[摘要]新疆特色餐飲企業(yè)具有豐富的餐飲資源和一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，將成為新疆餐飲行業(yè)發(fā)展的主要方向。然而隨著由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，新疆特色餐飲企業(yè)如何通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客需求成為亟須解決的問(wèn)題。通過(guò)分析新疆特色餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)其存在諸多問(wèn)題的主要原因在于缺乏服務(wù)創(chuàng)新。因此要保持新疆特色餐飲企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，必須強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新的重要地位，包括特色產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和有形展示創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]新疆；特色餐飲企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F0629 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2095-3283（2014）04-0066-02

[作者簡(jiǎn)介]張琳（1989-），女，漢族，安徽宿州泗縣人，碩士研究生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷 。

新疆餐飲以清真風(fēng)味和特色菜為特點(diǎn)，如烤羊肉串、抓飯、拌面、烤包子、馕等，這些體現(xiàn)民族風(fēng)情的傳統(tǒng)新疆美食至今仍占據(jù)著新疆美食的半壁江山。隨著新疆傳統(tǒng)菜式與不同菜系的深入交流，新疆清真菜式吸收了湘菜、川菜等各種烹飪技術(shù)，如大盤雞、炒烤肉、揪片子等。新疆特色餐飲有著鮮明、濃郁的民族特色，具有一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)展?jié)摿薮?。如新疆百富餐飲，其最大特色就是“快餐中的新疆味道”，濃郁的民族風(fēng)味吸引著顧客的不斷光顧。因此，應(yīng)積極努力讓越來(lái)越多的新疆本土特色餐飲企業(yè)“走出去”，將業(yè)務(wù)拓展到廣闊的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。

一、 新疆特色餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）發(fā)展概況

1特色餐飲成為新疆餐飲行業(yè)發(fā)展的主要方向

新疆有55個(gè)少數(shù)民族，由于絕大多數(shù)少數(shù)民族信仰伊斯蘭教，清真餐飲在新疆飲食中占有舉足輕重的地位。依靠新疆的自然優(yōu)勢(shì)，新疆餐飲企業(yè)具有優(yōu)越的餐飲資源和一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，現(xiàn)已擁有一批有影響力的烹飪大師和名師及一批名菜名吃，民族特色凸顯，連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅速。政府高度重視發(fā)展新疆特色餐飲企業(yè)，將其發(fā)展作為民生建設(shè)工程來(lái)抓，并出臺(tái)了《新疆維吾爾自治區(qū)特色餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2011—2015年）》，成立了由19個(gè)職能部門組成的“自治區(qū)特色餐飲業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組”，為特色餐飲業(yè)發(fā)展提供了政策和體制機(jī)制保障。

2民族餐飲文化特色突出

新疆少數(shù)民族的烹飪習(xí)慣、傳統(tǒng)民俗已與中國(guó)幾千年的文化融為一體，形成了獨(dú)具特色的民族飲食文化。首先，民族菜肴和民族就餐方式獨(dú)特，易于消費(fèi)者辨識(shí)；其次，民族服飾和民族餐具特色突出，展現(xiàn)民族餐飲典故；第三，就餐環(huán)境富有民族特色，無(wú)論是餐桌還是店內(nèi)環(huán)境布置，都體現(xiàn)著濃郁的新疆特色餐飲文化。

3“走出去”步伐不斷加快

新疆特色餐飲企業(yè)在本土發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，需向外擴(kuò)張，走出疆內(nèi)才是特色餐飲企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，這就要求新疆特色餐飲企業(yè)具備良好素質(zhì)和過(guò)硬品牌，目前已經(jīng)有不少著名的新疆特色餐飲企業(yè)走向全國(guó)各地，形成一股民族風(fēng)，如阿凡提飯店和火焰山火鍋在北京很受廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)；新疆的馕產(chǎn)業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求采用新技術(shù)使得新疆的馕走向全國(guó)乃至世界，“阿布拉的馕”不僅在新疆開(kāi)了20多家連鎖店而且在北京上海等地的銷售情況也很好。百富餐飲股份有限公司已經(jīng)在新疆、甘肅、西安等地開(kāi)了多家分店。將來(lái)也會(huì)有愈來(lái)愈多的新疆特色餐飲企業(yè)走出新疆走向全國(guó)。

（二）存在問(wèn)題

1同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

新疆特色餐飲企業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象主要表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和方式上，并且特色產(chǎn)品也缺乏差異化。當(dāng)顧客進(jìn)入特色餐飲店就餐時(shí)，所感受到的服務(wù)均是千篇一律的模式，無(wú)法體驗(yàn)到特色，大多數(shù)服務(wù)人員只知道為顧客點(diǎn)餐和上菜，從而忽略了其他特色服務(wù)。同時(shí)，菜品缺乏差異性，特色菜屈指可數(shù)，且其做法和配料都是大同小異或相互模仿。

2運(yùn)作效率低

生活節(jié)奏的不斷加快，為一些快餐店發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)遇，如最具有代表性的肯德基和麥當(dāng)勞。新疆特色餐飲企業(yè)運(yùn)作效率相對(duì)較低，無(wú)法滿足消費(fèi)者日趨變化的消費(fèi)需求。顧客的滿意度會(huì)隨著服務(wù)的低效率而降低，使顧客的抱怨增多，企業(yè)物流效率低不僅使運(yùn)輸成本增加而且會(huì)導(dǎo)致原材料不新鮮，從而影響食品質(zhì)量。面對(duì)新疆本土市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)作效率低直接導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng)速度遲緩。

