作者簡(jiǎn)介：陳寶珠（1970-），女，廣東順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士。研究方向：人力資源開(kāi)發(fā)與職業(yè)教育。

摘要：頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)教育的必要環(huán)節(jié)，實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正、保留是酒店企業(yè)員工招募與人才儲(chǔ)備的重要手段。然而，實(shí)習(xí)生、指導(dǎo)教師與酒店主管對(duì)當(dāng)前酒店頂崗實(shí)習(xí)的模式與效果的認(rèn)知存在差異，表達(dá)不同程度的不滿。關(guān)注酒店頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)知差異，重視實(shí)習(xí)質(zhì)量，提高實(shí)習(xí)工作滿意感是提高實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正率，保留實(shí)習(xí)生、保證酒店人才儲(chǔ)備的有效策略。

關(guān)鍵詞：頂崗實(shí)習(xí)、認(rèn)知差異、保留

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2014）06-0020-03 一、酒店頂崗實(shí)習(xí)的內(nèi)涵、意義與困惑

頂崗實(shí)習(xí)（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)習(xí)”），是指在基本完成理論學(xué)習(xí)和基礎(chǔ)技能訓(xùn)練之后，到專業(yè)對(duì)口的工作現(xiàn)場(chǎng)直接參與生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程，學(xué)用結(jié)合，以完成一定的生產(chǎn)或服務(wù)任務(wù)，進(jìn)一步獲得感性知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)，形成正確職業(yè)態(tài)度和價(jià)值觀的一種實(shí)踐性學(xué)習(xí)形式。實(shí)習(xí)類似于學(xué)徒期，發(fā)展于中世紀(jì)，是培養(yǎng)熟練工匠與從業(yè)者的傳統(tǒng)方法。1906年美國(guó)辛辛那提大學(xué)的聯(lián)合教育項(xiàng)目設(shè)計(jì)了美國(guó)第一個(gè)大學(xué)認(rèn)可的實(shí)習(xí)項(xiàng)目，項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提是大學(xué)認(rèn)為參加專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生需要尋找一個(gè)方式資助自己的教育。美國(guó)酒店之父E.M.Statler(1863-1928)則強(qiáng)調(diào)酒店管理專業(yè)學(xué)生需要在真實(shí)的環(huán)境中通過(guò)生產(chǎn)或服務(wù)感知和理解酒店的需求，實(shí)習(xí)是學(xué)生未來(lái)職業(yè)成功的必要環(huán)節(jié)。目前，在美國(guó)，超過(guò)93%的酒店教育課程要求學(xué)生獲得相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；在中國(guó)，幾乎所有的酒店管理教育課程都以某種形式把實(shí)習(xí)納進(jìn)課程學(xué)習(xí)中，成為酒店管理專業(yè)學(xué)生必須完成的學(xué)習(xí)項(xiàng)目之一。

大量研究表明，成功的實(shí)習(xí)解決理論學(xué)習(xí)不能解決的問(wèn)題，是理論學(xué)習(xí)的必要延伸，無(wú)論對(duì)學(xué)生、學(xué)校還是行業(yè)具有積極的意義。實(shí)習(xí)幫助學(xué)生了解行業(yè)，提高技能，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，降低職業(yè)焦慮感，是很好的職業(yè)發(fā)展工具；通過(guò)實(shí)習(xí)，學(xué)校與企業(yè)建立關(guān)系，理解行業(yè)需求，持續(xù)對(duì)課程設(shè)計(jì)進(jìn)行改革，確保課程與市場(chǎng)接軌；企業(yè)則明確表示工作經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)雇傭大學(xué)生的重要考慮因素。研究表明參加過(guò)實(shí)習(xí)的學(xué)生比沒(méi)有參加過(guò)實(shí)習(xí)的學(xué)生其職業(yè)準(zhǔn)備更好，實(shí)習(xí)結(jié)束轉(zhuǎn)正留任的學(xué)生能夠迅速為企業(yè)做出貢獻(xiàn)，是企業(yè)最理想的潛在員工。酒店業(yè)界也普遍認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)可以近距離觀察和甄選人才，實(shí)習(xí)生是酒店大量潛在的員工，優(yōu)秀實(shí)習(xí)生更是管理人才重要的后備力量。盡管到目前為止還沒(méi)有一個(gè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正率，不少企業(yè)已經(jīng)將實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正率作為評(píng)價(jià)組織是否保持競(jìng)爭(zhēng)性的指標(biāo)之一。

