阿爾·薩科

佩戴式電腦有更多的功能，帶來便利的同時也大大提高了員工相互聯系的效？率。

貨柜商店（Container Store）的總部位于得克薩斯州科佩爾，這是一家專賣貯藏系統(tǒng)及配件的零售商；在過去15年，該公司年年躋身于《財富》雜志“100家最佳就業(yè)公司”排行榜，這有多個原因。

這些原因包括：該公司聲稱，專職員工在進入公司后的頭一年可獲得長達263個小時的培訓，而零售業(yè)平均培訓時間只有短短7小時；據說其銷售員的收入要比行業(yè)平均水平高出50%～100%。

貨柜商店還在想方設法，借助技術激發(fā)零售員工的能力和靈感；它目前在測試一些獨特的新型佩戴式技術，旨在加強門店內部的聯系。

與好多零售公司一樣，貨柜商店也使用對講機；但大概9個月前，這家公司棄用這種雙向無線通訊設備，開始在得克薩斯州奧斯汀的門店試用Theatro佩戴式電腦。這種小型裝備的主要功能之一就是，讓員工能夠通過無線網絡進行語音通信，徹底解放了雙手。

雖然貨柜商店眼下只在一家門店使用Theatro佩戴式電腦，但這種裝備已經徹底改變了其銷售人員彼此聯系的方式。貨柜商店主管門店系統(tǒng)和業(yè)務開發(fā)的副總裁約翰·思雷基爾（John Thrailkill）稱，公司對試用取得的效果非常滿意，計劃未來幾年在所有門店全面推廣使用Theatro佩戴式電腦。他還認為，貨柜商店剛剛開始發(fā)揮這種設備的實際潛力。

遠程更新

Theatro佩戴式電腦大小與火柴盒差不多，但要厚一點，可以夾在口袋、翻領或掛繩上。它由耐用塑料做成，重1.25盎司。它有一節(jié)可充電電池（不過無法拆卸），充一次電大概能用9小時；不用時，就擱在“蛋箱狀”的充電托盤上。

該設備使用標準耳機插孔來連接耳機或耳塞，用于接收語音，所以它與大多數耳機兼容。不過，目前的Theatro佩戴式電腦并不支持藍牙。Theatro首席執(zhí)行官克里斯·托德（Chris Todd）聲稱，由于藍牙配對、連接以及不斷充電，相關部件會大幅增加成本和復雜性。

Theatro佩戴式電腦的正面有一個碩大的橡膠按鍵，用于啟動語音命令，另外側面還有三個按鍵：兩個用于調整音量，另一個是托德所說的“打攪大家按鍵”，因為它繞過了語音命令，讓用戶可以對著店里的所有人說話，這與對講機倒沒什么不同。這第三個按鍵可以定制，但默認功能是廣播通知。該設備還有LED燈，電池電量不足時就會閃亮。

Theatro佩戴式電腦通過無線網絡連接到互聯網，然后通過Theatro的云平臺發(fā)送數據包，轉而發(fā)送給有關方，無論他們與發(fā)送方在同一家門店，還是國內的另一家門商。

據Theatro的托德聲稱，系統(tǒng)采用異步（半雙工）通信方式，利用壓縮算法支持基于無線網絡的語音。Theatro還可以緩存用戶之間的所有廣播信息，確保用戶沒有因串擾或同時廣播錯過任何通信內容，所以運行穩(wěn)定可靠的無線網絡是個關鍵部分。

眼下需要連接到互聯網。如果門店斷電或互聯網連接斷開，系統(tǒng)就停止工作。貨柜商店的思雷基爾表示，想大規(guī)模部署推廣，首先需要一種“離線模式”，這種模式讓佩戴式設備可以用無線網絡來工作，哪怕互聯網連接斷掉。托德表示，公司正在努力研發(fā)這種離線模式，有望2014年第二季度提供該模式。

佩戴式電腦還可以遠程更新，所以Theatro可以輕松添加新的功能特性。

易于上手

貨柜商店與Theatro緊密合作了一年多，共同開發(fā)Theatro佩戴式電腦后，在奧斯汀分店為大約35名員工部署了這款產品。

據思雷基爾聲稱，對新用戶來說，培訓過程輕松無憂。“我們對新用戶進行這款新工具方面的培訓前后只用了大概10分鐘；培訓后上首趟班，他們可以用得非常順手。設備界面很直觀，員工很快就上手了，對此我們非常高興?！?/p>

