劉歐

摘 要：在高校中對(duì)傳染病的防控是一個(gè)越來(lái)越引人注意的問(wèn)題；而校方如何針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通亟待研究。嘗試借鑒美國(guó)疾控中心CERC教程的經(jīng)驗(yàn)，得出我國(guó)高校傳染病風(fēng)險(xiǎn)溝通的若干應(yīng)對(duì)策略。CERC教程主要內(nèi)容分為八個(gè)大章節(jié)。從CERC得到的啟示包括三方面：制訂總體的溝通計(jì)劃；在風(fēng)險(xiǎn)溝通實(shí)施過(guò)程中的一些步驟和方法；疫情后期如何進(jìn)行總結(jié)評(píng)估工作等。

關(guān)鍵詞：高校；傳染病；CERC；風(fēng)險(xiǎn)溝通

中圖分類(lèi)號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）12-0092-04

一、關(guān)于我國(guó)高校傳染病風(fēng)險(xiǎn)溝通

傳染性疾病簡(jiǎn)稱(chēng)傳染病，是指特異病原體或其毒性產(chǎn)物引起的具有傳染性并可能造成流行的一類(lèi)感染性疾病。傳染病的特點(diǎn)是有病原體、傳染性和流行性以及感染后常有免疫性。傳染病的流行是指?jìng)魅静≡谌巳褐邪l(fā)生、傳播和終止的全過(guò)程。傳染病在人群中發(fā)生流行必須具備3個(gè)基本環(huán)節(jié)：傳染源、傳播途徑和易感人群。中國(guó)目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類(lèi)，共39種。傳染病是對(duì)人類(lèi)危害最大的一類(lèi)疾病，也是引起人類(lèi)死亡的主要原因。據(jù)國(guó)家疾控中心統(tǒng)計(jì)，2011年我國(guó)傳染病報(bào)告發(fā)病6 320 099例，死亡15 802人；2012年報(bào)告發(fā)病6 951 478例，死亡17 315人；由此可見(jiàn)傳染病危害形勢(shì)之嚴(yán)峻。

“風(fēng)險(xiǎn)溝通”這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早是在社會(huì)學(xué)和公共管理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)的，其出現(xiàn)的背景就是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)逐漸形成，而風(fēng)險(xiǎn)溝通重要性日益為社會(huì)各界所重視。德國(guó)社會(huì)學(xué)家烏爾里?！へ惪?986年在其著作《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》中首次提到了“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”這一概念。他認(rèn)為：“我們生活在一個(gè)充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)，‘風(fēng)險(xiǎn)更像是一個(gè)研究現(xiàn)代社會(huì)細(xì)微變動(dòng)的放大鏡。它更多地意味著社會(huì)公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多的關(guān)注，以一定的方式凸顯社會(huì)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素?！边@一定義充分說(shuō)明了研究風(fēng)險(xiǎn)溝通的必要性，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)溝通是形成公眾理性以應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)恐懼的重要渠道，是改變風(fēng)險(xiǎn)軌跡、防范風(fēng)險(xiǎn)兌現(xiàn)（危機(jī)爆發(fā)）的有效手段，也是實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的前提條件和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

高校是大學(xué)生集中生活學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。校園內(nèi)人群密集、流動(dòng)性大、接觸面廣。同時(shí)，高校的寄宿制、大班教學(xué)、課堂流動(dòng)、開(kāi)學(xué)時(shí)集中返校及新生報(bào)到等增加了學(xué)生聚集流動(dòng)的客觀條件，使高校不可避免地成為傳染性疾病疫情暴發(fā)的高危區(qū)域。據(jù)調(diào)查，我國(guó)70%以上的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在學(xué)校，其中80%以上的學(xué)校突發(fā)事件為傳染病流行事件。韓俊鋒和王子軍采用描述性流行病學(xué)方法，對(duì)我國(guó)31個(gè)省（直轄市、自治區(qū)）2006-2008年網(wǎng)絡(luò)直播的學(xué)校傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行分析得出，2006-2008年全國(guó)學(xué)校傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件占全國(guó)傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件總起數(shù)的85.64%。傳染病一旦發(fā)生會(huì)迅速傳播，這將嚴(yán)重影響正常的教學(xué)工作秩序和師生的身體健康。所以，加強(qiáng)高校傳染病的防控工作是一個(gè)超越校園的不容忽視的公共衛(wèi)生問(wèn)題，具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。而疾控方面的風(fēng)險(xiǎn)溝通作為在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域一個(gè)較新的話(huà)題，逐漸引人注意。因此，如何做好高校傳染病防控的風(fēng)險(xiǎn)溝通工作就成為亟待研究的問(wèn)題。

