魯玉桂，談艷玲

(甘肅省蘭州市肺科醫(yī)院， 蘭州 730046)

品質(zhì)管理圈(quality control circle，QCC)簡稱品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，運用品管手段解決工作場所的問題，以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)[1]。它是一種比較靈活的品管形式。近幾年來，社會暴力傷醫(yī)事件不斷出現(xiàn)，迫切需要醫(yī)護(hù)人員以較高的“情商”來處理和應(yīng)對工作中隨時可能出現(xiàn)的矛盾與摩擦,特別是門診護(hù)士, 情商的高低直接影響著情緒的好壞和工作質(zhì)量[2]。2013年,我院引入品管圈理念，同年7月門診部首先成立護(hù)士“情商管理品管圈”，旨在提高門診護(hù)士的情商，從而改善門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 該品管圈有6名護(hù)士組成，其中副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名;本科學(xué)歷4名，大專學(xué)歷1名,中專學(xué)歷1名。圈長由護(hù)士長擔(dān)任。組圈前后對所有圈員進(jìn)行品管圈知識的培訓(xùn)，使每位圈員了解品管圈活動的內(nèi)涵，掌握實施的程序和方法。

1.2 實施方法 6名圈員共同參與管理，充分調(diào)動門診護(hù)理人員的積極性，發(fā)揮其管理潛能，加強(qiáng)上下級溝通。圈長根據(jù)滿意度調(diào)查表中出現(xiàn)的問題及每位護(hù)士的性格特點，每周開展1次圈員活動，每次1 h，討論解決一個主題，整個品管圈活動歷時6個月，采用門診部自制的滿意度調(diào)查表進(jìn)行評分。從活動前(2013年7月前)問卷調(diào)查表每天隨機(jī)抽樣5份，周末除外，即每周25份，共130份，回收率100%，活動開展6個月后同樣調(diào)查130份。內(nèi)容包括患者對門診護(hù)士的服務(wù)、儀表舉止、語言等方面的滿意度。每項均有3個答案供選擇，分別為滿意、較滿意和不滿意。將活動開展前后患者的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計和比較。

1.3 情商培訓(xùn)內(nèi)容

1.3.1 認(rèn)識情商的本質(zhì) 情商的本質(zhì)是融——融合、融洽、融入、融融。要認(rèn)識到：①看上級不順眼，是自己的能力不夠；②看同事不順眼，是自己的胸襟不夠；③看朋友不順眼，是自己的眼力不夠；④看自己不順眼，是自己的修煉不夠；⑤看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠。

1.3.2 情商管理5則 ①惱怒之時學(xué)會不失態(tài)，以提高自我察覺能力；② 壞事不期而至之時學(xué)會冷靜，以提高駕馭能力；③前進(jìn)之時學(xué)會富有激情，以提高自我管理能力；④學(xué)會想人之所想，憂人之所憂，以提高理解他人能力；⑤會適應(yīng)各種環(huán)境，迅速融入其中，以提高人際交往能力。

1.3.3 情商訓(xùn)練7法 ①把看不順的人看順；②把看不起的人看起；③把不想做的事做好；④把想不通的事想通；⑤把快罵出的話收回；⑥把咽不下去的氣咽下；⑦把想放縱的心收住。

1.3.4 培養(yǎng)護(hù)患溝通的六字服務(wù) ①不：不對患者和家屬說一個不字；②情：對患者有一個情字，做到護(hù)患之間真情相待；③忍：面對矛盾，需以寬容和忍讓去化解；④樂：讓患者感受到滿意和快樂；⑤全：全天候、全方位、全過程服務(wù)；⑥換:換位思考。

1.3.5 情商培養(yǎng)6途徑 ①培養(yǎng)自覺、自信、自強(qiáng)、自律的品格，從大處著眼，小處著手；② 換位思考。設(shè)身處地，將心比心，寬容與寬厚地接受挑戰(zhàn)；③學(xué)會溝通。溝通是人際關(guān)系的橋梁；④接受挫折。挫折是人生導(dǎo)師；⑤尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)；⑥認(rèn)真對待每一件事情。

1.4 護(hù)士出現(xiàn)不良情緒時的解決方法

1.4.1 心理疏導(dǎo) 針對患者不滿原因及護(hù)士出現(xiàn)不良情緒的因素，全體圈員集思廣益，從情商的培訓(xùn)內(nèi)容著手，找出具體的解決方案，圈員與圈員之間互相交談，或圈員和圈長單獨交談，說出自己的委屈或不滿，幫助其分析原因，再因人而異、因勢利導(dǎo)地進(jìn)行疏導(dǎo)，從而化解心中的糾結(jié)，以積極的心態(tài)投入到工作中。

1.4.2 創(chuàng)造和諧的工作氛圍 圈長以身作則，合理排班，及時關(guān)心、鼓勵及幫助每位護(hù)士，讓年長護(hù)士起到傳幫帶的作用，讓年輕護(hù)士充分發(fā)揮自身優(yōu)勢。定期召開座談會，讓圈員與圈員之間多溝通交流，從而使每位護(hù)士感受到大家庭的和諧氛圍。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

