摘要：隨著人們的法制觀念的增強，現代醫(yī)學模式的轉變，患者自我保護意識的不斷提高以及《醫(yī)療事故處理條例》的實施，各種形式的醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐年呈上升趨勢，其中護理糾紛的存在直接影響了護理質量，也說明了護患關系面臨極大的挑戰(zhàn)。護理人員通過醫(yī)療護理等活動與病人建立起的特殊人際關系，稱為護患關系。尤其是心內科病人的病情危重、治療復雜、死亡率和致殘率高，導致護理人員與病人接觸頻繁、聯系緊密，因此引發(fā)的護理糾紛的幾率也隨之增加[1]。如何從護理角度做好協調護患關系，減少摩擦，防范糾紛已成為擺在護理工作者面前的重要課題?，F分析心內科護理糾紛發(fā)生原因，提出防范措施。

關鍵詞：原因；護患糾紛；防范措施

【中圖分類號】R197.32【文獻標識碼】A【文章編號】1672-8602（2014）06-0034-02

1護患糾紛發(fā)生的原因

1.1主觀因素

1.1.1護理人員的自身素質方面的原因①護理人員專業(yè)知識缺乏且不全面，沒有意識到心內科存在的重要，不能充分地了解心內科疾病的嚴重性與病情發(fā)生、發(fā)展、轉歸等情況的復雜性。不能準確及時識別病人異常的癥狀、體征，因此造成一些不幸情況的發(fā)生，引起病人及家屬產生是醫(yī)療事故的誤解。②個別護士由于學習能力不強，疏于對專業(yè)知識的掌握，對護理操作技術不熟練。如靜脈穿刺不能做到一針見血，或不能熟練使用科內治療儀器及心電圖機、監(jiān)護儀、除顫器等醫(yī)療器械，對心電圖等知識了解不夠，均易使病人及家屬對護士產生不信任引發(fā)糾紛。③某些護士工作責任心不強，在診療過程中粗心大意，不能嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及三查七對制度，交班前未做好準備工作，不及時巡視病房，對病情變化觀察不仔細，從而造成不良后果，導致護理糾紛。

1.1.2護理服務觀念淡薄。有些護士還沒有完全轉變服務理念，工作缺乏積極性、主動性、服務態(tài)度欠佳，對自己的崗位責任認識淡漠，工作敷衍了事，對病人就會造成有意或無意的傷害，促發(fā)護患糾紛。

1.1.3護患間缺乏有效溝通。護理人員缺乏社會經驗及與病人溝通交流的技巧，面對病人及家屬的提問，不注意說話方式、方法和語氣，直來直去，態(tài)度生硬。或對新入院的患者進行健康宣教不夠，這些也是導致護理糾紛的原因之一。

1.1.4護士法律知識缺乏，自我保護意識差。部分護士護理過程中缺乏自我保護意識，不注重用法律法規(guī)約束自己的言行。如在搶救或治療、護理中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題等導致護理糾紛的產生[2]。

1.1.5護理文書書寫不規(guī)范。對病人病情變化、各項醫(yī)療護理措施及效果的連續(xù)、動態(tài)的記錄[3]不及時、不全面或漏記、錯記、補記等現象的發(fā)生，或記錄內容不正確、語言表達不規(guī)范；書寫字跡潦草模糊，或憑空書寫記錄，人云亦云；或記錄的時間與特殊處置、治療和護理不一致；記錄內容缺乏連續(xù)性及?？铺厣?。都可能造成臨床上的誤診、誤治，引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1.2客觀因素

1.2.1護理人力配置不足心內科工作量較大，護士流失現象存在，臨床一線缺乏工作經驗的新分護士占較大比例，而就心內科而言，護理病歷書寫的繁雜性等均導致臨床護士人力不足，護士超負荷勞動，基礎護理和生活護理不到位，危重患者管理不到位，滿足不了患者的護理需求，特別是值班期間1名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，總體護理質量下滑，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

1.2.2病房管理不到位。心內科病房的床位多、擁擠、噪聲大，尤其在夜間治療操作時易影響病人睡眠，使病人對環(huán)境因素產生不滿，均可能造成糾紛。

1.2.3后勤保障不到位。貴重物品丟失、病房、走廊、衛(wèi)生間的照明燈不亮、下水道不通、病區(qū)不安靜等也可引起護患矛盾。

2防范措施

2.1轉變護士服務觀念，增強服務意識和法律意識，加強護士自身素質建設，提高職業(yè)道德水平，規(guī)范護士的服務行為，提高了患者的滿意度，增加了患者對護理工作的理解和信任。組織護理人員學習相關法律知識和各種規(guī)章制度，使護理人員學法、知法、懂法、守法，并能在發(fā)生醫(yī)患糾紛時采用法律武器捍衛(wèi)自己的權利。

2.2開展多種形式的理論學習及專業(yè)技能的培訓提高業(yè)務技術水平，尤其是加強對新上崗護士的業(yè)務培訓，使之熟練掌握心內科疾病的護理常識，提高觀察、分析、解決問題的能力，并能夠預見和判斷心內科疾病的發(fā)生、發(fā)展。加強基本功訓練，組織護理知識和操作比賽，提高護士的應急能力，進而提高護理人員的綜合素質。嚴格遵循各項技術操作規(guī)程，掌握徒手心肺呼吸和電除顫、呼吸機、監(jiān)護儀等搶救儀器的操作方法，防止差錯事故，保證高質量的護理服務，提高病人的滿意度。

2.3在臨床護理工作中，護患溝通非常重要。掌握語言交流溝通技巧、態(tài)度誠懇，通過手勢、體態(tài)等非語言交流方式向患者傳達關愛之情，給患者更多的人文關懷，建立良好的護患關系。做到以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度，保證護理工作順利完成。

2.4強化法律意識，規(guī)范護理記錄。護理文書是患者醫(yī)療檔案中的重要組成部分，它不僅記錄患者治療護理的過程，反映病情的演變，同時也具有雙重的法律效應。工作中應經常深入病房認真細致地觀察病情，及時發(fā)現病情變化，及時報告、及時處置、及時準確記錄。記錄時應用醫(yī)學術語，做到字跡清楚，簽全名、無漏記、錯記、涂改，如有筆誤確需修改，應嚴格按照護理病歷書寫規(guī)范進行改正，并保持原記錄清楚可以辨認，提高護理記錄的書寫質量。

2.5合理配置護理人員積極貫徹執(zhí)行《護士條例》，增加護理人員的配置，減輕護士工作負荷，合理調配護理人員，保證人力資源。護士長可根據患者病情及實際工作量等合理安排每日班次和護士人數。實施彈性排班，確保護理到位。以便更好地為病人提供優(yōu)質高效的服務。

綜上所述，從患者跨進醫(yī)院大門的一刻起，護患關系就存在了，護士作為提供醫(yī)療服務的主體，與患者的糾紛不可能完全消除。在“以病人為中心”實行人性化服務的今天，護理患者是我們每位護理人員的天職，需要每位護理人員時時處處把法律意識貫穿于每項護理工作中。尤其是臨床上風險較高的心內科，更要護理人員樹立以人為本、全心全意為患者服務的思想理念，改善服務態(tài)度，提高護理服務質量。用積極的心態(tài)去對待每件