孫 涓，陳偉薇，丁光躍，董一曼，王亞麗，韓黎黎，曹 寅，周 倩

（安徽省合肥市濱湖醫(yī)院藥學部，安徽 合肥 230601）

◇醫(yī)院藥學◇

品管圈在降低中心藥房醫(yī)囑調配差錯中的應用

孫 涓，陳偉薇，丁光躍，董一曼，王亞麗，韓黎黎，曹 寅，周 倩

（安徽省合肥市濱湖醫(yī)院藥學部，安徽 合肥 230601）

目的 探討品管圈在降低中心藥房醫(yī)囑調配差錯中的作用。方法 通過開展品管圈活動，找出影響中心藥房醫(yī)囑調配差錯的主要要因，并針對要因制定相應對策，分階段進行實施與檢討，比較、分析品管圈方法實施前后中心藥房藥師調配針劑醫(yī)囑的差錯件數。結果 開展品管圈活動以后，中心藥房藥師調配醫(yī)囑的差錯件數由活動前的每周67件降低到活動后的每周31件，目標達成率為 103.4%，進步率達53.7%，效果維持情況為每周 12.5件，較活動前進步率為 81.3%；藥師在品管手法、團隊凝聚力、解決問題能力、責任感等方面有明顯提高。結論 品管圈活動能有效降低中心藥房醫(yī)囑調配的差錯件數，提高藥師調配醫(yī)囑的正確率，提高病區(qū)對中心藥房的滿意度，保障病人用藥安全，和諧醫(yī)患關系。

品管圈；中心藥房；調配差錯

品管圈（quality control circle，QCC）是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈，共同學習和運用品管方法，討論、發(fā)現、解決工作中存在的問題，最終形成自動自發(fā)、自下而上、卓有成效的質量持續(xù)改善機制［1-2］。此改善圈將在自我與相互啟發(fā)病發(fā)揮創(chuàng)造力的原則下，活用各種統(tǒng)計方法，來解決工作現場、管理、文化等方面所產生的問題和課題［3］。我部門自 2012 年12月起，引入品管圈概念，正式成立品管圈并對中心藥房的工作質量進行改善，經過 8個月活動的開展，降低了藥師調配醫(yī)囑的差錯件數，提高了病區(qū)醫(yī)囑調配的正確率，提高病區(qū)對中心藥房的滿意度，保障病人用藥安全，和諧了醫(yī)患關系，提高醫(yī)院的整體品牌形象?，F將有關情況總結如下。

1 資料

收集活動前（2013年 1月7日—2013年 1月20日）、活動后（2013年5月14日—2013年5月28日）及效果維持情況（2013年 7月 1日—2013年 7 月14日）我院中心藥房復核藥師在中心藥房調配差錯記錄本登記的資料，統(tǒng)計開展“品管圈”活動前、后的有關數據，并進行分析。

2 方法

2.1 品管圈的啟動 我院中心藥房共 13名藥師，主要業(yè)務為調配病區(qū)醫(yī)囑（針劑、口服、小處方、出院帶藥）、用藥指導、病區(qū)不良反應監(jiān)測、藥品管理及盤點等。為持續(xù)改進藥學服務品質，并優(yōu)化藥學服務工作，2012年12月品管圈活動正式啟動，由 9名藥師（其中1名圈長）自發(fā)組成中心藥房品管圈，藥房組長任輔導員。全體圈員集思廣益，發(fā)揮創(chuàng)意，最終選定代表品管圈精神和涵義的“濱心圈”為圈名和圈徽（見圖1）。

濱心圈寓意靠近純凈的心底，又諧音“冰心”，一片冰心在玉壺；象征我們的愛心如海一般博大無私。圈徽由一個變形的心型圖案組成，與圈名“濱心”相契合。心，代表愛心、真心、誠心、信心、熱心，表示對患者要有愛心，對工作要真心，對同仁有誠心，對未來有信心，對生活有熱心；中間與之相連的綠芽，代表生命、希望、健康向上的精神。整體圖案的思路來源于鳳凰涅磐（鳳凰經歷烈火的煎熬和痛苦的考驗，獲得重生，并在重生中達到升華，稱為“鳳凰涅磐”），變形的心型圖案類似鳳凰的尾翼。以此寓意不畏艱痛、義無反顧、不斷追求、提升自我的執(zhí)著精神。