然而，不少研究顯示不成功的實(shí)習(xí)不但不能在酒店實(shí)習(xí)與轉(zhuǎn)正留任之間起到積極作用，反而讓學(xué)生對(duì)酒店的態(tài)度變得消極，對(duì)留在酒店行業(yè)變得猶豫，導(dǎo)致實(shí)習(xí)后轉(zhuǎn)正留任率持續(xù)低迷，不容樂(lè)觀。連續(xù)三年，筆者對(duì)廣東省內(nèi)三所高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生的跟蹤訪談得到一致的結(jié)果。一年級(jí)的學(xué)生，尤其是通過(guò)自主招生錄取的學(xué)生，對(duì)酒店業(yè)懷著憧憬，態(tài)度比較積極；然而，實(shí)習(xí)后學(xué)生普遍流露疲憊、枯燥和不適等消極感覺(jué)，態(tài)度發(fā)生明顯的變化，部分學(xué)生甚至對(duì)當(dāng)初選擇這個(gè)專業(yè)感到后悔。如果學(xué)校和業(yè)界不關(guān)注這一現(xiàn)實(shí)，改變現(xiàn)狀，年輕、技術(shù)嫻熟的實(shí)習(xí)生會(huì)極為容易地被其他行業(yè)吸引而離開(kāi)酒店業(yè)，這對(duì)學(xué)生、學(xué)校與行業(yè)都是不可估量的損失。

二、酒店頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)知差異與思考

為了更好地理解學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)和工作的興趣由濃轉(zhuǎn)淡的現(xiàn)象，筆者分別面向廣東省內(nèi)三所高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)習(xí)生”）、實(shí)習(xí)輔導(dǎo)教師（以下簡(jiǎn)稱“教師”）與實(shí)習(xí)酒店主管（以下簡(jiǎn)稱“主管”）進(jìn)行實(shí)習(xí)的認(rèn)知和態(tài)度的問(wèn)卷調(diào)查及訪談。問(wèn)卷調(diào)查及訪談主要從實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)組織、實(shí)習(xí)支持及影響實(shí)習(xí)滿意感的主要因素四個(gè)方面進(jìn)行，結(jié)果顯示，三方對(duì)當(dāng)前高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的模式與效果的認(rèn)知存在差異，表達(dá)了不同程度的不滿。

（一）實(shí)習(xí)時(shí)間

就實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)度，實(shí)習(xí)生與教師比較接受4~6個(gè)月，主管普遍選擇6~10個(gè)月，強(qiáng)調(diào)不宜少于6個(gè)月。在具體實(shí)習(xí)時(shí)間點(diǎn)上，實(shí)習(xí)生表示最好將實(shí)習(xí)安排在寒暑假，特別是暑假；教師期待開(kāi)展“三明治”的教學(xué)實(shí)習(xí)方式（以下簡(jiǎn)稱“三明治”實(shí)習(xí)）；主管希望學(xué)生在基本完成理論學(xué)習(xí)和基礎(chǔ)技能訓(xùn)練之后集中6~10個(gè)月的實(shí)習(xí)。

多數(shù)實(shí)習(xí)生表示，如果能夠跨部門(mén)或多崗位輪調(diào)，6~10個(gè)月的集中實(shí)習(xí)可能讓他們成長(zhǎng)更快。然而，只有極少數(shù)的管理培訓(xùn)生能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)習(xí)期內(nèi)多次崗位輪調(diào)，其他實(shí)習(xí)生難以獲得這種機(jī)會(huì)，更多案例是整個(gè)實(shí)習(xí)期就停留在同一崗位。他們認(rèn)為，掌握酒店基層服務(wù)技能熟練地為客人提供服務(wù)一般需要1~3個(gè)月，這也是他們真正意義的“做中學(xué)，學(xué)中做”，其他時(shí)間則淪為了酒店的“廉價(jià)工”。

