王秀峰，王炳臣

(山東省交通醫(yī)院，山東 濟(jì)南 250031)

醫(yī)院職能科室的績(jī)效管理研究—以山東省交通醫(yī)院為例

王秀峰，王炳臣

(山東省交通醫(yī)院，山東 濟(jì)南 250031)

醫(yī)院職能科室同時(shí)肩負(fù)決策執(zhí)行和質(zhì)量安全控制雙重職能，因此如何提升職能科室管理執(zhí)行力，充分發(fā)揮其管理和服務(wù)效能，是醫(yī)院生存與發(fā)展的重要因素。山東省交通醫(yī)院自2008年實(shí)行績(jī)效管理改革以來(lái)，逐步建立起對(duì)職能科室全方位、立體考核的績(jī)效管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了職能科室工作人員的積極性，為醫(yī)院發(fā)展和質(zhì)量與安全提供了良好的保障。

職能科室； 績(jī)效管理； 管理效能

醫(yī)院績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程,目的是指通過(guò)設(shè)計(jì)一套績(jī)效考核的方法來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作業(yè)績(jī)與效果，為薪酬、職稱(chēng)評(píng)聘和人力資源培養(yǎng)等提供依據(jù)。影響績(jī)效管理的原因，包括醫(yī)院文化、價(jià)值觀、高層的態(tài)度與決心、績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)的科學(xué)性、各級(jí)人員的執(zhí)行力，管理技術(shù)水平等[1]。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，積極推行績(jī)效管理，完善評(píng)估獎(jiǎng)懲機(jī)制，合理有效運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，是激勵(lì)組織各考核單元和員工工作積極性，提升醫(yī)院管理效能極其重要的方法和手段。

績(jī)效管理工作在公立醫(yī)院普遍開(kāi)始實(shí)行以來(lái)，絕大多數(shù)醫(yī)院的績(jī)效管理工作研究重心放在臨床科室，并且在醫(yī)院內(nèi)率先實(shí)行績(jī)效考核工作[2]。對(duì)職能科室，由于科室間工作性質(zhì)不同、管理內(nèi)容不同、考核項(xiàng)目難以量化，科室間難以比較，缺乏較好的績(jī)效考核方法，難以建立一種完善的績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制。職能科室是醫(yī)院管理決策的執(zhí)行者，是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、工作部署、有序運(yùn)行的中流砥柱[3]，激勵(lì)職能科室工作人員的積極性，提升職能科室管理執(zhí)行力，決定著醫(yī)院管理和服務(wù)效能能否提升，決定著醫(yī)院能否良性運(yùn)行和發(fā)展。山東省交通醫(yī)院自2008年實(shí)行績(jī)效管理改革以來(lái)，逐步探索建立了一套集質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)、院領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)、職能科室互評(píng)和臨床醫(yī)技科室評(píng)價(jià)全方位、立體的職能科室考核機(jī)制，對(duì)提升職能科室的管理服務(wù)效能和執(zhí)行力，強(qiáng)化部門(mén)間協(xié)作，起到了較好的推動(dòng)作用。

1 考核方案設(shè)計(jì)

（1）醫(yī)院績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組首先按照各職能科室工作內(nèi)容和性質(zhì)不同，按照突出醫(yī)療服務(wù)管理的原則，對(duì)職能科室績(jī)效工資系數(shù)分成3檔，醫(yī)務(wù)部最高，質(zhì)量管理科、門(mén)診部、護(hù)理部次之，其他職能科室再次之。在職能科室內(nèi)部也按照職務(wù)、職稱(chēng)、工作年限等設(shè)立不同的績(jī)效工資系數(shù)。

（2）根據(jù)各職能科室工作特點(diǎn)制定考核細(xì)則，建立科室目標(biāo)考核，同時(shí)把科室管理、履職情況、科間協(xié)作、臨時(shí)任務(wù)完成等納入考核內(nèi)容，全部量化打分。

（3）每月初由質(zhì)量管理科收集、匯總來(lái)自各級(jí)對(duì)職能科室績(jī)效考核的得分，經(jīng)院長(zhǎng)審批后報(bào)財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科按照職能科室績(jī)效系數(shù)和考核得分，確定科室當(dāng)月績(jī)效工資總額，同時(shí)，當(dāng)月考核存在問(wèn)題的整改情況納入科室下月考核重點(diǎn)。

（4）在職能科室內(nèi)部，由科室負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋問(wèn)題責(zé)任到人，進(jìn)行科室內(nèi)部二次分配。同時(shí)，考核結(jié)果與員工的職務(wù)年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、調(diào)整晉升、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)等人力資源管理環(huán)節(jié)密切銜接。

2 考核實(shí)施

2.1 質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)