思雷基爾及其團隊還向新用戶發(fā)放了塑封卡，上面列出了所有必要的語音命令，供將來參照。

貨柜商店的員工頭一次使用Theatro佩戴式電腦時，創(chuàng)建一個配置文件，然后完成幾個簡短的步驟，就可以確保設備能識別自己的聲音。

員工上班后，從充電站拿起一個佩戴式電腦，插上有線耳機，按下那個中央按鍵，就可以啟動語音命令，只要說“登錄John Thrailkill”，即可登錄。一旦新用戶連上去，網絡上的其他所有員工都會收到消息，通知有人加入了網絡。如果他們想與某人聯系，只要再按一下中央按鍵，說另一個命令以及員工的姓名。員工們準備下班走人時，他們將佩戴式電腦放回充電站。（該設備大概需要45分鐘才能充滿電。）

用戶可以接收多種語音消息。比如說，如果有人中午報到上班，工作團隊的晨間“碰頭會”即匯報會的摘要錄音內容就會發(fā)送到“收聽盒”語音收件箱；用戶準備工作時，就可以收聽內容。要是Theatro佩戴式電腦電池電量不足，用戶也會收到語音警報。

Theatro佩戴式電腦使用無線三角測量技術，定位網絡范圍內的用戶。某員工可能問設備：“阿爾在哪里？”系統(tǒng)就會尋找該用戶，找到后回復“阿爾在廚房”。

設備歸全體員工共用，并非專屬于個人。眼下，也沒有安全或驗證措施。思雷基爾說：“我們認為眼下不存在防止設備丟失的問題，因為無法憑這些信息對系統(tǒng)做另外什么手腳?！?/p>

提高效率

雖然那些老式的對講機也許不美觀，但很管用。既然這樣，為何貨柜商店積極采用Theatro佩戴式電腦呢？

思雷基爾表示，除了對講機的功能外，佩戴式電腦還有更多功能。它還大大提高了員工相互聯系的效率，并減少了不必要的噪音和干擾。

貨柜商店與Theatro一起評估了對講機在奧斯汀分店的使用情況，然后與員工使用佩戴式設備作了一番比較。結果他們發(fā)現，每個佩戴式設備用戶一天內聽到的總消息數量比啟用Theatro系統(tǒng)之前大概少了60%。據思雷基爾聲稱，不過通過門店網絡傳送的總消息數量大概多了30%。

思雷基爾說：“我們看到聯系更頻繁了，但針對所有人的聯系減少了。以前跟顧客交流時耳機傳來與自己無關的通訊內容，就要摘掉耳機，這讓人很疲倦，使用新設備則減少了這種情況?！?/p>

較之對講機這種雙向無線通訊設備，佩戴式設備還小巧得得多，不那么煩人。此外，他們由語音控制，所以不大需要用手接觸。（語音命令還可以定制。Theatro現在統(tǒng)一設置了自定義命令，但將來用戶可以自行創(chuàng)建及更改命令。）

Theatro佩戴式電腦有別于對講機的另一個地方是，能夠創(chuàng)建可定制的用戶群，只與指定的人進行聯系。思雷基爾表示，比如說，某一天，你可以為收銀機銷售人員建立一個群，立馬讓相應人員加入群群。“該群處于活動狀態(tài)時，我們可以只向這個群發(fā)送消息。”

貨柜商店還憧憬有一天，他們能夠建立由主題專家組成的覆蓋全公司的用戶群。

思雷基爾說：“如果我在與店內顧客交流，對方提出了旅游產品方面的問題，我可以實時聯系那個專家群，獲得公司某個專家給出的答復。在我看來，那正是這種聯網環(huán)境的真正優(yōu)點；它讓你得以充分享用眾多門店的知識庫?！?/p>

思雷基爾表示，他考慮過部署智能手機進行聯系，但由于想要避免讓人分心的屏幕、高昂成本及其他方面的問題，他最終還是認定佩戴式設備相對更適合，至少目前是這樣。

他說：“我們寧可員工與顧客進行口頭上的交流，而不是雙方一起盯著屏幕，某人觸摸屏幕，鍵入信息。用我們的話來說，要‘抬頭，而不是‘低頭。”

據思雷基爾聲稱，佩戴式設備的主要優(yōu)勢在于使用簡便。

他說：“你沒必要抄過設備，滑動手指，輸入密碼，打開應用程序，然后才能輸入命令。你只要觸摸設備，然后說一個命令，馬上就能做到這點。鑒于我們各門店的聯系極為頻繁，使用一個專門的設備對我們來說無疑是最佳工作方式，至少目前是這樣?！?/p>

