、書香讀書文化節(jié)活動等各種途徑進行廣泛宣傳，讓他們及時了解相關規(guī)則流程、積極自覺配合和民主監(jiān)督。②制定規(guī)章制度、規(guī)則流程時很少通過問卷反饋調(diào)查與座談會的形式向他們廣泛征求意見，對于他們投訴、舉報、咨詢的難點問題也沒能在認真調(diào)研的基礎上進行迅速答復與處理。③沒能深入了解他們的需要，及時采納他們的建議，滿足他們的合理訴求，長久下去形成了他們的抵觸、抱怨心理，喪失了參與的積極性和熱情，甚至出現(xiàn)一些不文明和違規(guī)行為，如在圖書館內(nèi)大聲喧嘩、打電話，悄悄地吸煙、吃東西，亂寫亂畫、隨手亂扔垃圾，不講究個人衛(wèi)生等不文明舉止。

3.2館員隊伍的素能因素

館員隊伍的全員參與是做好ISO9000族標準質量管理體系實施工作的重要前提，館員隊伍的素質能力直接影響到實施的效果和正常運行。一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，實施成效不理想的主要原因：①館員隊伍的素質能力較低，如館員年老體弱的多、職稱學歷偏低、專業(yè)五花八門，甚至還把一些引進人員的家屬也統(tǒng)統(tǒng)放到圖書館來，存在事業(yè)編制、企業(yè)編制、人事代理制、勞務派遣、圖書專技、工勤等人員用工身份復雜混亂的現(xiàn)象，使得館員隊伍素質能力參差不齊，很難適應新發(fā)展的要求。②因為一些館員個人的工作態(tài)度缺乏敬業(yè)精神，工作業(yè)務能力不強，沒有牢固樹立“讀者至上”的宗旨服務理念，對實施ISO9000族標準質量管理體系中的規(guī)章制度、規(guī)則流程等相關內(nèi)容了解不夠深入、理解領悟能力差，缺乏對他們ISO9000族標準質量管理體系內(nèi)容的系統(tǒng)培訓與輔導，造成他們實踐業(yè)務操作不到位，很大程度上影響到服務管理的質量和成效。③館員的工作時間長、節(jié)假日不休息、經(jīng)常倒班加班值班、在崗期間不能離開人、工作性質單調(diào)枯燥、工作流程性強、圖書資源設施財產(chǎn)安全隱患排查責任大、接待流通服務與圖書采編加工工作量大等顯著特點，館員很容易形成生理與心理上的煩躁、疲勞而導致職業(yè)倦怠現(xiàn)象的發(fā)生，也極易產(chǎn)生心理的封閉感、孤獨感、抑郁感、焦慮感、強迫癥等不健康癥狀，造成工作效率下降、工作熱情消退、服務質量降低的不良局面。［4］

3.3學校領導的重視因素

學校領導重視是做好ISO9000族標準質量管理體系實施工作的重要保障，也是取得實施成效的關鍵所在。如果高職院校的領導從思想理念上就不認同ISO9000族標準質量管理體系的先進管理思想，思想保守和安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)新的改革勇氣與責任風險擔當，就會從觀念上抵觸和排斥在學校圖書館工作管理中引入ISO9000族標準質量管理體系實踐平臺，即使他們處于一時的改革沖動，將ISO9000族標準質量管理體系引入圖書館工作實踐中，也不會自始至終整個過程都高度重視這項重大、系統(tǒng)性的實施工作，影響到實施工作的持續(xù)性和實效性，很容易出現(xiàn)擺花架子、走過場的形式主義。如果高職院校圖書館工作管理中引入ISO9000族標準質量管理體系實踐平臺后，學校領導高度重視實施工作，就會成立專門的領導小組和工作辦公室等工作機構，將實踐任務細化到每個環(huán)節(jié)和每個館員，明確各自的職責分工、工作流程，加強組織領導，學校領導以身作則帶頭進行監(jiān)督檢查和參與評估考核，積極爭取正常運行所需的資金投入保障，經(jīng)常到實踐一線巡查調(diào)研和現(xiàn)場辦公，及時發(fā)現(xiàn)和解決遇到的各種實際困難。同時，還需加大資金投入支持力度，鼓勵館員骨干有計劃、分期、分批地外出學習，參觀引入ISO9000族標準質量管理體系并取得成功經(jīng)驗的高校圖書館，鼓勵館員隊伍繼續(xù)提高職稱和學歷學位層次，更新專業(yè)知識結構，為今后服務管理質量的提升奠定堅實的人員素質和機構資金保障基礎。