二、美國(guó)CERC教程簡(jiǎn)介

CERC（crisis and emergency risk communication），即危機(jī)與應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通教程。此教程是由美國(guó)疾病預(yù)防控制中心（USCDC）主編，在網(wǎng)絡(luò)上為廣大公眾開(kāi)放的在線(xiàn)培訓(xùn)教程。據(jù)課程概覽中介紹其開(kāi)發(fā)是基于日趨完善的風(fēng)險(xiǎn)溝通理論、多年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和業(yè)界共識(shí)。除了網(wǎng)頁(yè)文字，課程還配備專(zhuān)家的視頻解說(shuō)、各種表單工具等幫助理解與實(shí)踐。

課程的總體目標(biāo)是：將應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃有效整合到現(xiàn)有的各級(jí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案中；提供風(fēng)險(xiǎn)溝通的實(shí)施方案與工具，包括風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析、干預(yù)、評(píng)估以及反饋；滿(mǎn)足突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的心理及信息需求；指導(dǎo)各級(jí)應(yīng)急部門(mén)如何與公眾及利益相關(guān)者溝通。

此課程內(nèi)容分為八個(gè)章節(jié)，各章節(jié)介紹如下。

第一章是CERC的基本原則。be first（快速）、be right（準(zhǔn)確）、be credible（可靠）是風(fēng)險(xiǎn)溝通最基礎(chǔ)性的三大原則。文中首先明確了應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念及其作用。而應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的核心原則有①empathy（同感）：盡早表示同感，使用如“我理解你有多恐懼”等語(yǔ)句；②action（行動(dòng)）：安排人們做一些建設(shè)性和有意義的事情；③respect（尊重）：尊重他人的情緒和應(yīng)對(duì)，不要故作風(fēng)趣。為實(shí)現(xiàn)成功的風(fēng)險(xiǎn)溝通，五個(gè)關(guān)鍵因素很重要：建立溝通計(jì)劃、第一時(shí)間發(fā)布信息、盡早表達(dá)同感、顯示能力和專(zhuān)業(yè)性、保持誠(chéng)懇和開(kāi)放。而失敗的溝通往往是由于來(lái)自官方的消息不一致、信息發(fā)布遲緩、家長(zhǎng)式的態(tài)度、未對(duì)謠言及時(shí)地響應(yīng)、未滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)。危機(jī)的全過(guò)程可以劃分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備階段（pre-crisis）、初始階段（initial）、持續(xù)階段（maintenance）、平息階段（resolution）、總結(jié)評(píng)估階段（evaluation）。在準(zhǔn)備階段應(yīng)完成所有的計(jì)劃及準(zhǔn)備工作，應(yīng)考慮可能發(fā)生的突發(fā)事件類(lèi)型，對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)，并尋求初步的解決方案，同時(shí)，應(yīng)建立多部門(mén)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。初始階段，人們迫切需要知道關(guān)于時(shí)間、地點(diǎn)以及正在采取的措施等及時(shí)而準(zhǔn)確的信息；此階段，快速提供簡(jiǎn)單、可信的信息是非常重要的；該階段的特點(diǎn)是信息混亂和媒體高度關(guān)注，如果處理不當(dāng)，將很難再取得公眾的信任。流言、謠言的出現(xiàn)，以及專(zhuān)家之間意見(jiàn)的不一致，都會(huì)使得我們的溝通工作面臨著更大的挑戰(zhàn)，因此，持續(xù)階段需要做好與其他部門(mén)及權(quán)威專(zhuān)家的溝通，做好媒體輿情和公眾輿論的監(jiān)測(cè)，適時(shí)調(diào)整溝通策略。危機(jī)一旦平息，各部門(mén)工作都將恢復(fù)常態(tài)。在平息階段，需要對(duì)“事件究竟是怎樣處理的”進(jìn)行回顧與總結(jié)，以應(yīng)對(duì)媒體可能的問(wèn)詢(xún)，此階段，公眾對(duì)事件的關(guān)注度有所減弱；為了進(jìn)一步提高公共健康和危機(jī)意識(shí)，開(kāi)展公眾健康教育活動(dòng)是必要的。危機(jī)結(jié)束后，需要進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，內(nèi)容包括：評(píng)估溝通計(jì)劃與工作的實(shí)施效果；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確可以有助于改善危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的具體策略和措施。

