王小苗

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科工作中護患關(guān)系的作用。 方法 選取2012年6月～ 2013年6月我院收治的患兒380例，隨機分為對照組和實驗組，每組各190例，對照組實施常規(guī)性護理服務(wù)，實驗組實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，比較兩組患者及家屬對護理工作滿意度調(diào)查。 結(jié)果 實驗組和對照組患兒及家屬平均滿意度分別為161例（84.7%）和96例（50.5%），兩組比較差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），觀察組和對照組護理質(zhì)量考核平均成績分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結(jié)論 兒科護理中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可明顯提高患兒及家長對護理工作的滿意度，并且同時提升護理服務(wù)質(zhì)量，值得臨床進一步推廣使用。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理；護患關(guān)系；研究

[中圖分類號] R473.7 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）04-140-03

Practice research quality pediatric care to improve the quality of pediatric care nurse-patient relationship

WANG Xiaomiao

Department of Pediatrics，the Central Hospital of Hanzhong City in Shanxi Province， Hanzhong 723000，China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality care for pediatric nurse-patient relationship work. Methods 380 cases from June 2012 to June 2013 in our hospital were randomly divided into control group and experimental group，each group had 190 cases.The control group were given routine care；the experimental group were given quality care.Nursing job satisfaction of patients and their families were compared. Results Children and their families an average satisfaction of experimental group and control group were 161 cases（84.7%）和96 cases（50.5%），there was significant different between the two groups （P<0.05）. The average quality of care assessment scores of experimental group and control group were （94.1±1.7） points and （86.4 ±2.3） points，there was significant different between the two groups （P<0.05）. Conclusion To carry out quality care in pediatric care can significantly improve satisfaction with nursing work，and improve the quality of care.It is worthy of widely application.

[Key words] Quality care；Nurse-patient relationship；Research

如今隨著社會的不斷發(fā)展，人們對生活各方面的要求也日益提高，尤其是與自身健康密切相關(guān)的醫(yī)療。同時，我國現(xiàn)在家庭結(jié)構(gòu)基本上是421家庭模式，由此每個家庭對于孩子的關(guān)注度也就不言而喻，患兒家長對孩子的保護意識不斷增強，也就意味著對護理工作的質(zhì)量期望值也越來越提高，提供高質(zhì)量的護理服務(wù)已成為兒科護理工作中的首要任務(wù)之一[1]。本研究對我院兒科自2012年6月～2013年6月間收治的380例患者進行護理研究，取得了滿意的成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年6月～2013年6月間我院兒科收治的380例患兒，將其隨機分為對照組（190例）和實驗組（190例），兩組患兒年齡，病程等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理方法，實驗組患兒給予實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 護理人員業(yè)務(wù)過硬，提高護理服務(wù)質(zhì)量 孩子是每個家庭的中心，孩子不舒服生病，家中的四個大人往往會格外的緊張甚至焦慮、驚恐。例如：在進行頭皮靜脈注射穿刺時，未能做到“一針見血”，或者固定失誤，都會刺激到家屬，認為護士不認真，工作不到位，由此產(chǎn)生不滿，甚至進一步發(fā)展成糾紛。所以，過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)是護理的基本，熟練的技術(shù)操作不僅可以讓患兒盡快進入到治療狀態(tài)，還可以讓家屬冷靜下來，平靜有理智的面對接下來的檢查、治療，同時積極的配合醫(yī)生和護士的工作。因此，我科十分重視加強對護理人員的培訓，定期組織人員進行業(yè)務(wù)學習，提高專業(yè)理論知識；同時定期讓技術(shù)操作好、業(yè)務(wù)精湛的護士給大家演示技巧、總結(jié)經(jīng)驗。這樣不僅激發(fā)護士的工作熱情，還可以提高了患兒家屬的滿意度[2]，減少糾紛。endprint

1.2.2 提高服務(wù)意識，認識到溝通的重要性 作為兒科護士，必須重視患者是兒童的這一特殊性。首先，患者多為生理、心理均不成熟幼兒，多數(shù)患兒本身不能對自己的感觸進行明確精準的表達。其次，患兒的不成熟還表現(xiàn)在行為以及心理上：對治療和護理工作的不配合、對家長的過分依賴和對醫(yī)生護士的不信任。另一方面，兒科護士還需要特別注意到兒科患者的家屬是不同于其他患者家屬這一重要特點?；純杭议L不僅是家屬，更是患兒的直系長輩，患兒家屬的態(tài)度、行為直接左右患兒的行為。因此，無論是護士與患兒的溝通還是護士與家屬的溝通，在兒科護理工作中都有著十分重要的地位。在與患兒與家長溝通中，應(yīng)耐心傾聽對方的敘述，對對方提出的問題應(yīng)清楚耐心的進行說明，并且護士還必須要有良好的心理素質(zhì)，充分理解患兒家長的心情，對患兒家長的抱怨和遷怒，能夠?qū)捜荨⒄徑夂腿套?，避免與家長發(fā)生正面沖突，激化矛盾，注意講究語言的藝術(shù)性和技巧性，增加患者及家屬對護理人員的信任度。在溝通中適當用幽默語言來緩解緊張、降低焦慮情緒，可以幫助護士擺脫困境，幫助護患雙方溝通[3]。