3員工的流動(dòng)性大

如今，不只新疆的餐飲企業(yè)乃至全國(guó)的服務(wù)行業(yè)，都存在員工大量流動(dòng)的問(wèn)題，一般情況一個(gè)員工在同一餐館的工作時(shí)間不超過(guò)兩三年。人員流動(dòng)性過(guò)大可帶來(lái)很大弊端，尤其是對(duì)新疆特色餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，人員流動(dòng)性加大導(dǎo)致其餐飲特色無(wú)法通過(guò)員工傳遞給顧客，而培養(yǎng)一名優(yōu)秀員工需要花費(fèi)一定時(shí)間和成本，流動(dòng)性過(guò)大無(wú)疑會(huì)給企業(yè)造成損失。同時(shí)，再招聘的新員工不僅需要增加培訓(xùn)成本，而且對(duì)于如何宣傳本企業(yè)的特色菜系也無(wú)從下手。

4缺乏具有經(jīng)驗(yàn)的管理型人才

新疆特色餐飲企業(yè)發(fā)展較慢的一部分原因在于缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)管理型人才。一些管理者將企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)定位在追逐利潤(rùn)和擴(kuò)大規(guī)模上，而忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不懂得餐飲企業(yè)的特色定位，未能尋找合適的市場(chǎng)和目標(biāo)人群，從而造成企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善而失去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、新疆特色餐飲企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的緊迫性

隨著餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，新疆特色餐飲企業(yè)也需不斷地進(jìn)行創(chuàng)新來(lái)求生存，謀發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新可使新疆特色餐飲企業(yè)更好、更快發(fā)展，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷滿足日益變化的市場(chǎng)需求。良好的餐飲服務(wù)還能為餐飲企業(yè)帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)營(yíng)的差異化、先進(jìn)技術(shù)的輔助和訓(xùn)練有素的員工可大幅度提升企業(yè)形象，可見(jiàn)新疆特色餐飲企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新已迫在眉睫。

三、新疆特色餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

（一）特色產(chǎn)品創(chuàng)新

特色菜系和相關(guān)產(chǎn)品的創(chuàng)新是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分，一個(gè)餐飲企業(yè)如果不專注于產(chǎn)品創(chuàng)新那么在行業(yè)里很容易造成產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題。新疆特色餐飲企業(yè)的成功關(guān)鍵在于誘人的特色產(chǎn)品，不僅能留住老顧客還能吸引潛在顧客。為了滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，新疆特色餐飲企業(yè)應(yīng)在原有菜品上增加新的元素，或調(diào)整菜品味道，使顧客有耳目一新的感覺(jué)。餐飲企業(yè)也可以借鑒其他菜系做法以整合成自己的特色菜品成為招牌菜。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

在服務(wù)創(chuàng)新中可以融合顧客的想法設(shè)計(jì)出新的服務(wù)內(nèi)容。隨著接觸程度的提高， 顧客的想法和認(rèn)知將會(huì)更多地流露在服務(wù)人員的可感知范圍內(nèi)，餐飲企業(yè)應(yīng)及時(shí)將其吸收、融合。餐飲企業(yè)可以設(shè)置一個(gè)平臺(tái)讓顧客提出自己的想法和意見(jiàn)，對(duì)于提出有利于企業(yè)發(fā)展建議的顧客，企業(yè)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或者使其成為會(huì)員。也可以根據(jù)顧客的臨時(shí)需求對(duì)其服務(wù)做出調(diào)整，讓顧客感受到服務(wù)差異化。

（三）服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

信息通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新提供可能，技術(shù)使得顧客和員工在獲得和提供服務(wù)方面都更加有效率，而且顧客可以借助技術(shù)更有效地為自己服務(wù)，屆時(shí)信息的存取也變得相對(duì)簡(jiǎn)單。電子點(diǎn)餐和結(jié)賬等技術(shù)會(huì)使得新疆特色餐飲企業(yè)的運(yùn)作效率大幅提高，服務(wù)人員也不用浪費(fèi)大量時(shí)間來(lái)等待顧客的“猶豫不定”，避免了一定的矛盾與沖突。如果這些新開(kāi)發(fā)技術(shù)具有記憶功能，下次老顧客再光臨時(shí)系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)提供一些適合顧客的食物，這也提高了顧客的點(diǎn)餐效率，增加顧客滿意度?？梢?jiàn)，新服務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)也是服務(wù)創(chuàng)新不可或缺的方式之一。

（四）有形展示創(chuàng)新

有形展示可適當(dāng)彌補(bǔ)無(wú)形服務(wù)的不足。特色餐飲企業(yè)的服務(wù)須借助一定表現(xiàn)形式向顧客傳遞相關(guān)信息， 顧客可以據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)判。當(dāng)顧客無(wú)法判斷服務(wù)實(shí)際質(zhì)量時(shí)，會(huì)依靠這些有形展示加以來(lái)判斷。新疆是一個(gè)民族風(fēng)情濃郁的地方，無(wú)論食物、建筑風(fēng)格還是衣著打扮，均可供特色餐飲企業(yè)充分利用以打造自身特色，如具有統(tǒng)一民族風(fēng)情的著裝和問(wèn)候語(yǔ)、店內(nèi)布置應(yīng)具有民族文化特色，以及將某些菜品的起源典故、制作方法及口味特色加以介紹，制作牌匾裝飾店堂墻面， 營(yíng)造一種濃厚的民族特色文化氛圍。

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（責(zé)任編輯：董博雯）