第二章是危機(jī)中公眾的心理特征。學(xué)習(xí)目標(biāo)是在危機(jī)早期識(shí)別公眾可能改變他們溝通過(guò)程的方式、掌握減輕公眾焦慮的辦法、識(shí)別同感在風(fēng)險(xiǎn)溝通中的作用。個(gè)人或社區(qū)許多可預(yù)見(jiàn)的負(fù)面心理反應(yīng)可以通過(guò)有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通得到緩解。風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的并不是對(duì)大眾心理進(jìn)行治療，而是選擇適宜的信息，運(yùn)用適宜的載體和傳遞渠道，滿(mǎn)足公眾的信息需求，緩解公眾的心理壓力。人們?cè)诰o急中吸收和處理信息與在非緊急狀態(tài)下是不同的。在危機(jī)中，公眾可能夸大他們的溝通反應(yīng)。研究表明，公眾能獲得更多信息時(shí)，有助于減輕焦慮，并更有能力做出正確的抉擇。危機(jī)中溝通要注意的要點(diǎn)是：人們更傾向于依賴(lài)圖像而非文字；人們常通過(guò)各種渠道獲取信息來(lái)了解事件，盡管有些信息來(lái)源可能并不可靠；人們往往先入為主，根據(jù)情感來(lái)做出判定，并選擇性地吸收信息來(lái)強(qiáng)化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。因此，信息應(yīng)該簡(jiǎn)單，要考慮到公眾情感，注意圖文搭配。為了在危機(jī)中有效地溝通，還應(yīng)該注意真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)與感知風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別、不要過(guò)度安慰、首先強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、承認(rèn)不確定性、給人們一些事做、不要試圖消除恐慌并承認(rèn)恐慌。

第三章是關(guān)于信息與溝通對(duì)象。在危機(jī)事件中信息的內(nèi)容最重要。溝通對(duì)象將根據(jù)信息的內(nèi)容、發(fā)布者以及傳播渠道做出判斷，因此在風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃中應(yīng)充分考慮這些因素。在危機(jī)中，公眾會(huì)提高對(duì)政府的關(guān)注度。如果缺乏持續(xù)的應(yīng)對(duì)、有效的控制、足夠的資源或?qū)κ录某浞终J(rèn)識(shí)，都可能引起恐慌，影響社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)預(yù)期溝通對(duì)象判斷信息內(nèi)容的方式，可以得出：信息準(zhǔn)確度和發(fā)布及時(shí)性構(gòu)成可信度，同感與開(kāi)放構(gòu)成信任，而可信度加上信任等于成功的溝通。除此以外，能力和專(zhuān)業(yè)、承諾與擔(dān)當(dāng)也是十分重要。在前期計(jì)劃中還應(yīng)該注重獲得和分析對(duì)象反饋?？梢灾苯踊蜷g接地聽(tīng)取目標(biāo)人群，確保公眾和機(jī)構(gòu)間有開(kāi)放的反饋渠道。在危機(jī)的關(guān)鍵期，如不可能回復(fù)每一個(gè)人，可使用自動(dòng)系統(tǒng)答復(fù)FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）。

第四章是溝通計(jì)劃，本章目標(biāo)是學(xué)會(huì)制訂溝通計(jì)劃，選擇最佳溝通渠道，盡可能將公共衛(wèi)生信息廣泛地傳播給目標(biāo)人群；掌握風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃的要素；掌握在事件發(fā)生最初48小時(shí)內(nèi)有效開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)溝通的策略。危機(jī)溝通計(jì)劃必須根據(jù)心目中最壞的情形來(lái)制訂。一個(gè)組織的危機(jī)溝通計(jì)劃，應(yīng)該同組織的整體應(yīng)急計(jì)劃、同國(guó)家及省、市的應(yīng)急計(jì)劃相整合。公共衛(wèi)生突發(fā)事件將涉及許多機(jī)構(gòu)和部門(mén)，而一項(xiàng)良好的計(jì)劃將反映部門(mén)間的協(xié)作情況；同時(shí)，還有益于共享資源。對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，應(yīng)了解每個(gè)突發(fā)事件、災(zāi)難或危機(jī)的階段，并在不同階段開(kāi)展相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)溝通。