1.2.3 營造溫馨環(huán)境，強化人性化護理 良好溫馨的環(huán)境可以緩解患兒和家長的心理壓力。根據(jù)兒童的心理和行為，營造獨特的病區(qū)環(huán)境，使病區(qū)氣氛活潑、充滿童趣[4]。如病區(qū)的墻面選用暖色系，用可愛的卡通貼花進行裝飾等，模仿家庭的布置，體現(xiàn)家庭的溫暖，可以消除患兒的恐懼心理。并且設(shè)置方便快捷的傳呼設(shè)置，方便家長可以隨時得到護士的幫助[5]。同時，護理人員在與家長溝通了解后，根據(jù)患兒的性格特點、飲食習慣、家庭條件等來制定人性化的護理計劃[6]；并且，雙向的反饋給家長患兒的病情特點、臨床表現(xiàn)、注意事項等信息，這樣不僅對于患兒的治療有非常積極的作用，還加深了護患之間的溝通與信任，患兒及家長得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而減少糾紛。

1.2.4 加強基礎(chǔ)護理，實施績效考核護士獎金分配 目前，基礎(chǔ)護理大多由家長或者護工來完成，水平參差不齊。護理質(zhì)量的高低不僅直接影響著護理效果，也直接關(guān)系著患者康復的進度[7]。由此，改成由護士來完成基礎(chǔ)護理，在做基礎(chǔ)護理的過程中，觀察病情及發(fā)現(xiàn)病情變化，并充分利用早晚間的護理，加強患兒對護理人員心理以及生理的信任和依賴。加大對于基礎(chǔ)管理力度，責任到人，實施到位績效考核來分配護士獎金。改變之前的獎金分配制度，根據(jù)護士護理的質(zhì)量的高低、工作量的多少、工作的難易度、患兒及家屬的滿意程度等進行績效考核。建立績效考核等級表，定期組織考核及比賽，明確加減分數(shù)項目，獎勵先進，督促后進[8]。

1.3 評價項目方法

采用患者滿意度和護理質(zhì)量考核表評價護理干預效果。

具體方法為：對入選380例患兒及家屬在出院時以調(diào)查問卷的形式進行滿意度調(diào)查，無記名填寫。并根據(jù)護理部每個月的護理質(zhì)量考核表（共12個月），對護理質(zhì)量考評得分進行對比分析。滿意調(diào)查度分為四級，分別為：非常滿意，滿意，一般和不滿意。平均滿意率=（非常滿意+滿意）/抽查患者總數(shù)×100%

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS17.0對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用（）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用百分率表示，組間對比采用x2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者及家長滿意度調(diào)查結(jié)果比較

實驗組中患兒及家長非常滿意為90例（47.3%），滿意為71例（37.4%），平均滿意度為161例（84.7%），對照組中患兒及家長非常滿意為45例（23.7%），滿意為51例（26.8），平均滿意度為96例（50.5%），兩組比較，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 兩組護理質(zhì)量考核成績比較

實驗組和對照組護理質(zhì)量考核平均成績分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計學意義（t=2.37，P<0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)學科學的不斷發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬對護士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求。兒科作為特殊科室之一，家屬不僅對醫(yī)生有著高要求，對兒科護理工作更是要求極高。如今，孩子是每個家庭的中心，當孩子生病時，家長通常是處于緊張和恐慌狀態(tài)的，此時如果稍有問題，極易發(fā)生矛盾產(chǎn)生糾紛。因此兒科護士務(wù)必要提高自身素質(zhì)，增強服務(wù)意識，加強業(yè)務(wù)能力，強化責任心，使護理人員從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患兒及家屬溝通，醫(yī)患關(guān)系得到改善，提高患兒及家屬滿意度。同時良好的護患關(guān)系是保證患者權(quán)益的重要因素，也是醫(yī)生治療患兒使是患兒康復的關(guān)鍵因素。

良好的溝通技巧是護士的基本技能，在兒科臨床工作中，通過有效的護患、護屬之間的溝通，發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系。護士運用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，為患兒制訂個體化的護理計劃，以滿足其全身心的需要；建立良好的護患關(guān)系，不僅能消除患兒及家長的心理障礙，縮短護患距離，形成良好的護患關(guān)系，減少護患沖突，而且能取得患兒及家長的理解與配合，提高護理質(zhì)量?？s短病程，提高治愈率。在本研究中，實驗組和對照組患兒及家屬平均滿意度分別為161例（84.7%）和96例（50.5%），兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），實驗組和對照組護理質(zhì)量考核平均成績分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述，兒科工作中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以有效的提高患兒和家長的滿意度和整體護理服務(wù)質(zhì)量，使護士以更好的工作態(tài)度和最佳的業(yè)務(wù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)，值得臨床進一步推廣使用。

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[8] 黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌[J].中國護理管理，2010，10（11）：28-29.

（收稿日期：2013-11-08）endprint