本品管圈的圈活動，具有自發(fā)性，自主性，民主性的特點，即所有活動由圈員自發(fā)組織，圈活動所分配任務由各圈員自主完成，圈活動內容由所有圈員以民主發(fā)言的方式確定。

圖1 “濱心圈”的圈徽

2.2 主題選定 以評價法進行主題評價。具體步驟是：列出評價項目，全體圈員依評價項目給予分數，經計算后將備選主題的分數予以相加，分數最高者則為本期品管圈的活動主題，最終選定以 “減少中心藥房針劑醫(yī)囑調配差錯件數”為本次活動的主題。

選題理由如下。對醫(yī)院而言，中心藥房作為醫(yī)院的窗口單位，正確、高效、優(yōu)質的藥學服務，必將提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度，從而提升醫(yī)院整體品牌形象。對患者而言，住院看病用藥更加安全放心，用藥更加安全，保障病人生命安全，和諧醫(yī)患關系。對領導而言，改善了中心藥房的工作品質，便于領導管理，提高藥學部的整體形象。對同仁而言，工作效率和質量的提高，減輕工作壓力，減少工作差錯，增加團隊凝聚力，增強相互協(xié)作能力，提高病區(qū)對中心藥房的滿意度。對個人而言，提供展示自我才能的平臺，極大地體現個人價值。

2.3 活動計劃書擬定 擬定品管圈關于減少中心藥房針劑醫(yī)囑調配差錯件數活動的計劃甘特圖，設計每個步驟的時間長短，每個步驟由各圈員專項負責，由圈長把握整個活動的進程，并隨時調整計劃實施中的變動問題，并加以記錄。

2.4 現狀把握 制作出與主題有關的工作流程圖并進行數據收集。利用查檢表收集2013年1月7日—1月20日中心藥房的針劑醫(yī)囑調配差錯件數，包括內差和外差，主要是內差。內差指未出門的差錯，即產生于調劑室內部的差錯，但經復核藥師審核，及時發(fā)現調劑錯誤并修正；外差指出門差錯，即調劑錯誤已經發(fā)生，并將錯誤發(fā)放出門，由護士、醫(yī)師或患者發(fā)現的調劑錯誤。經統(tǒng)計總差錯件數為134件，平均每周發(fā)生67件。利用柏拉圖分析數據見圖2，根據80／20法則，中心藥房針劑醫(yī)囑調配差錯的主要原因是數量差錯和品種差錯。

圖2 改善前柏拉圖

2.5 目標設定 按品管圈方法給出的公式計算出目標值。其中數量和品種的差錯占了所有錯誤的86.57%。考慮到實際情況與圈能力，確定圈能力為60%。經過公式計算：目標值＝現況值-改善值＝現況值 -（現況值×圈能力 ×改善重點）＝134-（134×60%×86.57%）＝64.4，確定目標值為64.4件。改善幅度為52%。希望通過品管圈活動將中心藥房的調配差錯件數由 134件下降到 64.4件（統(tǒng)計周期為2周）。并通過品管圈活動提高圈員的品管手法、積極性、責任感、溝通配合、團隊凝聚力、解決問題的能力等。

圖3 魚骨圖

2.6 解析 每位圈員運用頭腦風暴，集思廣益，從設備、人員、材料、方法等方面分析為何會出現藥品數量差錯和品種差錯，制作特性要因圖，即魚骨圖（見圖3）。在對魚骨圖進行討論之后，為在眾多因素中找到真因，將由圈員對每個因素進行打分評價，3分為重要，2分為一般，1分為不重要。最終通過對投票結果的統(tǒng)計，得出導致差錯的主要原因為：藥師責任心不強、醫(yī)囑下發(fā)時間過于集中、調劑藥師較少、新藥上架標識不清、醫(yī)囑單顯示較為密集、調劑藥師情緒問題、調劑工作量較大、打印設備老化、藥品規(guī)格變動、新進人員培訓不到位、調劑環(huán)境嘈雜。