第五章是關(guān)于新聞發(fā)言人。危機(jī)應(yīng)對(duì)中新聞發(fā)言人的作用在于提供給公眾他們希望或需要知道的、能夠預(yù)防和減少疾病與死亡的信息。稱(chēng)職的新聞發(fā)言人是值得信任的、有信譽(yù)的。

第六章是與媒體合作。包含了與媒體溝通的技巧、接受記者采訪(fǎng)的技巧、與媒體溝通的禁忌。

第七章是利益相關(guān)者/合作伙伴溝通。需要從這些組織和個(gè)人了解一些信息及爭(zhēng)取他們的配合。風(fēng)險(xiǎn)溝通工作者應(yīng)該向溝通對(duì)象及關(guān)鍵利益相關(guān)者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。

第八章是風(fēng)險(xiǎn)溝通的人力資源。在準(zhǔn)備階段應(yīng)該訓(xùn)練溝通者針對(duì)特定的應(yīng)急工作及定期更新訓(xùn)練。建立專(zhuān)業(yè)評(píng)估系統(tǒng)以及提升你的團(tuán)隊(duì)成員，以便他們?cè)谖C(jī)反應(yīng)中獲得更多技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

三、CERC的若干啟示

美國(guó)疾控中心的CERC教程理應(yīng)是在疾病預(yù)防控制的風(fēng)險(xiǎn)溝通方面相當(dāng)權(quán)威的指導(dǎo)教程。但是由于中美兩國(guó)具有國(guó)情的差異，而且CERC教程是著眼于宏觀層面，以衛(wèi)生應(yīng)急管理部門(mén)為溝通主體，所以在借鑒CERC經(jīng)驗(yàn)時(shí)需要考慮我國(guó)高校的具體實(shí)際情況，綜合分析以總結(jié)出可供參考之處。筆者僅以個(gè)人之見(jiàn)提出我國(guó)高校傳染病防控風(fēng)險(xiǎn)溝通的策略如下。

第一，高校應(yīng)該制訂傳染病防控風(fēng)險(xiǎn)溝通的整體計(jì)劃。此計(jì)劃必須符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)（如中華人民共和國(guó)傳染病防治法、學(xué)校和托幼機(jī)構(gòu)傳染病疫情報(bào)告工作規(guī)范等）的要求。計(jì)劃中應(yīng)該明確高校負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作的部門(mén)及其人力資源配置，以及職責(zé)和權(quán)限。責(zé)任部門(mén)是進(jìn)行校園疾控和風(fēng)險(xiǎn)溝通的主體，在溝通受眾——學(xué)生面前能夠代表校方。同時(shí)責(zé)任部門(mén)也要受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，與其他部門(mén)保持合作；即風(fēng)險(xiǎn)溝通工作不能是單獨(dú)某個(gè)部門(mén)的事情，而應(yīng)該是高校整個(gè)組織體系和管理工作的重要一環(huán)，各學(xué)院、各班級(jí)以及每位師生都應(yīng)該良好地配合。計(jì)劃中還應(yīng)該包括應(yīng)急預(yù)案，即對(duì)疫情的發(fā)生做好充分的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。應(yīng)急預(yù)案可以分為不同等級(jí)（比如按顏色區(qū)別）以應(yīng)對(duì)不同烈度和規(guī)模的傳染病流行事件。筆者借鑒CERC類(lèi)似表單擬訂下表可作為參考：

除了建立預(yù)案以外，溝通計(jì)劃中還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)在平常對(duì)廣大高校學(xué)生進(jìn)行傳染病防控方面的衛(wèi)生知識(shí)教育的必要性。衛(wèi)生教育應(yīng)該納入高校的正常教學(xué)計(jì)劃之中。條件允許的話(huà)校方還要經(jīng)常利用校園廣播、校園網(wǎng)、黑板報(bào)、宣傳欄等或組織講座等形式進(jìn)行傳染病預(yù)防常識(shí)教育，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和傳染病傳播情況進(jìn)行專(zhuān)題教育。這樣，作為傳染病易感人群和風(fēng)險(xiǎn)溝通受眾的廣大學(xué)生就能夠具備科學(xué)的相關(guān)知識(shí)，冷靜地面對(duì)潛在和現(xiàn)實(shí)的疫情威脅并配合校方或疾控中心進(jìn)行防控工作；有利于降低其心理恐慌，從而保持穩(wěn)定的校園環(huán)境。

