戴曉莉 王 強(qiáng) 胡玉霞

精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)的效果分析

戴曉莉 王 強(qiáng) 胡玉霞

目的 探討精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)運(yùn)用方法及效果。方法 按照精細(xì)化管理的理論、方法及要求，制訂門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)精細(xì)化護(hù)理制度、護(hù)理流程監(jiān)督、人性化輔助措施及考核獎勵機(jī)制，并對實(shí)施前后各100例患者在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)的護(hù)理效果進(jìn)行評價。結(jié)果 實(shí)施精細(xì)化管理措施后，在抽血等候時間、注射等候時間、換藥等候時間等方面均低于實(shí)施前所用時間；化驗單難找發(fā)生率與實(shí)施精細(xì)化管理前相比也大為降低，以上兩組差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。另外實(shí)施精細(xì)化管理后患者對就診過程滿意度和患者投訴率分別明顯提高和降低，且差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)運(yùn)用效果明顯。

精細(xì)化管理；門診中心；護(hù)理服務(wù)區(qū)；效果

科學(xué)管理之父泰勒在1911年提出精細(xì)化管理這一概念，精細(xì)化管理是在遵循事物發(fā)展運(yùn)動規(guī)律的前提下，以最優(yōu)化、經(jīng)濟(jì)的模式和手段達(dá)到理想的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對某項事物全程把握。門診作為醫(yī)院第一次與患者接觸的區(qū)域，該區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者滿意程度及患者對醫(yī)院的認(rèn)可度，并且該區(qū)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量還能直接反映醫(yī)院管理水平。精細(xì)化管理是社會分工和服務(wù)質(zhì)量日益精細(xì)化背景下的產(chǎn)物。精細(xì)化管理要求每個環(huán)節(jié)做到細(xì)、精、準(zhǔn)、嚴(yán)，最大限度提高護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量[1]。筆者運(yùn)用精細(xì)化管理制訂出新的門診管理規(guī)范和服務(wù)舉措標(biāo)準(zhǔn)，以提高護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2011年6月我院門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)將精細(xì)化管理運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中，隨機(jī)抽取實(shí)施精細(xì)化管理前和實(shí)施細(xì)化管理后到門診就診患者各100例進(jìn)行研究。

1.2 精細(xì)化管理方法 護(hù)理人員的護(hù)理理念直接影響著門診中心服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理的實(shí)施，因此必須使護(hù)理人員建立精細(xì)化理念，對此可通過發(fā)放相關(guān)資料和組織講座等形式，召集全體護(hù)理人員進(jìn)行精細(xì)化管理學(xué)習(xí)，使每名護(hù)理人員從思想上意識到精細(xì)化的重要性，灌輸憂患意識，提高對工作的責(zé)任心，根據(jù)每名護(hù)理人員自身特點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，傳輸以患者為中心的服務(wù)理念[2-3]；建立并完善精細(xì)化管理規(guī)范，制訂相關(guān)規(guī)章制度和準(zhǔn)則；針對門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)的注射室和抽血室以及換藥室存在的問題進(jìn)行認(rèn)真分析，并制訂解決問題的方案；制訂工作規(guī)范，將人管人的制度轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范制度；制訂科學(xué)高效的精細(xì)化管理制度，從方便患者入手，規(guī)定門診窗口無假日無休息，提高門診人性化護(hù)理服務(wù)；為規(guī)定護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)化儀表儀容言談舉止等細(xì)則；制訂護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，主要是各個功能間的規(guī)范，例如注射室操作規(guī)范、換藥室操作規(guī)范、抽血室操作規(guī)范，同時要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范；每名護(hù)理人員必須明確自己的工作任務(wù)和工作職責(zé)；加大對過失行為的追究力度和對突出表現(xiàn)的獎賞力度；安排專人管理和查找化驗單，幫助患者完成填寫化驗單，以此解決化驗單查找難和排隊秩序混亂等問題；為殘疾人和60歲以上老年人設(shè)置檢查化驗綠色通道，減少殘疾人和老年人的一些非必要程序，使其能夠快速進(jìn)入門診進(jìn)行檢查和治療；對特殊病例要有特殊化處理，同時也應(yīng)制訂相關(guān)操作規(guī)范，并做詳細(xì)記錄，為以后方便查詢；建立起醫(yī)生與患者、護(hù)士與患者、患者與志愿者的關(guān)愛鏈，使患者在住院期間能夠感到家一般的溫暖，使其更加適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減輕對自身疾病的注意力、放松心態(tài)，有利于后期工作的順利進(jìn)行，如給患者遞水、解決患者就餐等問題；建立績效考核制度，所有醫(yī)院工作人員應(yīng)全部參加，以此來激勵醫(yī)生和護(hù)士的積極性，讓自己管自己，使每名工作人員都能感覺到自己職責(zé)的重要性，同時也能提高工作人員對自己范圍內(nèi)工作的責(zé)任心和業(yè)務(wù)的熟練程度。最終與實(shí)施精細(xì)化管理前進(jìn)行護(hù)理效果對比。

1.3 評價指標(biāo) 主要包括化驗單難找率、患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)滿意度及投訴率、抽血等候時間、投訴率、注射等候時間、換藥等候時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對所記錄的資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

結(jié)果表明實(shí)施精細(xì)化管理后，在抽血等候時間、注射等候時間、換藥等候時間、化驗單難找發(fā)生率、患者對就診過程滿意度、患者投訴率與實(shí)施前相比，明顯更優(yōu)（P＜0.05），見表1。

表1 精細(xì)化管理實(shí)施前后評價指標(biāo)的比較(±s)

表1 精細(xì)化管理實(shí)施前后評價指標(biāo)的比較(±s)

時間例數(shù)抽血等候時間(min)注射等候時間(min)換藥等候時間(min)滿意度(%)投訴率(%)化驗單難找率(%)實(shí)施前實(shí)施后100 100 16±3 49±4 18.5±6.3 42.8±2.6 21±10 48±6 94.3 75.8 5.0 14.0 3.5 10.5

3 討論

精細(xì)化管理作為管理模式的一種，能夠使醫(yī)院的日常管理更加科學(xué)化、合理化，也能加快門診服務(wù)區(qū)護(hù)理人員的工作效率、提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力，使各項工作更加協(xié)調(diào)，同時還能使門診每天接待患者量提高，這對于患者和院方都是有積極意義的，通過本研究可知在實(shí)施精細(xì)化管理后患者抽血時間、換藥時間、注射時間等評價指標(biāo)與實(shí)施前相比，均得到明顯改善，因此精細(xì)化管理在門診護(hù)理服務(wù)區(qū)的應(yīng)用效果明顯。本文研究了精細(xì)化管理在門診護(hù)理服務(wù)區(qū)的應(yīng)用，并未對其他區(qū)應(yīng)用精細(xì)化管理進(jìn)行研究，這是本文的不足，希望同仁們繼續(xù)對其他區(qū)應(yīng)用精細(xì)化管理進(jìn)行研究。

[1] 趙丹,田靜,岳偉.精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)運(yùn)用效果分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2013(27):125-126,133.

[2] 夏旭峰,邊秀蘭.精細(xì)化管理思路在門診護(hù)理質(zhì)量管理中的還用[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2011(20):248-249.

[3] 葉貞,歐陽愛聯(lián),劉志森,等.精細(xì)化管理在門診輸液安全防范流程中應(yīng)用的效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2012(11):55-57,60.

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A

1673-5846(2014)08-0281-02

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