IT方面的挑戰(zhàn)

據思雷基爾聲稱，IT架構相對簡單，不過確實需要外面的公司測試無線網絡、調整接入點的位置。

思雷基爾說：“坦率地講，要完成的工作量最大的方面是調整優(yōu)化店內的無線網絡連接，這項工作在每家門店都要做。一旦整套架構搭建并運行起來，IT團隊根本不用管它?！?/p>

他表示，在過去的九個月，貨柜商店使用佩戴式設備過程中一直沒有任何重大的硬件問題。出現過一兩次故障，但總的來說，“就一款新產品而言表現極為穩(wěn)定。”

Theatro的托德表示，除了損壞和陳舊的折舊費外，Theatro解決方案的訂購價還包含佩戴式電腦的成本。客戶實際上不用單獨支付硬件費用，設備其實也不需要任何IT維護。

托德說：“如果客戶購買的設備出了問題，我們直接會發(fā)一個新設備過去。”

Theatro還提供實時客戶服務連接；思雷基爾說，這樣一來，客戶就很容易獲得支持。

用戶反響普遍良好。事實上，思雷基爾說員工很清楚：根本不想再用對講機了。

思雷基爾說：“我本以為佩戴式設備用起來難得多。畢竟對講機用了那么多年―不可能搞錯對講機，只要摁個按鍵，就可以對話，我原以為至少需要一個月，員工才會適應語音命令，然后聯系某人，彼此對話，然后記得摁一下按鍵結束這次對話。其實前后就花了一周時間?！?/p>

貨柜商店計劃將在未來幾周將Theatro佩戴式設備引入到達拉斯地區(qū)的第二家門店。除了派出負責調整無線網絡的團隊外，公司還會派出至少一名IT代表，提供一天左右的幫助和指導。思雷基爾預計，除此之外，基本上不需要有勞IT部門。公司打算在今后幾年，把Theatro佩戴式設備交到所有64家門店大約2500名員工的手里，必要時調整部署和支持工作。

至于價格，思雷基爾不愿透露細節(jié)。他表示，取決于用戶數量的許可費并不便宜，不過他覺得公司花這筆錢很值?！拔艺J為，就該系統(tǒng)提供的價值而言，價錢很合理；隨著Theatro不斷增加功能，這筆投入只會越來越劃算?！?/p>

佩戴式技術前景

如今，思雷基爾及其團隊致力于在達拉斯地區(qū)的那家門店部署Theatro佩戴式設備。他沒打算今年在任何其他門店部署佩戴式設備，不過最終目的是在公司的所有門店都使用這種設備。

貨柜商店還在奧斯汀店面使用店內的主機服務器，以處理系統(tǒng)的語音部分，而不是完全依賴Theatro的云平臺。Theatro表示，這讓該公司得以讓不同的開發(fā)團隊各自開展開發(fā)進程——一個開發(fā)進程側重于改進功能，另一個側重于搭建支持大規(guī)模擴展性的基礎設施。達拉斯地區(qū)的這家門店將在類似的環(huán)境下運作。

托德聲稱：“在未來幾個月，這兩個開發(fā)進程將合二為一，貨柜商店將把整個解決方案作為云服務利用起來?！?/p>

思雷基爾稱，隨了達拉斯分店的部署工作外，貨柜商店計劃將佩戴式設備分發(fā)到其“資源中心”，即在線支持部門，員工可以利用資源中心，獲取從IT問題到人力資源咨詢的各個方面的信息。佩戴式設備的用戶最終可以詢問資源中心，尋求系統(tǒng)問題或人力資源問題方面的幫助。

最終目的是，Theatro系統(tǒng)能夠與貨柜商店的IT基礎設施和系統(tǒng)實現深度整合。比如說，那樣一來，首席執(zhí)行官可以用智能手機或其他設備錄語音信息，然后通過佩戴式設備向所有零售員工傳達下去。

Theatro和貨柜商店還討論了這種設備與相關的云系統(tǒng)如何取代員工考勤系統(tǒng)，并且與庫存數據、客戶信息系統(tǒng)和更多系統(tǒng)整合起來。

Theatro與貨柜商店從人與人的聯系這方面開始討論。托德表示，但討論的內容已更深入?！案匾臋C會可能是人機界面，把那些人與IT基礎設施聯系起來，而不是僅僅把人彼此聯系起來?！?/p>

“人與人的聯系很重要，但是人機聯系會呈現爆炸式增長?！?