較大比例受訪教師期待“三明治”實(shí)習(xí)?！叭髦巍睂?shí)習(xí)是學(xué)生交替經(jīng)歷“學(xué)校學(xué)習(xí)”和“職場(chǎng)實(shí)踐”，一般是上學(xué)期在校內(nèi)上課，下學(xué)期到酒店、餐廳等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，每次現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的時(shí)間通常為兩至三個(gè)月，力求學(xué)用配合，如此反復(fù)運(yùn)作并反思?xì)w納。教師認(rèn)為“三明治”實(shí)習(xí)有利于理論與實(shí)務(wù)相互印證配合，更能激發(fā)學(xué)生了解專業(yè)內(nèi)涵與行業(yè)需求；實(shí)現(xiàn)學(xué)校與業(yè)界設(shè)備資源充分運(yùn)用；讓業(yè)界共同分擔(dān)教育責(zé)任及分享教育成果。

主管表示半年的實(shí)習(xí)時(shí)間比較短, 學(xué)生無(wú)法體驗(yàn)業(yè)界一年經(jīng)營(yíng)的全貌，實(shí)習(xí)難以有明顯的成效。盡管多數(shù)主管認(rèn)同崗位輪調(diào)與“三明治”實(shí)習(xí)的意義，但強(qiáng)調(diào)旅游業(yè)的特點(diǎn)之一在于其產(chǎn)品、服務(wù)的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上依賴于員工自身素質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)揮，劣質(zhì)的服務(wù)發(fā)生前難以預(yù)測(cè)，發(fā)生后彌補(bǔ)困難，由于崗位輪調(diào)可能對(duì)酒店服務(wù)帶來(lái)影響。

?校企合作?酒店頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)知差異與實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正保留研究 （二）實(shí)習(xí)組織

對(duì)于實(shí)習(xí)的組織安排，多數(shù)實(shí)習(xí)生、教師與主管支持結(jié)構(gòu)化的實(shí)習(xí)，從實(shí)習(xí)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督及評(píng)鑒要有一套完整的方案，建議三方參與方案的制定并按照方案有目的地引導(dǎo)實(shí)習(xí)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，將所學(xué)實(shí)務(wù)與學(xué)理相結(jié)合提升職業(yè)能力。然而，大多數(shù)的學(xué)生表示，目前實(shí)習(xí)并沒(méi)有十分完整、詳細(xì)的方案，對(duì)實(shí)習(xí)內(nèi)容的約定也比較簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)。多數(shù)學(xué)校的確要求學(xué)生在實(shí)習(xí)期間填寫(xiě)實(shí)習(xí)記錄、完成實(shí)習(xí)調(diào)研，但酒店對(duì)此并沒(méi)有給予足夠關(guān)注，當(dāng)前的酒店實(shí)習(xí)依然以“做”為主，以“學(xué)”為輔。

（三）實(shí)習(xí)支持

實(shí)習(xí)支持是指在實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)生在多大程度上感知他們的主管與導(dǎo)師提供指導(dǎo)、鼓勵(lì)和幫助，實(shí)習(xí)支持對(duì)實(shí)習(xí)是否成功有很大的影響。研究表明，充分的實(shí)習(xí)支持有利于實(shí)習(xí)生在組織中建立良好的關(guān)系，提高角色認(rèn)知，克服工作中的困難。Jamrog(2002)指出主管支持的缺失會(huì)導(dǎo)致工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)模糊，士氣低落， 曠工、怠工明顯，主管是年輕員工決定是否留任的重要影響因素。受訪實(shí)習(xí)生、教師與主管表示實(shí)習(xí)支持與信息的及時(shí)反饋對(duì)實(shí)習(xí)十分重要，認(rèn)為“雙師輔導(dǎo)”是比較理想的輔導(dǎo)模式，即學(xué)校與業(yè)界同時(shí)指派特定的人員負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的聯(lián)絡(luò)和指導(dǎo)。多數(shù)實(shí)習(xí)生希望學(xué)校配置全職的指導(dǎo)教師帶隊(duì)實(shí)習(xí)。主管對(duì)此態(tài)度比較矛盾，一方面，他們希望學(xué)校配置全職導(dǎo)師，便于與學(xué)校的聯(lián)絡(luò)與溝通；另一方面，他們并不歡迎導(dǎo)師過(guò)于頻繁地出現(xiàn)酒店現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)為會(huì)影響實(shí)習(xí)生的工作。筆者認(rèn)為，在“做”的時(shí)候可以淡化其“學(xué)生”身份，在“學(xué)”的時(shí)候需要強(qiáng)調(diào)“輔導(dǎo)與支持”，“做”和“學(xué)”是實(shí)習(xí)兩個(gè)不可分離的部分。

