鄭凌峰

摘 要：在我國(guó)人口老齡化日趨嚴(yán)峻的背景下，由于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能的弱化以及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老發(fā)展緩慢等諸多因素的影響，顧客導(dǎo)向型社區(qū)居家養(yǎng)老模式以其自身的獨(dú)特性以及優(yōu)勢(shì)正逐漸成為應(yīng)對(duì)和解決我國(guó)老齡化危機(jī)的重要方式。本文通過(guò)顧客導(dǎo)向4Cs原則的導(dǎo)入來(lái)探析居家養(yǎng)老模式的構(gòu)建，借以推動(dòng)我國(guó)目前居家養(yǎng)老模式的創(chuàng)新與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向 ；居家養(yǎng)老；4Cs原則

一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)，60歲及以上的老年人口占總?cè)丝诘谋壤_(dá)到10%，或65歲及以上的老年人口這一比例達(dá)到7%時(shí)，則該國(guó)家或地區(qū)就步入老齡化社會(huì)。①據(jù)第六次全國(guó)人口普查調(diào)查結(jié)果，我國(guó)60歲及以上人口占全國(guó)總?cè)丝诘?3.26%，比2000年人口普查上升2.93%，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91%。② 可見(jiàn)，我國(guó)已經(jīng)邁入老齡化社會(huì)。當(dāng)前，我國(guó)還處于社會(huì)主義建設(shè)的初級(jí)階段，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展還不足以建立起完善的社會(huì)養(yǎng)老保障體系。由于社會(huì)養(yǎng)老保障覆蓋面窄，養(yǎng)老保險(xiǎn)的水平與發(fā)達(dá)國(guó)家比還存在不小的差距，養(yǎng)老問(wèn)題比較突出并存在許多問(wèn)題。家庭養(yǎng)老在新形勢(shì)下遺留的空缺還不能完全由社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老來(lái)彌補(bǔ)，所以尋求和發(fā)展新型的養(yǎng)老方式來(lái)彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老以及社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老留下的空缺是目前十分重要的任務(wù)③。因此，探索適合中國(guó)國(guó)情的養(yǎng)老模式勢(shì)在必行。

一、構(gòu)建顧客導(dǎo)向型社區(qū)居家養(yǎng)老模式的必要性

（一）傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能的弱化

在傳統(tǒng)中國(guó)人的觀念中，“養(yǎng)兒防老”是解決老人養(yǎng)老的重要途徑?！把墶币恢笔蔷S系這種關(guān)系的紐帶。但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，特別是大陸地區(qū)實(shí)行“一胎化”政策導(dǎo)致家庭結(jié)構(gòu)的改變以及家庭規(guī)模的不斷縮小，使得“421家庭”變得越來(lái)越多，即兩個(gè)年輕人要撫養(yǎng)四個(gè)老人以及一個(gè)孩子，這大大增加了年輕人的負(fù)擔(dān)。年輕人不得不外出工作，老年人的精神慰藉難以得到保障，從而導(dǎo)致老年人感到孤獨(dú)無(wú)助，因此在傳統(tǒng)“養(yǎng)兒防老”觀念意義上建立的養(yǎng)老模式已經(jīng)難以維系。

（二）機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展不足

雖然，我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)已取得長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展，但是，由于我國(guó)是一個(gè)具有悠久歷史的國(guó)家以及受傳統(tǒng)觀念的影響和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老目前存在的各種專業(yè)方面的制約，我國(guó)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老過(guò)程當(dāng)中還需面臨許多的困難。從現(xiàn)實(shí)狀況分析，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展不足主要集中在以下幾個(gè)方面。首先，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老供給數(shù)量不足與老年人需求的增加之間存在矛盾。主要表現(xiàn)在當(dāng)今我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不足、居住條件有待改善、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)緩慢與老年人對(duì)服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量增加之間存在差距。其次，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老日趨市場(chǎng)化以及老年人支付能力相對(duì)較弱存在的矛盾。主要表現(xiàn)在由于政府給予的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資源嚴(yán)重不足，因此導(dǎo)致了許多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取市場(chǎng)機(jī)制來(lái)進(jìn)行運(yùn)作，而這種運(yùn)作形式的存在，可能導(dǎo)致社會(huì)二次分工的不公平，支付能力強(qiáng)的老人比支付能力差的老人可以享受更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后是非專業(yè)化服務(wù)與老年人所需要的專業(yè)化護(hù)理之間存在的矛盾，由于政府輔助不足，從而導(dǎo)致機(jī)構(gòu)縮減開(kāi)支，聘請(qǐng)的專業(yè)人員不管從數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量上都很難達(dá)到老年人的需求。