醫(yī)院根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合各科室特點(diǎn)確定符合各職能科室特點(diǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，如將檢查覆蓋率、問(wèn)題跟蹤整改驗(yàn)證率、藥占比、耗材占比、節(jié)能降耗、培訓(xùn)計(jì)劃完成率，以及科室職責(zé)范圍內(nèi)需要控制的目標(biāo)，如甲級(jí)病歷率、糾紛發(fā)生率、平均住院日、搶救成功率等納入評(píng)價(jià)范圍。一方面強(qiáng)化對(duì)職能科室的管理；另一方面強(qiáng)化職能科室對(duì)臨床、醫(yī)技科室終末與環(huán)節(jié)質(zhì)量的關(guān)注程度，由質(zhì)量管理科每月對(duì)各職能科室自身和控制的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)和考核。

2.2 院領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)

主要分為三部分，一是由院級(jí)各管理委員會(huì)主任委員對(duì)履行常務(wù)職責(zé)的職能科室工作完成情況進(jìn)行考核打分；二是由院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所分管職能科室的管理效果、內(nèi)部協(xié)作等情況進(jìn)行考核打分；三是由院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有職能科室就指令性任務(wù)完成和科室間協(xié)作等情況進(jìn)行綜合對(duì)比評(píng)價(jià)打分。

2.3 職能科室互評(píng)

由質(zhì)量管理科牽頭，每月對(duì)全院各職能科室工作完成情況、相互間協(xié)調(diào)配合、履行職責(zé)權(quán)限等情況互相評(píng)價(jià)，相互監(jiān)督。

2.4 臨床門(mén)診醫(yī)技科室評(píng)價(jià)

醫(yī)院自2008年設(shè)計(jì)《職能科室滿(mǎn)意度調(diào)查表》并逐步完善，除包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度和指導(dǎo)幫助臨床科室解決問(wèn)題等共性選項(xiàng)外，還根據(jù)各科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)特別評(píng)價(jià)項(xiàng)，每項(xiàng)最高10分，最低1分，根據(jù)職能科室工作性質(zhì)明確調(diào)查人群，由質(zhì)量管理科每季度征求臨床一線(xiàn)科室工作人員對(duì)職能科室滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)（質(zhì)量管理科調(diào)查問(wèn)卷由院辦或政治處工作人員負(fù)責(zé)發(fā)放），并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和匯總分析，編制《職能科室調(diào)查情況匯總》，通過(guò)質(zhì)量例會(huì)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2011年3季度，為了進(jìn)一步提升職能科室下屬班組對(duì)臨床醫(yī)技科室服務(wù)水平，醫(yī)院開(kāi)始對(duì)下屬班組進(jìn)行滿(mǎn)意率調(diào)查，結(jié)果納入對(duì)職能科室和下屬班組考核項(xiàng)目。

2.5 管理的持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量管理科每月初收集上月各方面考核評(píng)價(jià)結(jié)果，考核得分院長(zhǎng)審批后報(bào)財(cái)務(wù)科，與當(dāng)月績(jī)效工資兌現(xiàn)。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和滿(mǎn)意度未達(dá)標(biāo)，以及院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室互評(píng)存在的問(wèn)題和建議，匯總報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并向相關(guān)職能科室反饋，要求按時(shí)完成分析和整改，整改情況作為下月考核的重點(diǎn)內(nèi)容之一，推動(dòng)了管理的持續(xù)改進(jìn)。

2.6 追蹤檢查臨床一線(xiàn)工作，檢驗(yàn)監(jiān)管效果

結(jié)合每月職能科室質(zhì)量與安全檢查發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，由質(zhì)量管理科或組織質(zhì)量管理專(zhuān)家組深入臨床科室對(duì)整改情況持續(xù)追蹤，驗(yàn)證整改效果，檢驗(yàn)職能科室監(jiān)管效果，確保醫(yī)院各項(xiàng)管理工作按照PDCA理念不斷改進(jìn)提高，切實(shí)保證醫(yī)院質(zhì)量與安全。

3 取得的成效

3.1 提升了管理效能和執(zhí)行力，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

通過(guò)強(qiáng)化對(duì)職能科室考核，促使職能科室工作人員重視自身管理能力和素質(zhì)修養(yǎng)的提升，促使其不斷強(qiáng)化對(duì)先進(jìn)管理知識(shí)、理念的學(xué)習(xí)。尤其是2011年醫(yī)院準(zhǔn)備三級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作以來(lái)，各職能科室強(qiáng)化對(duì)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》的解讀和學(xué)習(xí)，做到學(xué)以致用，深入一線(xiàn)科室?guī)椭?、指?dǎo)科室創(chuàng)建工作，使職能科室管理和服務(wù)效能得以充分發(fā)揮。2013年8月醫(yī)院順利通過(guò)三級(jí)乙等綜合醫(yī)院的評(píng)審，實(shí)現(xiàn)了由二級(jí)醫(yī)院向三級(jí)醫(yī)院的跨越。

