摘要：目的：探討顧客護(hù)理的安全隱患及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取我院2012年5到2013年5月于門診接受護(hù)理的患者200例，將患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各100例，對(duì)對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，對(duì)觀察組給予人性化服務(wù)護(hù)理措施的方法，在護(hù)理結(jié)束后發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量以及滿意程度。結(jié)果：觀察組醫(yī)療失誤發(fā)生0次，對(duì)照組醫(yī)療失誤發(fā)生9次，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（P<0.05）。觀察組的生活質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)都高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組在護(hù)理的滿意情況方面也好于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：對(duì)于護(hù)理中的常見因素進(jìn)行科學(xué)的防范和處理意義重大，綜合性的護(hù)理在減少醫(yī)療失誤以及提高患者滿意度上效果較好。人性化服務(wù)護(hù)理對(duì)于提高治療以及護(hù)理的效果，減少并發(fā)癥的發(fā)生有更好的效果，并且能夠提高患者的滿意度，值得推廣。

關(guān)鍵詞：門診手術(shù)室；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理

作者簡(jiǎn)介：1973年，女，遼寧朝陽(yáng)人，沈陽(yáng)市中醫(yī)院西醫(yī)外科護(hù)理。

【中圖分類號(hào)】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-8602（2014）06-0148-02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，民眾的生活水平亦隨之有了質(zhì)的提高，此外隨著國(guó)家法律普及工作的不斷深入，人們對(duì)自身法律權(quán)益也越來(lái)越重視。近幾年，人們對(duì)自身醫(yī)療權(quán)益格外關(guān)注，致使人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高[1]。如今，如何規(guī)范當(dāng)前門診手術(shù)室服務(wù)，提高護(hù)理水平與質(zhì)量，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題已成為醫(yī)院管理人員所急需解決的問(wèn)題。隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，由于護(hù)理在患者康復(fù)和減少并發(fā)癥發(fā)生的重要作用，人們對(duì)于護(hù)理的要求越來(lái)越高。如今較傳統(tǒng)護(hù)理更加人性化的護(hù)理措施比較普遍，可以有效減少并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)患者的康復(fù)并提高患者生活質(zhì)量[2]。對(duì)此，我院專門成立護(hù)理研究小組探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，由于現(xiàn)將研究調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

選取我院2012年5到2013年5月于門診接受護(hù)理的患者200例，將患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各100例，年齡為19到43歲，平均年齡25.8歲。男性患者127例，女性患者73例。兩組患者在年齡等一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

要預(yù)防和減少風(fēng)險(xiǎn)的影響，需要制定有效的風(fēng)險(xiǎn)管理制度以規(guī)范護(hù)理人員的實(shí)際操作。每一位護(hù)理人員都需要明確自己的職責(zé)并清楚地認(rèn)識(shí)到可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，積極主動(dòng)地規(guī)范護(hù)理工作，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題》、《傳染病防治法》等相關(guān)文件[2]，積極參加風(fēng)險(xiǎn)理論以及護(hù)理的培訓(xùn)。在此方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要定期組織培訓(xùn)幫助護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握日常護(hù)理工作的流程以及操作的步驟。

如今醫(yī)療糾紛發(fā)生比較頻繁，主要原因是在進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中患者對(duì)于護(hù)理人員的要求較高而往往護(hù)理人員沒有達(dá)到或護(hù)理服務(wù)的態(tài)度不夠好。因此，提高護(hù)理人員在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理工作中的覺悟，讓護(hù)理人員更加充分地認(rèn)識(shí)到工作的重要性，能夠幫助護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者對(duì)于護(hù)理的滿意度。為滿足患者的正常需要，在住院后需要與患者進(jìn)行詳細(xì)的溝通，對(duì)于已臨產(chǎn)的產(chǎn)婦需要立即送至產(chǎn)房。護(hù)理人員需要嚴(yán)格按照程序步驟對(duì)進(jìn)行消毒等工作，促進(jìn)患者的康復(fù)。在出院后，護(hù)理人員需要積極協(xié)助辦理出院手續(xù)并詳細(xì)告知在恢復(fù)中的注意事項(xiàng)，讓患者更好地了解自己的情況，保證患者的健康，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