（三）構(gòu)建顧客導(dǎo)向型社區(qū)居家養(yǎng)老模式的優(yōu)勢(shì)與意義

首先，從社區(qū)居家養(yǎng)老的定義上分析其存在的優(yōu)勢(shì)。社區(qū)居家養(yǎng)老是建立在以國(guó)家政策法規(guī)管理為保證前提下，以家庭養(yǎng)老為主，社會(huì)養(yǎng)老為輔的新型養(yǎng)老方式。主要的內(nèi)容是以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，以社區(qū)福利服務(wù)為依托，以國(guó)家制度政策法規(guī)管理為保證，利用現(xiàn)代化的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源，將社區(qū)服務(wù)深入到老人家庭，為居家養(yǎng)老老人提供各種類型的福利服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)和家庭養(yǎng)老相結(jié)合的現(xiàn)代養(yǎng)老方式。其次，從顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵闡述居家養(yǎng)老模式的意義。顧客導(dǎo)向這個(gè)名詞首先起源于企業(yè)管理以及醫(yī)療品質(zhì)當(dāng)中，是企業(yè)管理以及醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的核心概念和價(jià)值導(dǎo)向。但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)個(gè)人需求的價(jià)值導(dǎo)向也越來(lái)越重視，因此顧客導(dǎo)向這一觀念也被應(yīng)用到了養(yǎng)老服務(wù)的領(lǐng)域里。在養(yǎng)老服務(wù)提供的實(shí)際管理層面上，顧客導(dǎo)向的觀念影響?zhàn)B老服務(wù)提供者的管理模式和經(jīng)營(yíng)方式。因此顧客導(dǎo)向在養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)用，主要的目的是為了讓需要接受家庭照顧的老人更具有彈性、更具有自主選擇性來(lái)獲取自己的養(yǎng)老服務(wù)。比如，在OECD國(guó)家（Organization for Economic Cooperation and Development）中養(yǎng)老服務(wù)的一大創(chuàng)新是建立了以政府主導(dǎo)，以顧客為導(dǎo)向的新型家庭養(yǎng)老服務(wù)模式。在養(yǎng)老服務(wù)提供的實(shí)際管理層面上，這種模式可以使顧客有更多的彈性和自主權(quán)選擇他們所需要的服務(wù)。主要的功能和作用是顧客控制服務(wù)的交付以及有誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。通常情況下，顧客導(dǎo)向的模式可以讓顧客自主的聘請(qǐng)，培訓(xùn)，監(jiān)督，解雇家庭護(hù)理工作者。在這種模式中，顧客根據(jù)自己的實(shí)際情況申請(qǐng)政府的資助，用政府的資助購(gòu)買他們想要的服務(wù)，以此來(lái)避免資源的浪費(fèi)④。例如國(guó)家提供選擇可給付養(yǎng)老服務(wù)或提供津貼可自由購(gòu)買服務(wù)（如德國(guó)、奧地利）或直接雇用親人（澳大利亞，英國(guó)），而美國(guó)實(shí)施的現(xiàn)金咨詢示范評(píng)估計(jì)劃（The Cash and Counseling Demonstration and Evaluation ， CCDE）中顧客導(dǎo)向模式，甚至可以讓使用者自行聘雇、訓(xùn)練、監(jiān)督養(yǎng)老照顧服務(wù)員⑤。因此根據(jù)我國(guó)實(shí)際出發(fā)，借鑒國(guó)外顧客導(dǎo)向性養(yǎng)老服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，走一條適合中國(guó)國(guó)情的養(yǎng)老服務(wù)道路具有現(xiàn)實(shí)的理論意義與實(shí)踐價(jià)值。