3.2 強(qiáng)化職能科室間協(xié)作，提升工作效率

通過(guò)非分管院領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)和職能科室的互評(píng)，極大地克服了以往工作中互相推諉、人浮于事的弊端，增強(qiáng)了科室工作的主動(dòng)性，自己的工作主動(dòng)做，其它部門(mén)的工作主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)做，強(qiáng)化了科室間的協(xié)調(diào)與溝通，提升了工作效率。

3.3 提高臨床、醫(yī)技科室對(duì)職能科室滿(mǎn)意度

通過(guò)征求臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室和下屬班組工作滿(mǎn)意度，并納入目標(biāo)管理，密切了職能科室與臨床科室的聯(lián)系，增強(qiáng)職能科室為臨床一線(xiàn)科室服務(wù)的意識(shí)。2013年臨床科室對(duì)職能科室綜合滿(mǎn)意度為 93.82%，較 2008年提高了9.54%；對(duì)職能科室下屬班組滿(mǎn)意率為96.46%，較2011年下半年提高3.94%。醫(yī)院根據(jù)職能科室綜合滿(mǎn)意度的提升，將目標(biāo)進(jìn)行3次調(diào)整，由85%逐步調(diào)整到90%，詳見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)院2008-2013年臨床科室對(duì)職能科室滿(mǎn)意度對(duì)比

4 職能科室績(jī)效管理需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題

4.1 重視對(duì)職能科室監(jiān)管能力和效果的評(píng)價(jià)

職能科室工作性質(zhì)差異較大，評(píng)價(jià)難以量化，因此組織需結(jié)合不同科室工作性質(zhì)，細(xì)化職能科室監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)“工作越忙，考核扣分越多”的情況。同時(shí)，要注意通過(guò)檢查臨床醫(yī)技科室工作情況，自下而上對(duì)職能科室履行部門(mén)職責(zé)情況和監(jiān)管效果等進(jìn)行分析和評(píng)估。

4.2 提升職能科室執(zhí)行力應(yīng)強(qiáng)化常態(tài)管理和考核

沒(méi)有常態(tài)化管理和考核，職能科室執(zhí)行力就會(huì)打折扣，醫(yī)院自2013年為了提升職能科室工作的計(jì)劃性和實(shí)效性，要求職能科室每周建立周計(jì)劃，質(zhì)管科并對(duì)周計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管，既提升了職能科室工作的計(jì)劃性，又實(shí)現(xiàn)職能科室管理和考核的常態(tài)化，取得了較好的效果。4.3 正確運(yùn)用考核結(jié)果，加強(qiáng)信息的反饋

績(jī)效管理最終目的是促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和組織的發(fā)展。按照績(jī)效考核流程，員工接受考核評(píng)議后，考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)向個(gè)人反饋。只有這樣，被考核科室和員工才能了解工作中存在的問(wèn)題，以便改進(jìn)和進(jìn)一步提高。同時(shí)，醫(yī)院也可以根據(jù)考核結(jié)果來(lái)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，彌補(bǔ)科室和員工某方面的不足，實(shí)現(xiàn)組織和員工的同步發(fā)展。

[1] 莊 霞,尹愛(ài)田,任緒功.構(gòu)建綜合醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)體系的研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,05:341-344.

[2] 楊 東,李 巍 醫(yī)院行政職能科室的績(jī)效管理因素研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,3(16):66-68.

[3] 何美南.建立職能科室考核機(jī)制 著力提高醫(yī)院管理效能[J].中國(guó)中醫(yī)藥咨詢(xún),2012,4(6):131-132.

（本文編輯：楊紅梅）

Study on performance management of functional department in hospitals—Take Traffic Hospital in Shandong province for Example

WANG Xiu-feng, WANG Bing-chen
(Shandong Traffic Hospital, Jinan Shandong 250031, China)

Hospitals’ functional departments shoulder the dual functions of decision execution and quality safty control. It is an important factor in the survival and development of the hospital how to improve functional departments management execution, how to give full play to its management and service performance. Since the implementation of performance management reforms in 2008, Traffic Hospital of Shandong province build up the all-round, three-dimensional assessment performance management mechanism to functional department. This can mobilize the enthusiasm of staffs so as to provide favourable guarantee for hospital’s development, qulity and safty.

functional departments, performance management, management efficiency

R197.32

A

1003-2800（2014）11-0709-03

2014-05-28

王秀峰（1980-），男,山東海陽(yáng)人，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事醫(yī)院質(zhì)量與安全管理、績(jī)效管理方面研究。