□單華桂SHAN Hua-gui 唐富琴TANG Fu-qin 林偉平LIN Wei-ping

預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大地規(guī)范了病人的就診時(shí)間，減少了病人掛號(hào)等待，將病人看病時(shí)間均衡地分配成有序的時(shí)間段，減輕了門診醫(yī)生工作壓力[1]。候診區(qū)病人減少，門診秩序得到了改善，極大程度縮短了病人的等候時(shí)間，減少了醫(yī)患矛盾與糾紛的發(fā)生。預(yù)約掛號(hào)給患者帶來了方便，但有些人預(yù)約掛號(hào)后又因主客觀原因臨時(shí)爽約，導(dǎo)致很多掛號(hào)資源被浪費(fèi)，一定程度上造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的誠信體系也造成一定的影響。兒科門診量在我院居高峰，預(yù)約率名列前茅，隨之爽約率也領(lǐng)先于其它科室。筆者對(duì)我院兒科門診2014年1－3月份爽約人群進(jìn)行了調(diào)查，詢問爽約原因，了解對(duì)爽約規(guī)定的認(rèn)知情況，分析爽約原因，有針對(duì)性對(duì)預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行改進(jìn)，爭(zhēng)取降低爽約率，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)。

對(duì)象和方法

1.研究對(duì)象。資料來源于我院兒科門診預(yù)約資料，2014年1－3月份預(yù)約掛號(hào)4082例，爽約660例，爽約率為16.17%。其中聯(lián)系人女性為462例，男性198例，年齡在24－56歲之間。

2.方法。為分析病人爽約的原因，我們對(duì)本院兒科門診2014年1－3月份爽約號(hào)源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再對(duì)爽約行為的人群進(jìn)行電話調(diào)查詢問爽約原因，對(duì)爽約的認(rèn)知情況。

結(jié)果

爽約原因調(diào)查情況見表1，爽約人群對(duì)爽約規(guī)定的認(rèn)知情況見表2。

表1 爽約原因調(diào)查情況

表2 爽約人群認(rèn)知情況

分析與探討

1.爽約原因分析。本次調(diào)查共收集了660例爽約者，爽約率為16.17%。在爽約的原因中，病情緩解占44.85%，預(yù)約后已經(jīng)就診的占35.15%，這與兒科發(fā)熱病人較多有關(guān)，兒科發(fā)熱患兒占相當(dāng)大的比例，高達(dá)45%以上[2]。由于患兒往往自己不能表述，發(fā)熱患兒的家長(zhǎng)緊張、焦慮，于是先預(yù)約，然后覺得病情緩解，便放棄取號(hào)，又不取消預(yù)約號(hào)，導(dǎo)致爽約。部分家屬即使患兒低熱也想提前就診，患兒看病時(shí)間部分取決于家長(zhǎng)的空閑時(shí)間，家長(zhǎng)有時(shí)等不到預(yù)約時(shí)間，能掛到早于預(yù)約時(shí)間的號(hào)，就先掛號(hào)，或者掛急診號(hào)，卻并不取消預(yù)約號(hào)，導(dǎo)致爽約?；純壕驮\均需家長(zhǎng)陪伴，8.79%的患兒家長(zhǎng)因交通原因，延遲患兒看病時(shí)間，導(dǎo)致爽約。5.15%患兒預(yù)約住院，收到住院信息選擇去住院治療，卻沒有取消預(yù)約號(hào)，導(dǎo)致爽約。4.24%患兒家長(zhǎng)因家里有事或工作原因忘記取號(hào)時(shí)間，導(dǎo)致爽約。1.82%家長(zhǎng)因患兒病情原因選擇到其他醫(yī)院就診。