2.7 對策實施與擬定 通過對要因的分析和討論，就每條要因擬定 2～3項對策，圈員依據可行性、圈能力、經濟性進行打分，并根據 80／20法則對對策進行選定，選定以下對策。

2.7.1 建立新藥信息平臺，定時發(fā)布新藥信息

建立新藥信息平臺，各藥師均加入，如果有新增藥品，通過平臺，短信通知到個人，并提示各藥師之間相互通知、提醒，起到及時警示作用。并將新藥及時寫在藥房警示白板上，提醒調劑人員注意。

2.7.2 加貼標識，提醒員工 據易混淆藥品目錄，粘貼“聽似”、“看似”、“多規(guī)”統(tǒng)一整體標識。對常發(fā)生調劑差錯的、同一藥名不同規(guī)格、劑型、廠家的藥品，藥架上再增加醒目的警示標識，如“關注我”等。對常發(fā)生調劑差錯的不同易混淆藥品做不同的個性化的警示標識，避免視覺疲勞。并定期更新易混淆藥品目錄。

2.7.3 組長加強督導，宣講個人職責 宣講并明細各工作崗位職責。實行分級管理，組長重點監(jiān)督指導責任心不強的藥師工作，并積極聽取大家的意見和建議，提出問題并解決問題。

2.7.4 定期開會 在組長的帶領下集中宣講培訓各個工作流程、要點和注意事項。由組長主持，分步驟加強學習相關的法律法規(guī)，及時學習新指定或修改的法律法規(guī)。每次學習，組長對集中出現的問題進行宣講和制定相應的措施，并對上一次的問題解決情況進行反饋。

2.7.5 更換標識，加強溝通 更換藥品標識，增加其美觀，減少藥師的視覺疲勞。對新增加的藥品及時補充標識，對其擺放的位置，通知到人、并提醒注意與哪些藥品易混淆，應加以區(qū)分。設立專門人員定期檢查藥品標識情況，發(fā)現標識不清及時更換。

2.7.6 設立關懷員 設立關懷員，當工作人員生活工作中發(fā)生情緒波動較大的事情時，及時介入，使當事人快速恢復到最好狀態(tài)投入到工作中。對于個人解決有困難的事情，可以在征得當事人同意的前提下尋求大家的幫助。

2.7.7 窗口制作警示標語 制作標語“針劑醫(yī)囑窗口”、“請自覺按順序排隊”“親，非請莫入”等，貼在調劑窗口上，提醒拿藥人員遵守秩序，以避免人員擁擠環(huán)境嘈雜所引發(fā)的調劑差錯。并制作新的標識替換舊的警示標識。

2.7.8 易錯藥品集中溝通宣講 記錄并統(tǒng)計每月調劑差錯，分清差錯類型，分析和探討錯誤原因，討論相應的對策，并寫出總結報告，集中進行宣講。每月宣講集中突出最近時段調劑發(fā)生錯誤最高的類型，重點宣講并解決問題。

2.7.9 打印設備維護 定期檢查打印機工作狀態(tài)，發(fā)現問題及時解決，盡量避免打印機在工作時發(fā)生狀況，尤其是工作高峰時。每日檢查打印機色帶使用情況，對不良狀態(tài)的色帶及時更換。培訓藥房工作人員處理打印機常見問題和打印機色帶更換。

2.7.10 合理安排工種 合理安排工種，盡量讓每個人能各自發(fā)揮自己的長處，提高人員工作的興趣和積極性。重新制定排班表，充分聽取大家的意見和建議，做到勞逸結合，提高調劑人員的工作狀態(tài)。

圖4 改善后柏拉圖

表1 改善前中后中心藥房差錯件數比較

3 結果

3.1 有形成果 中心藥房品管圈活動收集了 2013 年1月 7日—2013年 1月 20日調配差錯件數，總差錯數為 134件，活動后收集了 2013年 5月 14日—2013年5月 28日調配差錯件數，總差錯數為62件，比活動前下降了 53.7%見表 1，目標達標率為103.4%，達到了預期的目標。改善后柏拉圖見圖4。活動后又繼續(xù)跟蹤活動開展一段時間后的效果維持情況，收集了 2013年7月1日—2013年7 月14日調配差錯件數，差錯件數為25件，目標達標率為156.7%，效果顯著且維持情況良好。