3.4服務管理的方法因素

ISO9000族標準質量管理體系內(nèi)容中，“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“基于事實的決策方法”三項重要的質量管理原則要求高職院校圖書館在實施的整個過程和每個環(huán)節(jié)都應該關注和重視服務管理的方法問題，它是確保實施過程取得實效的關鍵手段與途徑，不同的方法有各自不同的效果，系統(tǒng)的管理方法可以實現(xiàn)精細化的過程控制管理，基于事實的決策方法可以確保管理結果的客觀正確性和公正性。［5］一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，實施成效不理想的主要原因有：①習慣于傳統(tǒng)經(jīng)驗式的管理方法，受到傳統(tǒng)思想觀念的束縛，依照以往的經(jīng)驗做法去實踐操作，主觀上總認為經(jīng)驗是正確的，新的規(guī)章制度與流程規(guī)則是值得觀察和質疑的，缺乏與時俱進的創(chuàng)新理念思維，如總認為一個流通服務窗口必須有兩個人，流動人員巡查機動不可?。患堎|圖書采編書展現(xiàn)場采才具有可信度；數(shù)字圖書服務只有在電子閱覽室完成等。②缺乏人性化的管理方法，較為重視聘用合同契約、制度流程規(guī)范、勞動紀律等剛性管理方法的作用，而忽視了心理契約、微笑文明溫馨服務、人情關愛、心理疏導、人際溝通交流等柔性管理方法的作用，導致了失誤增多、工作遺漏、情緒化服務、滿意率降低、糾紛矛盾沖突激化等。③粗放、隨意、形式主義的管理方法，過程控制環(huán)節(jié)薄弱，服務窗口人員多，工作量不飽滿，人浮于事，制度流程文件執(zhí)行力效果差，過程工作原始記錄不詳實，在崗失誤和離崗失職行為監(jiān)控與追究不到位。

3.5發(fā)展變化的動態(tài)因素

ISO9000族標準質量管理體系內(nèi)容中，“持續(xù)改進”的質量管理原則要求高職院校圖書館在實施的整個過程和每個環(huán)節(jié)都應該關注和重視服務管理的改進創(chuàng)新問題，它是實施過程保持可發(fā)展性和生命活力的源泉。［6］一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，實施成效不理想的主要原因：①每個高職院校圖書館的現(xiàn)有發(fā)展條件與基礎有差異性的，隨著圖書館工作程序的智能化、文獻信息資源的網(wǎng)絡化、場館空間服務管理硬件設施條件的不斷改進、讀者育人閱覽環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化、館員隊伍素質能力的不斷提升等因素變化的影響，ISO9000族標準質量管理體系的質量手冊、程序文件、支持性文件、質量記錄等四大質量控制體系核心內(nèi)容沒有很好、及時做到不斷地與時俱進、調(diào)整更新和完善創(chuàng)新。②高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，學習借鑒其他高校圖書館的成功經(jīng)驗時，沒有靈活地引進標準，簡單、機械地套用，沒有結合本學校的圖書館工作實際進行很好的消化吸收，出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。