品管圈活動實施前患者總滿意率92.30%，活動實施6個月后患者總滿意率98.46%，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。與實施品管圈活動前比較，患者對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主動幫助、詳細(xì)告知、耐心解釋、語言文明各方面滿意度均有較大的提升，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P均<0.05)。

表1 實施品管圈活動前后不同環(huán)節(jié)滿意率比較 [n(%)]

3 討 論

3.1 情商是減少門診護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量的切入點 門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，病人集中，病情復(fù)雜，流量大，就診人員有各種不同需求，其服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理效果直接影響著醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益[3]。門診處的護(hù)患關(guān)系建立時間短，患者普遍存在著早就診，早治療的迫切心理，情緒波動較大，因此，門診也是醫(yī)患沖突的焦點部門[4]。門診護(hù)士經(jīng)常要面對身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動言行。此時，如果護(hù)士情緒不佳，又不能很好的控制，很容易將不良情緒轉(zhuǎn)嫁于病人。當(dāng)兩種情緒碰撞到一起時，往往會因一些小事而造成激烈的沖突，引起護(hù)患糾紛。在工作中控制自己的不良情緒，保持情緒的穩(wěn)定性，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。它可以提高護(hù)患交流的質(zhì)量，進(jìn)而建立良好的護(hù)患關(guān)系和提升病人的滿意度。

3.2 情商是塑造美好心靈、陶冶情操、實現(xiàn)自我完善的有效途徑 現(xiàn)代護(hù)理學(xué)要求護(hù)理人員在準(zhǔn)確識別自我情緒的基礎(chǔ)上，能夠通過認(rèn)知和行為策略，有效地調(diào)整和管理自己的情緒，使自己始終保持冷靜、理智、愉快、自信的狀態(tài)，同時，在覺察和理解他人情緒的基礎(chǔ)上，能夠讀懂和改變他人的情緒，這是一項非常重要的技能。在門診工作，特別是導(dǎo)診護(hù)士，經(jīng)常會遇到一些無理取鬧的患者，使自己處于壓抑、沖突、風(fēng)險、危機(jī)的環(huán)境中，精神高度緊張。“發(fā)脾氣是本能，控制脾氣是本事”。在工作中護(hù)士如果能將情商正確地運用，可以使自己對一些不愉快的事處之泰然，心態(tài)保持平衡，從而營造一個有利于工作的寬松環(huán)境，創(chuàng)造一個更好發(fā)揮自己才能的空間。

3.3 情商是影響和制約人際關(guān)系的重要因素 喜怒哀樂乃人生平常事，每天我們都會遇到許多事情，引發(fā)我們不同的情緒反應(yīng)。護(hù)理人員在工作中要妥善處理與協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患等關(guān)系，才能使醫(yī)療過程中的人際關(guān)系融為一個和諧的整體，創(chuàng)造出一種極為有利的就醫(yī)及工作環(huán)境。而處理好這種關(guān)系的基礎(chǔ)就是要有較高的“情商”。有研究表明，人際關(guān)系良好與否與人智商的關(guān)系不大,主要取決于情商的高低。高情商者能正確識別和管理自己及他人的情緒、容易適應(yīng)環(huán)境、把握機(jī)遇，擁有更好的人脈。而低情商者很難控制自己的情緒，往往“小不忍”而“亂大謀”,以致事倍功半，工作、事業(yè)不如意[5]。

總之，門診是醫(yī)院的窗口，而品管圈是門診管理中最佳的管理手段之一，將“情商管理品管圈”合理地運用到這個窗口，不僅使圈員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)品管圈的管理理念和運作方法，最重要的是護(hù)士的情商有明顯提高。通過品管圈活動，護(hù)士以良好的職業(yè)道德、優(yōu)美的儀表、文明的語言，同患者建立了朋友似的親密關(guān)系，不但鼓舞了圈員們的士氣，創(chuàng)造了快樂而富有激情的工作氛圍，而且通過活動提高了自身素質(zhì)，發(fā)掘了潛能，認(rèn)識到自身價值，強(qiáng)化了團(tuán)隊意識，提高了整個團(tuán)隊的工作績效，門診部患者的滿意度及整體服務(wù)水平都得到了有力的提升。

參考文獻(xiàn)

[1]張幸國, 主編. 醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M]. 北京:人民衛(wèi)生出版社，2012: 4．

[2]吳 波. 實施整體護(hù)理必須注重護(hù)士情商的培養(yǎng)[J]. 實用護(hù)理雜志,2000,16(4): 1-2.

[3]王棟梅, 楊鳳翔, 李 俠, 等. 神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)創(chuàng)建中的護(hù)士情緒資本管理[J]. 湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報, 2011, 30(3): 341-343.

[4]陳家玲, 江美霞, 鐘婉媚. 特種門診發(fā)生護(hù)患糾紛的原因?qū)Σ遊J]. 家庭護(hù)士, 2007, 5(11B): 70.

[5]馬 艷. 情商—門診護(hù)理工作的重要元素[J]. 基層醫(yī)學(xué)論壇，2013, 17(15):1981-1982.