3.2 無形成果 在實施品管圈前后，對圈員在和諧程度、積極性、責任感、溝通配合、愉悅感、團隊凝聚力、解決問題能力、品管手法方面進行問卷調查，進行打分。發(fā)現通過開展品管圈活動，中心藥房圈員在和諧程度、積極性、責任感、溝通配合、愉悅感、團隊凝聚力、解決問題能力、品管手法方面均有所提高，其中圈員的愉悅感成長值最為顯著，見表 2（注：表內數據即評分結果，由7名圈員評分，每項最高5分 ，最低1分，取平均分，+表示正向），并制作雷達圖，無形成果雷達圖見圖5。

表2 “品管圈”活動前后無形成果評分

圖5 無形成果雷達圖

3.3 標準化 本期活動也制定出了四項作業(yè)標準書，分別為新進藥品管理標準化、藥架藥品調位作業(yè)程序、人文關懷作業(yè)程序、新進人員管理標準化。并將此四項標準化納入中心藥房日常工作中。

4 檢討與改進

本期活動結束后，檢討了本次活動的不足，在擬定計劃時，未考慮人力工作量問題，計劃與實施執(zhí)行未能完全符合，尤其在對策擬定與檢討階段，實際實施時間超過預期時間，導致整個項目時間比預期滯后，并有圈員為了品管圈而延遲下班；對圈能力的計算為預估，今后可將圈能力進行量化，并計算能力值，將目標值定的更高或更低；今后應嚴格執(zhí)行所制定的標準，并將標準切實運用到實際工作中，部分標準可以推行至屬性差別不大的其他部門。對于圈會運作情形而言，圈會形式可以多樣化，并以更多方法激發(fā)圈員發(fā)言的熱情，合理安排圈會時間，圈會前的準備工作應更加充足，以達到良好溝通交流的會議目的。圈會活動結束后，降低中心藥房醫(yī)囑調配差錯件數的工作還需長期堅持，實施過程中出現的新問題也應不斷進行完善并進入下一個 PDCA循環(huán)。

5 討論

5.1 活動總結 “品管圈”是由相同、相近或互補之工作場所的一線部門人員自發(fā)組成的質量改善圈，然后全體合作、集思廣益，共同學習和運用控制圖、因果圖、統(tǒng)計分析表、散布圖等品管方法進行討論，發(fā)現并解決在工作中存在的問題，從而改善品質，提高工作效率，并按照一定的活動程序，對自己的工作現場不斷進行維持與改善的活動，它對提升醫(yī)院質量管理有著積極的作用。在本期活動中，濱心圈按照品管圈實施的十大步驟：主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化和檢討與改進，進行品質改善活動，并進行PDCA循環(huán)，即計劃 （plan）、實施（do）、確認（check）和處置（action）。濱心圈能夠科學客觀地統(tǒng)計出調劑差錯，并解析產生差錯的各種原因，針對要因制定出相應對策并予以實施。達到了降低調配差錯件數的目的。在活動過程中，圈員們學習了各種品管手法，掌握了解決問題、分析問題的科學方法。工作標準化程度得到了提高，工作效率有了顯著提升。增進了團隊間彼此的溝通和合作，加強了團隊的凝聚力。并發(fā)現圈員各自的閃光點，圈員個人能力進一步提高。

5.2 活動意義與體會 中心藥房作為醫(yī)院的窗口單位，通過開展品管圈活動，以正確、高效、優(yōu)質的藥學服務，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度，從而提升醫(yī)院整體品牌形象；使患者住院看病用藥更加放心，用藥更加安全，保障病人生命健康，和諧醫(yī)患關系；中心藥房的工作品質得到改善，更便于領導管理，提高藥學部的整體形象；而藥房藥師工作效率和工作質量也得到極大的提高，工作壓力減輕，工作差錯減少，團隊凝聚力增加，相互協(xié)作能力增強，病區(qū)對中心藥房的滿意度也有所提高。