此外，護(hù)理記錄是非常重要的醫(yī)療記錄文件，能夠最直觀地反映護(hù)理人員的工作情況，對(duì)于護(hù)理中出現(xiàn)的糾紛，護(hù)理記錄能夠起到保護(hù)護(hù)理人員的作用，所以對(duì)于護(hù)理記錄的書寫需要即時(shí)準(zhǔn)確且規(guī)范。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X？檢驗(yàn)。以P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組醫(yī)療失誤發(fā)生0次，對(duì)照組醫(yī)療失誤發(fā)生9次，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（P<0.05）。觀察組的生活質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)都高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組在護(hù)理的滿意情況方面也好于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

3.1當(dāng)前門診手術(shù)室護(hù)理工作中所存在的問(wèn)題

3.1.1醫(yī)護(hù)人員缺乏相關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛

當(dāng)前醫(yī)院護(hù)士大多存在缺乏自我保護(hù)意識(shí)的情況，這些情況體現(xiàn)在：日常護(hù)理工作操作未依照相關(guān)制度、患者病癥信息未及時(shí)記錄以及在手術(shù)過(guò)程中談?wù)撆c手術(shù)無(wú)關(guān)的話題等，這些都是護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)的具體體現(xiàn)；此外還有一些護(hù)理人員對(duì)門診的相關(guān)制度與規(guī)章缺乏執(zhí)行意識(shí)，如在患者創(chuàng)口縫合時(shí)在患者腹內(nèi)遺留衛(wèi)生棉、鉗子以及在進(jìn)行手術(shù)時(shí)選錯(cuò)手術(shù)方式等，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生[3]。

3.1.2患者的病理標(biāo)本未妥善保管或是送檢失誤

在手術(shù)過(guò)程中所取得的患者病癥標(biāo)本，護(hù)理人員未及時(shí)或是忘記對(duì)標(biāo)本進(jìn)行固定與相關(guān)保存處理，進(jìn)而導(dǎo)致標(biāo)本發(fā)生腐爛、損壞等情況；此外，由于門診所取得的病理標(biāo)本較小，易造成丟失或損毀，例如睪丸活檢，此類病理標(biāo)本往往會(huì)由于護(hù)理人員不熟悉標(biāo)本送檢程序，從而造成有病理標(biāo)本而無(wú)病理檢測(cè)申請(qǐng)單的情況。

3.1.3查對(duì)清點(diǎn)錯(cuò)誤

部分至門診就診的患者由于對(duì)自身病癥恥于表述或是表述不清楚，特別是對(duì)那些老年患者以及外地就診的患者，由于方言以及年齡問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)患雙方交談出現(xiàn)阻礙，從而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的病癥無(wú)法了解清楚，以至于在正式治療時(shí)，易出現(xiàn)手術(shù)部位或?qū)ο蟪霈F(xiàn)錯(cuò)誤的情況；另外，由于門診患者人流量較大，因此醫(yī)護(hù)人員往往會(huì)由于人少，工作量大的問(wèn)題導(dǎo)致手術(shù)結(jié)束后，護(hù)理人員易出現(xiàn)清點(diǎn)失誤的情況。

3.1.4患者墜床、跌倒以及反射性昏厥

大部分至醫(yī)院門診就診的患者多以步行的方式出入病房，而此類患者往往會(huì)因門診手術(shù)室的地面潮濕等原因，致使患者在上下手術(shù)床以及手術(shù)體位安置時(shí)未進(jìn)行體位固定，致使患者出現(xiàn)墜床、滑到等情況，而大部分老年患者由于自身體質(zhì)問(wèn)題在出現(xiàn)墜床、滑到情況后發(fā)生昏厥現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛[4]。

3.2防范措施

3.2.1加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理人員的法律意識(shí)

在進(jìn)行門診手術(shù)之前，護(hù)理人員需首先以通俗易懂的說(shuō)話方式將患者的病情、手術(shù)名稱、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以及手術(shù)預(yù)后情況等信息告知患者，并在患者確認(rèn)且在手術(shù)授權(quán)書上簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行手術(shù)，利用手術(shù)文書來(lái)保障醫(yī)護(hù)人員自身的權(quán)益；此外，醫(yī)院可定期對(duì)護(hù)理人員開展護(hù)理講座，通過(guò)講座的方式提高護(hù)理人員的法律意識(shí)。