3.6內(nèi)外環(huán)境的和諧因素

高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的最終目的就是提高服務管理質量、師生讀者的滿意度以及最大限度地降低投訴率，要順利實現(xiàn)這一目標的重要保證就是營造和創(chuàng)建一個和諧、團結、舒心、幸福、安全、健康的內(nèi)外環(huán)境氛圍。一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，實施成效明顯并且取得成功經(jīng)驗的主要原因：①校內(nèi)師生關系和諧、領導上下級關系和諧、員工人際關系和諧，校園內(nèi)師生讀者滿意度高，員工之間幸福指數(shù)高、心理健康，領導具有管理藝術，糾紛矛盾處理化解及時，做好心理危機干預工作，凝聚力和向心力強，有很強烈的榮譽感、羞恥感、自豪感、成就感，擁有充滿活力的健康辦學機制體制，圖書館內(nèi)部考核評價機制公平公正，團結穩(wěn)定，安居樂業(yè)。②做好安全預防與危機預案工作，包括圖書館網(wǎng)絡數(shù)字文獻信息資源安全的技術維護指導、紙質圖書資源和場館設施財產(chǎn)安全的水電、防潮、通風、火災逃生等消防演練，強化風險責任安全意識，使得各種事故風險和安全隱患降到最低水平，建立緊急預案機制，最大限度地降低和減少可能發(fā)生的生命財產(chǎn)損失，使得圖書館的改革實踐工作在一個綠色安全的環(huán)境下運行。③與校外紙質圖書資源供應商和數(shù)字文獻信息資源數(shù)據(jù)商以及中間發(fā)行商搞好合作信譽關系，與他們既是合同期內(nèi)的合作伙伴關系，又是合同期滿后招投標的競爭選擇對象，陽關操作，公平競爭，堅決杜絕人情關系和商業(yè)賄賂，最大限度地保護學校利益，保證實施工作的順利進行。

3.7績效考核的激勵因素

高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的過程中，對館員工作質量和服務水平的科學公正評價考核獎勵以及績效收入分配是保證實施工作全面推進的重要動力來源。一些高職院校圖書館在實施ISO9000族標準質量管理體系的整個過程中，實施成效明顯并且取得成功經(jīng)驗的主要原因：①注重人性激勵和情感激勵，關愛員工，實行帶薪休假和值班輪休的彈性工作制度，對于發(fā)生喪事、不幸、家庭矛盾、離異經(jīng)濟困難等員工要進行重點關懷，讓他們深深感受到組織和集體的溫暖，幫助他們盡快渡過難關，全身心地投入到工作中來。②注重經(jīng)濟激勵，給員工建立加班、值班補貼制度，對于那些作出突出貢獻或表現(xiàn)出色的員工，要進行大力度的創(chuàng)新獎勵，收入分配要向他們傾斜，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性；對那些工作業(yè)績較差的員工要進行經(jīng)濟處罰、告誡談話、警示教育直至轉崗、待崗、解聘、辭退等。③待遇激勵，給員工提供免費生日禮物和休假家屬旅游活動、對于那些作出突出貢獻或表現(xiàn)出色的員工，要為他們提供更多職稱職務晉升、國內(nèi)外進修培訓學習、評優(yōu)推先的機會，要評比出優(yōu)秀員工和模范員工，充分發(fā)揮榮譽激勵的輻射帶動效應。

4結語

高職院校圖書館引進ISO9000已成為全面提升質量管理水平的必然趨勢和選擇，但是我們不能期望依靠ISO9000質量管理體系來解決高職院校圖書館管理過程中出現(xiàn)的一切問題。事實上，如果高職院校圖書館的人文素質、基礎設施及現(xiàn)代化設備跟不上，或者對員工缺少有效的激勵機制，那么僅靠引進形式上的管理技巧和方法，是無濟于事無法解決深層次問題的。因此，只有真正意義上長期有效地堅持實施ISO9000質量管理體系，改變管理體系的內(nèi)部機制，才能夠幫助高職院校圖書館提高信息產(chǎn)品和服務質量，才能夠更好地完成全社會賦予高職院校圖書館的使命與責任。

參考文獻：

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（編校：嚴真）