韓志琰，溫 楠，谷景亮，趙 芳，宋奎勐，竇偉潔，李靜麗

（山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院/山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地，山東 濟(jì)南 250062）

基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供給質(zhì)量差距分析

韓志琰，溫 楠，谷景亮，趙 芳，宋奎勐，竇偉潔，李靜麗

（山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院/山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地，山東 濟(jì)南 250062）

基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的網(wǎng)底，合理評(píng)價(jià)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供給質(zhì)量對(duì)提升基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。本文借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型，從居民和基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)兩個(gè)視角，分析基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞、服務(wù)績(jī)效及服務(wù)質(zhì)量五個(gè)層面的差距，并為基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提出合理政策建議。

基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；差距模型

基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的網(wǎng)底，新醫(yī)改五年來(lái)，中央政府和各級(jí)財(cái)政總共投入的經(jīng)費(fèi)達(dá)到了3萬(wàn)億左右，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力有了大幅提高[1]。合理評(píng)價(jià)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)提供質(zhì)量對(duì)于了解基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革現(xiàn)狀、尋找基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)短板、進(jìn)一步提升基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。本研究借鑒Parasuraman服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供給過(guò)程中存在的問(wèn)題，以期作為有效工具用于基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理工作中。Parasuraman服務(wù)質(zhì)量差距模型在企業(yè)服務(wù)管理、圖書(shū)情報(bào)等行業(yè)已得到廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)也有部分研究借鑒該模型分析醫(yī)院服務(wù)管理存在的問(wèn)題。由于基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)的特殊功能界定，且近年來(lái)國(guó)際上的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究逐漸轉(zhuǎn)向以患者為中心，而服務(wù)質(zhì)量差距模型在患者滿(mǎn)意度管理方面提供了一個(gè)很好的框架，為分析基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差距提供了一種新思路。

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

20世紀(jì)80年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman和Zeithamal等人提出服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Gap Model），用于詮釋銷(xiāo)售者服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程中以及消費(fèi)者期望服務(wù)與其感知服務(wù)的形成原理，亦稱(chēng)5GAP模型。模型提出服務(wù)提供失敗最可能存在的五種服務(wù)質(zhì)量差距，為尋找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源及提出可行性的解決方案提供了清晰的思路[2]。

差距1：認(rèn)知差距，是指消費(fèi)者期望與組織的管理者對(duì)這些期望感知之間的差距。造成這種差距的原因有：①消費(fèi)者未能正確反映自身期望；②組織管理者未能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者期望；③組織內(nèi)部信息傳遞滯后或變異，導(dǎo)致組織管理者未能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者期望。

差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，是指組織服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和組織管理者對(duì)消費(fèi)者期望感知的差距。造成這種差距的原因是：①組織標(biāo)準(zhǔn)制定者與管理者之間溝通不暢，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性及可操作性；②組織管理者缺乏有力支持，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力；③組織執(zhí)行者未能準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致組織服務(wù)供給差距。

差距3：服務(wù)傳遞差距，是指組織服務(wù)傳遞過(guò)程的質(zhì)量未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)程度。此類(lèi)差距是組織經(jīng)常出現(xiàn)的差距，產(chǎn)生原因主要包括：①組織標(biāo)準(zhǔn)制定不合理，存在過(guò)高、復(fù)雜或僵化等；②組織存在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的問(wèn)題；③組織管理者忽視運(yùn)營(yíng)管理。

差距4：服務(wù)績(jī)效差距，是指組織實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾之間的差距。其產(chǎn)生原因主要來(lái)自?xún)煞矫妫孩俳M織存在虛假或過(guò)度服務(wù)承諾；②組織未充分執(zhí)行其宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

差距5：服務(wù)質(zhì)量差距，是指消費(fèi)者期望服務(wù)和消費(fèi)者感知服務(wù)之間的差距，受上述4個(gè)差距大小的影響，是質(zhì)量差距模型的核心。服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生受消費(fèi)者和組織兩個(gè)層面的因素決定，而消費(fèi)者期望服務(wù)質(zhì)量受口碑傳播、個(gè)人需求及過(guò)去經(jīng)歷的決定。從組織角度，服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生是由以下三個(gè)方面決定：①組織原有口碑較差；②組織實(shí)際服務(wù)質(zhì)量低于消費(fèi)者期望；③組織出現(xiàn)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。服務(wù)質(zhì)量差距模型見(jiàn)圖1。