（四）影響實(shí)習(xí)工作滿意感的主要因素

關(guān)于影響實(shí)習(xí)工作滿意感的因素,實(shí)習(xí)生的選擇依次為“晉升機(jī)會(huì)”、“工作本身”、“實(shí)習(xí)津貼”和“實(shí)習(xí)支持”。實(shí)習(xí)生認(rèn)為他們不介意從基層做起，但不愿意長(zhǎng)期留在基層，自覺(jué)與不自覺(jué)地他們將自己區(qū)別于中職學(xué)生，期待更快晉升到管理崗位。但是，隨著對(duì)行業(yè)及往屆高職學(xué)生提拔到管理崗位的幾率的了解，他們表示對(duì)職業(yè)晉升感到悲觀。

教師認(rèn)為業(yè)界對(duì)實(shí)習(xí)生的投入度不足夠，影響學(xué)生的工作滿意感；主管表示，實(shí)習(xí)前學(xué)生在知識(shí)、技能、及態(tài)度的準(zhǔn)備不充分，對(duì)酒店期望缺乏理性是主因。同時(shí)，雙方比較一致指出，新一代實(shí)習(xí)生急于求成，吃苦耐勞、穩(wěn)步晉升的務(wù)實(shí)意識(shí)比較薄弱也是重要影響因素。此外，兩方同意酒店工資缺乏競(jìng)爭(zhēng)性；工作季節(jié)性強(qiáng)、時(shí)間長(zhǎng)，影響與朋友的互動(dòng)交往也明顯影響著實(shí)習(xí)生的工作滿意感。

職業(yè)意向是人們傾向于選擇或者不選擇某種職業(yè)的意愿程度，是職業(yè)選擇行為產(chǎn)生的前因和先兆，意向越強(qiáng)烈，相應(yīng)的行為就越有可能表現(xiàn)出來(lái)。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)影響職業(yè)選擇結(jié)果預(yù)期所指向的內(nèi)容正是與工作滿意感所關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。研究認(rèn)為盡管職業(yè)選擇會(huì)受到多種因素的影響，個(gè)體對(duì)目標(biāo)職業(yè)選擇結(jié)果的判斷與評(píng)價(jià)對(duì)選擇意向和行為有顯著影響；個(gè)體對(duì)選擇結(jié)果滿意感越高，選擇意向會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能選擇目標(biāo)職業(yè)?？梢?jiàn)，實(shí)習(xí)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中的滿意感對(duì)實(shí)習(xí)結(jié)束后的擇業(yè)意向和擇業(yè)行為有影響，工作滿意感越高，他們?cè)皆敢廪D(zhuǎn)正留下；反之，他們會(huì)變得猶豫或選擇離開(kāi)。然而，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三方對(duì)當(dāng)前的實(shí)習(xí)模式和效果均表達(dá)不同程度的不滿。

三、酒店實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正保留的建議與對(duì)策

近年來(lái)中國(guó)酒店高等教育以每年兩位數(shù)的漲幅，卻仍然無(wú)法解決酒店專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生在業(yè)界的“低進(jìn)入率和高流失率”，許多實(shí)習(xí)生帶著期待進(jìn)入酒店最后抱憾而去。學(xué)生確定酒店管理作為學(xué)習(xí)專業(yè)，選擇酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，從情感上已經(jīng)靠近酒店行業(yè)，顯示了選擇酒店行業(yè)發(fā)展職業(yè)的一定意向。大量研究已經(jīng)證明成功的實(shí)習(xí)既是實(shí)習(xí)生良好的職業(yè)發(fā)展工具，也能為業(yè)界提供大量的人才，因此，必須關(guān)注實(shí)習(xí)的認(rèn)知差異和實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正留任，重視實(shí)習(xí)質(zhì)量，提高實(shí)習(xí)生的工作滿意感。

（一）重視實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備，降低可能的認(rèn)知悔悟。

一方面，學(xué)校要重視課程設(shè)計(jì)與行業(yè)接軌；另一方面，教師需要引導(dǎo)和幫助學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)及工作有更現(xiàn)實(shí)的理解，培養(yǎng)學(xué)生的務(wù)實(shí)工作態(tài)度。比如，學(xué)?？梢匝?qǐng)業(yè)界資深管理人員或依然在酒店工作的畢業(yè)生，特別是已經(jīng)獲得晉升的畢業(yè)生，與即將實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)交流，幫助他們提前感知酒店行業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，實(shí)習(xí)和未來(lái)工作的甜酸苦辣，職業(yè)發(fā)展路徑以及付出與收獲，盡可能緩解未來(lái)可能產(chǎn)生的認(rèn)知悔悟。