對(duì)爽約規(guī)定的認(rèn)知情況調(diào)查中，不知道爽約規(guī)定的占40.61%，這與醫(yī)院平時(shí)宣傳預(yù)約信息較多，預(yù)約渠道多有關(guān)，對(duì)爽約告知通常為預(yù)約人員和候診護(hù)士，爽約不需要花費(fèi)成本有關(guān)。我院宣傳預(yù)約的卡片上只有預(yù)約方式及聯(lián)系電話、網(wǎng)址，未注明取消預(yù)約號(hào)的聯(lián)系方式，是導(dǎo)致爽約的因素之一。爽約人群中認(rèn)為爽約規(guī)定不合理占56.36%，這與爽約人群認(rèn)為家長(zhǎng)不了解患兒病情變化，卻要提早一天取消預(yù)約，不了解爽約會(huì)對(duì)醫(yī)院資源造成浪費(fèi)，家長(zhǎng)要上班、小孩讀書，取消預(yù)約號(hào)麻煩，電話忙音有關(guān)。

2.爽約問題的對(duì)策

2.1 推廣誠信預(yù)約，制定相關(guān)制度?；颊哳A(yù)約成功后，憑有效身份證件和預(yù)約時(shí)間點(diǎn)取號(hào)，在約定時(shí)間內(nèi)到醫(yī)院取號(hào)；因故不能就診者，應(yīng)在就診前2小時(shí)，撥打預(yù)約電話或者登錄醫(yī)院預(yù)約網(wǎng)站取消預(yù)約；如果患者在預(yù)約成功后，不按時(shí)就診，又沒有取消預(yù)約，將被視為違約；3個(gè)月內(nèi)累計(jì)違約3次將被列入違約名單，此后3個(gè)月內(nèi)，無法享受預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

2.2 完善信息系統(tǒng)。有失約記錄的患者，電腦自動(dòng)跳出失約次數(shù)的提醒，同一卡號(hào)病人重復(fù)預(yù)約同一天的同一位醫(yī)生或科室，電腦自動(dòng)提醒，避免病人重復(fù)預(yù)約。預(yù)約病人門診掛號(hào)窗口有提示界面，避免病人預(yù)約后未按預(yù)約途徑掛號(hào)，如需提前就診，先取消預(yù)約號(hào)再掛號(hào)。開設(shè)短信平臺(tái)，每天對(duì)次日預(yù)約成功的患者發(fā)送短信，提醒預(yù)約患者。

2.3 加強(qiáng)宣傳。門診病歷插頁中增加關(guān)于誠信預(yù)約和失約處理的相關(guān)告示，門診公示誠信預(yù)約及失約處理的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站公示誠信預(yù)約須知，預(yù)約人員詳細(xì)宣教。預(yù)約宣傳卡片上注明取消預(yù)約時(shí)間和方式。

小結(jié)

患者正逐步改變以往傳統(tǒng)掛號(hào)的觀念，越來越多的患者選擇網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等新的模式，預(yù)約可以有效推動(dòng)病人就診的有序性、合理性、有效性，同時(shí)對(duì)醫(yī)院科學(xué)合理安排門診醫(yī)療資源的配置起到良好作用。然而爽約人群因?yàn)殡S意性較大，對(duì)爽約造成的負(fù)面影響認(rèn)識(shí)不足，不但給醫(yī)院的醫(yī)療資源造成了很大的浪費(fèi)，也使很多等待就診的患者不能及時(shí)診治。養(yǎng)成限時(shí)段候診不可能一蹴而就，需要時(shí)間和實(shí)踐過程，開展預(yù)約診療不必追求“零爽約率”[3]。隨著時(shí)代的發(fā)展，信息技術(shù)迅速發(fā)展，我們將不斷改進(jìn)預(yù)約流程，從更深層次去轉(zhuǎn)變病人和醫(yī)務(wù)人員的思想觀念及以往的診療習(xí)慣，逐漸降低爽約率，讓兒科門診醫(yī)療資源合理分配，縮短兒科患者就診等待時(shí)間，減少醫(yī)患矛盾與糾紛的發(fā)生。

1 陳凌平，陳愛芬.利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)多樣化預(yù)約掛號(hào)[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(9):63-64

2 何敏，唐麗華.分診護(hù)士做好兒科門診發(fā)熱患兒的護(hù)理[J].全科護(hù)理，2011,9(7):1823

3 劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預(yù)約掛號(hào)爽約病人情況調(diào)查與對(duì)策探討[J].中國醫(yī)院管理，2010,30(6):25-26