3.2.2提高護(hù)理水平

護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，需以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待護(hù)理工作。除強(qiáng)化護(hù)理人員的\"三基\"訓(xùn)練外，還需不斷向醫(yī)護(hù)人員傳授新的醫(yī)療知識(shí)；此外，護(hù)理人員可通過(guò)對(duì)以往護(hù)理工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并與其他醫(yī)護(hù)人員交流護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，從而提高自身服務(wù)水平，為患者提供更加優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)。

3.2.3建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度

通過(guò)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，能夠有效降低門診手術(shù)室的護(hù)理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠最大化保障醫(yī)護(hù)人員的人身安全。若想做好風(fēng)險(xiǎn)管理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度是降低醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、保障患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全的基本保證。而若想做好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理工作，則需醫(yī)院相關(guān)部門制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)制度，通過(guò)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)制度，使日常護(hù)理工作有據(jù)可依，從而為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理提供必要支持。

所謂醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)即指在日常醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員亦或是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)就診患者的身體產(chǎn)生醫(yī)療侵權(quán)行為，從而需負(fù)有一定法律與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任的一種風(fēng)險(xiǎn)。而所謂的風(fēng)險(xiǎn)管理則是針對(duì)醫(yī)療侵權(quán)行為對(duì)工作人員、患者以及探視人員潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、識(shí)別，并針對(duì)評(píng)估結(jié)果采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)與措施來(lái)規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。最近幾年來(lái)，隨著我國(guó)法制宣傳的不斷深入，人們對(duì)醫(yī)療健康知識(shí)以及相關(guān)的法律條文也越來(lái)越了解，對(duì)自身醫(yī)療權(quán)益也越來(lái)越重視，導(dǎo)致近幾年醫(yī)療糾紛事件頻繁出現(xiàn)。在醫(yī)院各個(gè)部門中，醫(yī)院門診手術(shù)室是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)最為集中與最易發(fā)生的地點(diǎn)之一。本文就門診手術(shù)室的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防以及管理進(jìn)行探討。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物-社會(huì)-心理模式轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也隨之發(fā)生一系列變化，人性化護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛。人性化護(hù)理服務(wù)具有創(chuàng)造性和個(gè)性化的特征，以尊重患者為核心，保護(hù)患者的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，為患者提供溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，目的是幫助患者達(dá)到生理、心理和社會(huì)等方面的健康狀態(tài)[5]。在本文研究結(jié)果中，觀察組患者采取人性化服務(wù)護(hù)理效果很好，護(hù)理整體質(zhì)量和患者滿意度都更加令人滿意。調(diào)查研究結(jié)果表明，觀察組采用的人性化護(hù)理能夠更好地實(shí)現(xiàn)患者之間的溝通，改善護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)然，這一切進(jìn)步的前提是護(hù)理人員提前做好各方面的準(zhǔn)備并積極配合患者滿足患者的需要。在人性化護(hù)理中，需要護(hù)理人員慎重并且準(zhǔn)確地根據(jù)檢測(cè)研究的依據(jù)，結(jié)合個(gè)人的臨床經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，制定適合患者的個(gè)性化護(hù)理方案，對(duì)患者實(shí)施系統(tǒng)的護(hù)理，在減少患者的病痛和避免并發(fā)癥發(fā)生的同時(shí)也提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)[6]。

綜上所述，門診手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)大多為護(hù)理人員缺乏相關(guān)法律知識(shí)、護(hù)理知識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)管理制度，而通過(guò)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)制度使得每位護(hù)理人員能夠依照制度辦事，另外通過(guò)宣教、講座以及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式來(lái)加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)、提高護(hù)理水平?？傊?，通過(guò)以上風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施的實(shí)施，能夠最大限度降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生幾率，并且能夠提高門診手術(shù)室的整體護(hù)理水平與質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]曾淑華.手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析與防范[J]家庭護(hù)士.2007，5（5）：56-57

[2]劉麗.門診手術(shù)室的護(hù)理安全[J]中國(guó)冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志.2009，26（5）：616

[3]唐方琴.門診手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)防[J]臨床合理用藥.2011，4（7）：86

[4]鄢良平，鄒江.陳明輝，等.規(guī)范化培訓(xùn)階段住院醫(yī)師的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，30（11）：27-28.

[5]蔡學(xué)聯(lián).護(hù)理實(shí)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理[M].2版，北京：軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2011，27：22-23.

[6]鄢紅兒.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理因素分析及管理對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（30）：20-23.