（二）正視實(shí)習(xí)質(zhì)量，重視實(shí)習(xí)方案的設(shè)計(jì)。

實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。因此，要明確實(shí)習(xí)的具體目的、內(nèi)容、要求和評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)習(xí)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督及評(píng)鑒要有一套完整的方案。此外，要制定頂崗實(shí)習(xí)的管理制定，明晰實(shí)習(xí)生、學(xué)校與酒店的權(quán)責(zé)、任務(wù)和使命，確保實(shí)習(xí)有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行。

（三）關(guān)注實(shí)習(xí)導(dǎo)師的甄選與配置，提高實(shí)習(xí)指導(dǎo)的質(zhì)量。

研究已經(jīng)證實(shí)實(shí)習(xí)支持對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生積極影響，但同時(shí)指出，當(dāng)前大多數(shù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)十分隨意，實(shí)習(xí)導(dǎo)師或者缺失或者根本不知道如何指導(dǎo)，導(dǎo)師在實(shí)習(xí)中的意義未得到足夠的重視。因此，第一，需要慎重地選擇導(dǎo)師，并在導(dǎo)師開(kāi)展工作之前給予充分培訓(xùn)；第二，需要保證導(dǎo)師有足夠的時(shí)間和資源與實(shí)習(xí)生有效地溝通，做好實(shí)習(xí)生的“角色榜樣”；第三，需要就導(dǎo)師工作制定要求與標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查導(dǎo)師工作與導(dǎo)師和實(shí)習(xí)生的關(guān)系，將導(dǎo)師工作的成效與導(dǎo)師的績(jī)效與晉升相結(jié)合。

（四）增強(qiáng)酒店及工作的吸引力，提高實(shí)習(xí)工作的滿意感。

眾所周知，酒店服務(wù)工作存在季節(jié)性強(qiáng)，穩(wěn)定性差，工作時(shí)間長(zhǎng)，壓力大等特性。酒店需要正視這些特性，重視工作設(shè)計(jì)，努力增強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的吸引力。第一，單一、不斷重復(fù)的工作容易讓人產(chǎn)生倦怠感從而影響工作滿意感。酒店應(yīng)該努力為學(xué)生提供崗位輪調(diào)或跨部門(mén)的體驗(yàn)；學(xué)校也需要督促酒店實(shí)現(xiàn)崗位輪調(diào)，保證學(xué)生通過(guò)多種形式的項(xiàng)目和工作獲得經(jīng)驗(yàn)，提升職業(yè)能力；第二，研究表明，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)認(rèn)知影響實(shí)習(xí)生的工作滿意感與職業(yè)選擇意向，如果他們能感知到在當(dāng)前酒店有好的職業(yè)發(fā)展空間，支持他們?cè)诼殬I(yè)上的持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)習(xí)結(jié)束后他們會(huì)更愿意選擇轉(zhuǎn)正留任。因此，酒店需要關(guān)注實(shí)習(xí)生個(gè)人與職業(yè)發(fā)展的愿望，重視酒店發(fā)展趨勢(shì)和職業(yè)信息的分享，提供多渠道多模式的發(fā)展機(jī)會(huì)，引導(dǎo)和協(xié)助實(shí)習(xí)生做好職業(yè)規(guī)劃；第三，毫無(wú)疑問(wèn)，實(shí)習(xí)津貼也是實(shí)習(xí)生比較關(guān)注的事情之一。如果在6~10個(gè)月的集中實(shí)習(xí)過(guò)程中采用單一的津貼標(biāo)準(zhǔn)，特別是實(shí)習(xí)后期在實(shí)習(xí)生的服務(wù)技能比較嫻熟的情況下，實(shí)習(xí)生難免會(huì)產(chǎn)生“被剝削”的感覺(jué)。因此，建議酒店為實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)階梯式津貼，強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)與考核和績(jī)效的聯(lián)系，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前轉(zhuǎn)正，提供正式員工的福利與薪酬。

參考文獻(xiàn)：

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