2 基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差距分析

本文借鑒Parasuraman服務(wù)質(zhì)量模型，綜合考慮基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)提供特點(diǎn)，分別從認(rèn)知差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、服務(wù)績(jī)效差距及服務(wù)質(zhì)量差距五種服務(wù)質(zhì)量差距角度，深入分析基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量差距的形成過(guò)程。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.1 認(rèn)知差距

彌合認(rèn)知差距，需采取以下手段：①對(duì)所服務(wù)區(qū)域居民進(jìn)行定期調(diào)查，深入了解居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)分析，動(dòng)態(tài)掌握居民醫(yī)療衛(wèi)生需求變化狀況；②建立暢通的信息反饋和處理系統(tǒng)，將有利的信息及時(shí)反饋到管理者，針對(duì)原有多層級(jí)管理模式存在的弊端，構(gòu)建管理者與執(zhí)行者 “直通”信息管理模式，保證基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)執(zhí)行層所獲取的居民需求信息能快速、全面地流向管理層，確保信息的真實(shí)性；③基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者需定期直接面向服務(wù)居民，保證直接信息的獲取。

2.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的原因是：①基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)制定者與管理者之間溝通不暢，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性及可操作性；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者缺乏有力支持，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力；③基層衛(wèi)生人員執(zhí)行者未能準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供給差距。

為彌合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，可以從以下四方面入手：①?gòu)?qiáng)化基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定者、管理者及執(zhí)行者的溝通，與彌合認(rèn)知差距時(shí)所采取的手段合并，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定層的專(zhuān)業(yè)水平，以制定出適合基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)供方現(xiàn)狀和滿(mǎn)足居民服務(wù)需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的支持，基于彌合認(rèn)知差距措施收集信息，明確目標(biāo)，按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分解任務(wù)，使基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者有章可循；③加強(qiáng)對(duì)基層衛(wèi)生人員執(zhí)行層服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確把握基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

2.3 服務(wù)傳遞差距

服務(wù)傳遞差距是基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)經(jīng)常出現(xiàn)的差距，產(chǎn)生原因主要包括：①基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)制定者，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理，存在過(guò)高、復(fù)雜或僵化等問(wèn)題；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者存在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的問(wèn)題；③基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者忽視運(yùn)營(yíng)管理。

為解決服務(wù)傳遞差距的矛盾，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以從以下兩方面著手：①基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)制定者需參照醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，綜合考慮醫(yī)院實(shí)際及科室情況，在以居民需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際操作可制訂基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總標(biāo)準(zhǔn)及各科室改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；②建立基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行體系，明確相關(guān)考核措施，確保重視效率的同時(shí)，兼顧公平；③構(gòu)建基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式，機(jī)構(gòu)內(nèi)部營(yíng)造為崗位之外顧客積極服務(wù)的氛圍，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推行更為順暢。

2.4 服務(wù)績(jī)效差距

產(chǎn)生服務(wù)績(jī)效差距的原因主要來(lái)自?xún)煞矫妫孩倩鶎有l(wèi)生機(jī)構(gòu)存在虛假或過(guò)度的服務(wù)承諾；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)未充分執(zhí)行其宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

為彌合服務(wù)績(jī)效差距，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)努力做好：①誠(chéng)實(shí)宣傳，不做虛假或過(guò)度服務(wù)承諾。一般來(lái)說(shuō)，承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要略低于基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)提供能力，適當(dāng)降低居民期望值，預(yù)留居民容忍區(qū)域；②強(qiáng)化基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力，結(jié)合服務(wù)傳遞差距的措施，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際操作之間的磨合；③在新標(biāo)準(zhǔn)推出之前，進(jìn)行為期半年或一年的試運(yùn)營(yíng)測(cè)試，查缺補(bǔ)漏，對(duì)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，使其更適應(yīng)居民需求。

2.5 服務(wù)質(zhì)量差距

服務(wù)質(zhì)量差距受上述4個(gè)差距大小的影響，是質(zhì)量差距模型的核心。服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生受居民與基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)兩個(gè)層面的因素決定，而居民期望服務(wù)質(zhì)量受口碑傳播、個(gè)人需求及過(guò)去經(jīng)歷的決定。從基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的角度看，服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生由以下三個(gè)方面決定：①基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)原有口碑較差；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者實(shí)際服務(wù)質(zhì)量低于居民期望；③基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者出現(xiàn)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。

