王寶琦 李曉磊 王盛 汪作霖 楊宇軒

摘 要：本文以汽車(chē)4S店為研究對(duì)象，基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營(yíng)者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店；服務(wù)質(zhì)量；提升策略

1 汽車(chē)4S店服務(wù)中存在的問(wèn)題透視

1.1 人員問(wèn)題

汽車(chē)4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車(chē)介紹能力及新車(chē)交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

1.2 客戶關(guān)系問(wèn)題

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的顧客出發(fā)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要還是在執(zhí)行的過(guò)程中，4S店目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

1.3 服務(wù)流程問(wèn)題

汽車(chē)4S店對(duì)銷(xiāo)售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

2 提升汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 縮短服務(wù)差距

通過(guò)以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采勸提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。

⑴進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

⑵留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.2 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

⑴完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

⑵嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中，4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

⑶提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

2.3 優(yōu)化售后服務(wù)流程

在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

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