二、以顧客導(dǎo)向4Cs原則為基礎(chǔ)的居家養(yǎng)模式的構(gòu)建

4Cs理論主要是應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)營(yíng)銷方面，4Cs理論是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出。它以顧客需求為導(dǎo)向，設(shè)置了四個(gè)基本要素：即顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以顧客為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。從4Cs出發(fā)，可以把以顧客導(dǎo)向4Cs原則為基礎(chǔ)的居家養(yǎng)老定義為：以國(guó)家為主導(dǎo)，社區(qū)為依托，家庭參與為主體的情況下，社區(qū)把老人需求以及老人服務(wù)滿意度放在第一位，社區(qū)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上努力降低老人的購(gòu)買成本，根據(jù)老人的實(shí)際情況比如便利性等方面提供針對(duì)性服務(wù)，并在以后的服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)溝通。因此以顧客導(dǎo)向4Cs原則為基礎(chǔ)的居家養(yǎng)老模式的構(gòu)建應(yīng)該從一下幾個(gè)方面著手：

首先，明確居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象中“顧客”的身份。居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象原則上為60歲以上的老人，根據(jù)老人的年齡以及身體狀況的不同，可以把老人分為一般服務(wù)對(duì)象和補(bǔ)貼服務(wù)對(duì)象。一般服務(wù)對(duì)象是自己能夠自理且有一定經(jīng)濟(jì)能力的老人，而補(bǔ)貼服務(wù)對(duì)象是失能且經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)較差的老人。老人即受照顧者或家屬可以向社區(qū)或者政府部門申請(qǐng)照顧服務(wù)，由社區(qū)或者政府部門根據(jù)實(shí)際情況，聘請(qǐng)專業(yè)人員或者第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估老人的失能程度及照顧資源，劃定老人的照顧等級(jí)。綜上所述，顧客身份的確認(rèn)可以從年齡（是否為高齡老人）、失能情況（是否失能、失能等級(jí)）、失智情況（是否失智、失智等級(jí)）、以及是否獨(dú)居這幾個(gè)方面開(kāi)展。

其次，努力降低居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的“成本”。以政府為主導(dǎo)，社區(qū)為依托，家庭為基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)方式的供給，可以大大減輕受照顧家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。社區(qū)居家養(yǎng)老可以充分利用現(xiàn)有的政府，社區(qū)以及家庭所具備的各種物質(zhì)資源，如社區(qū)集體住房及生活完善的設(shè)施等，社區(qū)也可以充分發(fā)揮自己的地緣優(yōu)勢(shì)，提供健身及適合老年人活動(dòng)的其他各種場(chǎng)所，不像機(jī)構(gòu)養(yǎng)老那樣需要額外征用土地、修建公寓、配備床位、增加健身房、活動(dòng)室等其他各項(xiàng)生活設(shè)施以及各種專業(yè)的服務(wù)人員，從而增加老人的養(yǎng)老成本。從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，目前我國(guó)就屬于“未富先老”，因此降低養(yǎng)老成本也是老年人及其家庭的普遍需求。而且，隨著社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)的發(fā)展，將會(huì)給社會(huì)提供大量的工作崗位，也將大大緩解各級(jí)政府的就業(yè)壓力。

再次，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供便利的養(yǎng)老服務(wù)。由于以家庭為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，老人不出家門就可以享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是可以讓老人可以繼續(xù)生活在自己熟悉的環(huán)境里，享受喘息服務(wù)，日間照料服務(wù)，上門送餐服務(wù)，精神慰藉服務(wù)等各種服務(wù)。這些服務(wù)的提供即方便受照顧家庭照顧老人，又可以讓老人享受天倫之樂(lè)，老人的原有生活秩序也不會(huì)被打亂，也不用像在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老里那樣從新去適應(yīng)新的生活環(huán)境。老人還可以按各自需要同時(shí)接受來(lái)自社區(qū)及專業(yè)團(tuán)隊(duì)社會(huì)化的、更專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)。

最后，建立社區(qū)與受照顧老人的溝通渠道。從4Cs理論分析，社區(qū)應(yīng)通過(guò)同老人進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于提高老人幸福感與服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上的關(guān)系。但由于老人生活在原來(lái)的社區(qū)，因此可以保持各自的生活習(xí)慣，可以每天看到自己的親人朋友，這種生活方式可以滿足老人們的情感及心理需求，更有利于他們保持心情愉悅。而且，社區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它為老年人的繼續(xù)社會(huì)化提供了平臺(tái)。這些都有利于老年人的身心健康，也有利于全面提高老年人的生活質(zhì)量。