本次中心藥房的品管圈活動卓有成效，品管圈活動對于發(fā)現和解決藥房工作 中存在的問題是可行且有效的［4］，若將品管圈理念深入到科室每個人心中，定能持續(xù)有效控制調劑質量［5］，目前，品管圈作為一種加強管理的手段，已經被應用于藥房，甚至整個醫(yī)院藥學的管理中，不論是中心藥房、門診藥房、中藥房、庫房、臨床藥學部門還是靜脈配置中心均可開展此項活動［6-9］。匯集群眾智慧，可以說它是一項以人為本的新興服務方法和管理模式，是醫(yī)院人本文化的體現，品管圈有助于新時期醫(yī)院文化的塑造［10］。品質改善不僅僅可在中心藥房開展，品管圈活動適合在醫(yī)院的藥學部乃至其他科室的人員中開展和推廣［11］。

［1］ 王臨潤，張國兵，汪 洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善中的應用［J］.中國藥房，2010，21（37）：3491-3943.

［2］ 梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫(yī)療質量持續(xù)改進中的應用研究［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

［3］ 趙捷宇，陳利華，孔 妍，等.品管圈用于改善門診患者滿意度的實踐［J］.藥品評價，2012，9（23）：10-14.

［4］ 錢芳芳，李一帆，李 莉，等.品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應用［J］.安徽醫(yī)藥，2013，17（3）：513-515.

［5］ 蔡雪桃，陳文偉，盧結文，等.實施品管圈活動降低中心藥房調劑差錯率的成效分析［J］.中國藥業(yè)，2011，20（20）：65-66.

［6］ 楊秀麗，石佳娜，應 茵，等.“品管圈”活動在提升門診藥房服務質量中的應用［J］.中國現代應用藥學，2011，28（7）：682-684.

［7］ 張 萍，孫國明.品管圈活動在靜脈藥物配置中心護士沖配中的應用［J］.中國現代醫(yī)生，2011，49（13）：97-98，100.

［8］ 張周英，黃 群，梁林源，等.品管圈在中藥房藥學服務中的應用［J］.中國實用醫(yī)藥，2012，7（26）：255-256.

［9］ 曾依新，曾 穎，朱紅球，等.品管圈活動在提高住院藥房工作質量中的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32（12）：61-62.

［10］王 智，王 萍.品管圈活動在降低門診藥房內差方面的應用［J］.中國現代醫(yī)藥雜志，2012，14（3）：126-128.

［11］徐維恒，宋士卒，張愛玲，等.采用品管圈方法降低門診藥房調劑內部差錯的探討［J］.安徽醫(yī)藥，2013，17（6）：1054-1056.

Application of quality control circle to reducing errors of drug allocation in the inpatient pharmacy

SUN Juan，CHEN Wei-wei，DING Guang-yue，et al
（Department of Pharmacy，Binhu Hospital，Hefei，Anhui 230601，China）

Objective To study the effect of“quality control circle（QCC）”on the error reduction of drug allocation in the inpatient pharmacy.Methods Through implementing“quality control circle（QCC）”，we found out the main causes of the errors and took relevant countermeasures，realizing the implementation and self-criticism step by step.The error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy were compared and analyzed before and after the implementation of“quality control circle（QCC）”.Results The weekly average error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy had fallen from 67 to 31 after the implementation of“Quality Control Circle（QCC）”，with target completion rate of 103.4%and progress rate of 53.7%.The error numbers have maintained at 12.5 per week，and the progress rate was 81.3%.The pharmacists had greatly improved their Qcc methods，team cohesiveness，problem solving ability，and sense of responsibility.Conclusions “Quality Control Circle（QCC）”could effectively reduce errors of drug allocation in the inpatient pharmacy，raise the accuracy of allocating drug for pharmacists and patients’satisfaction with the inpatient pharmacy.At the same time，it ensures the safety of using drugs for patients and harmonizes the relationship between doctors and patients.

quality control circle（QCC）；inpatient pharmacy；errors of drug allocation

10.3969／j.issn.1009-6469.2014.05.062

2013-11-05，

2014-01-08）