第二，在高校傳染病防控風(fēng)險(xiǎn)溝通的實(shí)施過(guò)程中，校方應(yīng)該及時(shí)按照國(guó)家傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)報(bào)告疫情；并積極配合當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生管理部門(mén)（一般是疾控中心）做好疫病防控及其宣傳工作。校方與學(xué)生之間的溝通渠道應(yīng)該保持雙向暢通：校方公開(kāi)透明地發(fā)布疫情信息及防控措施；同時(shí)準(zhǔn)備好接受來(lái)自學(xué)生的關(guān)于各種相關(guān)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)與質(zhì)疑。在危機(jī)的初期，學(xué)生情緒和校園氛圍的穩(wěn)定是非常重要的；而此時(shí)最需要的是來(lái)自權(quán)威的聲音。所以一旦疫情發(fā)生校方應(yīng)該立刻采取措施，快速地發(fā)布“安民公告”以及隨后的全面的信息公開(kāi)。信息的發(fā)布需要盡可能地提高準(zhǔn)確度、避免混淆和錯(cuò)誤。信息的內(nèi)容應(yīng)該站在風(fēng)險(xiǎn)溝通受眾——學(xué)生的立場(chǎng)，以人為本、表達(dá)對(duì)他們的關(guān)注和同感（empathy），具體可包含疫情發(fā)展與背景知識(shí)、防控機(jī)制和措施、自我保護(hù)的方法、溫馨提示與安慰等。信息的形式可以多種多樣，綜合文字、圖片甚至視頻，利用傳單、宣傳欄海報(bào)、通知黑板等傳統(tǒng)方式以及網(wǎng)絡(luò)、微信等現(xiàn)代通信手段。為了節(jié)省人工和時(shí)間，建立網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)回答FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）也是有效手段之一。在溝通過(guò)程中還需要坦白地承認(rèn)危機(jī)及其管控的不確定性，以真誠(chéng)的姿態(tài)贏得公眾的信任。在信任的基礎(chǔ)上，成功的溝通可以預(yù)期。下表是借鑒CERC教程得出的危機(jī)應(yīng)對(duì)步驟及情況核實(shí)的表單：

此表可供風(fēng)險(xiǎn)溝通者參考以在實(shí)施過(guò)程中采取相應(yīng)的措施，并及時(shí)自我評(píng)估和調(diào)整，從而高效率地處理問(wèn)題。

第三，疫情結(jié)束后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估也是十分重要的。校方應(yīng)該對(duì)溝通進(jìn)程中相關(guān)部門(mén)和工作人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（某些方面可以量化，某些方面只能主觀權(quán)衡）來(lái)檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)溝通的實(shí)施效果如何。在績(jī)效評(píng)估中，聽(tīng)取公眾的反饋意見(jiàn)是不可或缺的。公眾是傳染病的易感人群，也是風(fēng)險(xiǎn)溝通的接受者，自然是有充分的發(fā)言權(quán)來(lái)評(píng)價(jià)溝通工作的成效的。對(duì)于公眾表?yè)P(yáng)之處，應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大；對(duì)于公眾批評(píng)意見(jiàn)，應(yīng)該認(rèn)真反思、探尋改過(guò)良方；以使高校的傳染病風(fēng)險(xiǎn)溝通工作不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、在批評(píng)中改進(jìn)、爭(zhēng)取提高和完善。例如可以制訂供公眾對(duì)校方風(fēng)險(xiǎn)溝通工作評(píng)價(jià)的評(píng)分量表，以各評(píng)價(jià)項(xiàng)目（項(xiàng)目設(shè)定應(yīng)視具體情況而增刪改動(dòng)）的分?jǐn)?shù)加總來(lái)評(píng)估其總體表現(xiàn)。

將美國(guó)疾控中心的CERC教程與我國(guó)高校傳染病防控風(fēng)險(xiǎn)溝通的具體實(shí)際相結(jié)合確實(shí)是非常有難度和挑戰(zhàn)性的，很難做到面面俱到。筆者僅以個(gè)人膚淺之見(jiàn)探討高校對(duì)此問(wèn)題所可借鑒和應(yīng)該采取的一些方法及策略。由此，本文或能夠起到在此領(lǐng)域拋磚引玉的作用，也將不失其價(jià)值。

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