三、顧客導(dǎo)向型居家養(yǎng)老服務(wù)可能存在的問(wèn)題以及反思

顧客導(dǎo)向居家養(yǎng)老模式，在一定程度上可以使政府的投入以及社區(qū)福利最大化，同時(shí)老人可以得到更好的照料。但由于社區(qū)居家老人存在自身的局限性，比如說(shuō)知識(shí)層面相對(duì)較低、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識(shí)不足等，相應(yīng)的由于政府提供的社區(qū)服務(wù)以及人員的培訓(xùn)供給也可能存在不到位，進(jìn)而影響老人的生活質(zhì)量。從社區(qū)供給與老人需求兩個(gè)角度來(lái)分析可能存在的問(wèn)題：1，從老人自身原因來(lái)分析：首先，老人是否具有自行決定照顧內(nèi)容的能力，例如具有認(rèn)知以及其他功能性障礙的老人有無(wú)能力來(lái)表達(dá)自己的服務(wù)訴求以及如何知道自己需要怎樣的服務(wù)內(nèi)容。其次，老人自行決定的風(fēng)險(xiǎn)與存在的安全問(wèn)題，例如老人健康情形下宜有人陪同行動(dòng)才比較安全，但老人往往希望自己有個(gè)人的隱私以及可以供私人活動(dòng)的空間。2，從社區(qū)提供的社區(qū)資源來(lái)看：首先，社區(qū)機(jī)構(gòu)提供多種生活選擇的管理變得更加具有復(fù)雜性以及相應(yīng)的管理難度也隨之增加，例如如果根據(jù)老人自身的需求所需提供多種活動(dòng)選擇，或者一天多次用餐時(shí)間的設(shè)置，往往會(huì)增加其人力成本，致使管理上的難度也會(huì)相應(yīng)的提高。其次，政府提供多樣化選擇以及維持個(gè)人的隱私的生活空間使得照顧成本不斷的上升，最終的結(jié)果是把這一部分的消費(fèi)成本轉(zhuǎn)嫁到老人身上，若以提高服務(wù)品質(zhì)從而提高收費(fèi)，常使受照顧家庭望而卻步。（作者單位：浙江工業(yè)大學(xué)政治與公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐碧.我國(guó)城市政府在居家養(yǎng)老中的職能定位研究——以上海市為例[D].上海：復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院，2009：9.

[2] 中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)局.2010年第六次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)[EB/OL].[2013-01-01].http： //www. gov.cn/gzdt/2011-04/28/content_1854048_2.htm.

[3] 孫澤宇.關(guān)于我國(guó)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策的思考[J].中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào)，2007 （1）：98- 101.

[4] Tilly， Jane；Wiener， Joshua M； Cuellar， Alison Evans .（2000）.Consumer-Directed Home-and Community-Based Services Programs in Five Countries： Policy Issues for Older People and Government.Generations Publishers.

[5] Lundsgaard，J.（2005）.Consumer direction and choice in long-term care for older persons ，including payments for informal care ：How can it help improve care outcomes ， employment and fiscal sustainability？Organization for Economic Co-operation and Development ，Paris.

注解：

① 唐碧.我國(guó)城市政府在居家養(yǎng)老中的職能定位研究——以上海市為例[D].上海：復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院，2009：9.

② 中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)局.2010年第六次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)[EB/OL].[2013-01-01].http： //www. gov.cn/gzdt/2011-04/28/content_1854048_2.htm.

③ 孫澤宇.關(guān)于我國(guó)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策的思考[J].中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào)，2007 （1）：98- 101.

④ Lundsgaard，J.（2005）.Consumer direction and choice in long-term care for older persons ，including payments for informal care ：How can it help improve care outcomes ， employment and fiscal sustainability？Organization for Economic Co-operation and Development ，Paris.

⑤ Tilly， Jane；Wiener， Joshua M； Cuellar， Alison Evans .（2000）.Consumer-Directed Home-and Community-Based Services Programs in Five Countries： Policy Issues for Older People and Government.Generations Publishers.