為彌合服務(wù)質(zhì)量差距，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的具體對(duì)策是：①針對(duì)口碑差的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，首先需要重塑機(jī)構(gòu)形象，單純依靠宣傳并不能真正改變機(jī)構(gòu)原有口碑，需通過(guò)真正提高服務(wù)質(zhì)量，使其等于或高于患者期望，來(lái)扭轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)原有形象；②基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)重視服務(wù)質(zhì)量提高，結(jié)合服務(wù)績(jī)效差距的措施，客觀宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③強(qiáng)化基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，從流程上看，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可以分為事前控制、事中控制及事后控制。針對(duì)事前控制，需細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際操作，針對(duì)事中控制，需加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作的流程化及監(jiān)控，針對(duì)事后控制，需制定完善的服務(wù)補(bǔ)救體系。

3 基層衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

3.1 充分調(diào)研居民醫(yī)療衛(wèi)生需求

建議在條件允許的情況下，成立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)或任命市場(chǎng)調(diào)查員，針對(duì)所服務(wù)區(qū)域居民進(jìn)行定期調(diào)查，及時(shí)掌握居民醫(yī)療衛(wèi)生需求，提高基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)所服務(wù)區(qū)域居民醫(yī)療衛(wèi)生期望的判斷力。

3.2 制定合理、可行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定方面，需要強(qiáng)化居民、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定者之間的溝通，同時(shí)需要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定者的專(zhuān)業(yè)水平，確?；鶎有l(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合理、可行。

3.3 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

在基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行階段，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者需尤為重視，建議參照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行任務(wù)分解，加強(qiáng)階段監(jiān)督；基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行者需充分理解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并以標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)自己的實(shí)際服務(wù)提供。

3.4 規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為

基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)行為可以分為外部營(yíng)銷(xiāo)行為和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)行為。在外部營(yíng)銷(xiāo)行為上，建議設(shè)定專(zhuān)門(mén)部門(mén)承擔(dān)對(duì)外宣傳，保證所作出的服務(wù)承諾與機(jī)構(gòu)服務(wù)提供的一致性，為基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)營(yíng)造良好的口碑；在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)行為上，建議建立縱向和橫向溝通渠道，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)不同科室、人員之間的內(nèi)部溝通，創(chuàng)造全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

3.5 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制

針對(duì)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)流程，分段進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。建議設(shè)立質(zhì)量控制部門(mén)，在事前控制上，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際操作，從根本上降低服務(wù)失誤的發(fā)生；在事中控制上，以科室為單位，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作的流程化監(jiān)控；在事后控制上，建立完備的服務(wù)補(bǔ)救措施。

[1] 毛群安.衛(wèi)生計(jì)生委就醫(yī)改辦工作等召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì)[EB/OL].(2014-04-08)[201-05-01].http：//www.gov.cn/xin wen/2014-04/08/content_2654888.htm.

[2] A.PARASURAMAN,VALARIE A ZEITHAML,LEONARD L.BERRY.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing,1985,49(9)：41-50.

（本文編輯：張永光）

Gap analysis on primary health institutions service supply quality

HAN Zhi-yan, WEN Nan, GU Jing-liang, ZHAO Fang, SONG Kui-meng, DOU Wei-jie, LI Jing-li
(Shandong Medicine and Health Scientific An technological information Institution/ Shandong Health Service and Management Innovation Soft Science Research Bass, Jinan Shandong 250062, China)

Primary health institutions are the net bottom of medical and health service system in our country. It is a great importance of that reasonable evaluate primary health institutions service supply quality to improve their service quality. This paper analyzes five difference levels which contains cognit ion, service qua lity standard, service delive ry, service performance and service qua lity fr om the view of resi dents and p rimary healt h institutions by service quality gap model. It puts forward reasonable policy suggestions for improving primary health institutions service quality.

primary health institutions, service quality, gap model

R197.1

A

1003-2800（2014）08-0497-03

2014-06-10

山東省軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目（2013RZC03002）；山東省軟科學(xué)一般項(xiàng)目（2013rk03021）；山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院青年基金（2013-41）

韓志琰（1981-），女，山東新泰人，博士，助理研究員，主要從事衛(wèi)生管理與衛(wèi)生政策方面的研究。

甄天民 (1963-)，男，山東聊城人，研究生，研究員，主要從事預(yù)防醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生政策等方面研究。