【摘 要】如何客觀測(cè)評(píng)使用人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)，信息管理的滿意度，并依據(jù)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的分析改進(jìn)平臺(tái)質(zhì)量，完善平臺(tái)的服務(wù)，是下一步提升信息技術(shù)的重要基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)；滿意度

一、引言

用戶滿意度是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)服務(wù)滿足用戶需求，達(dá)到用戶滿意的重要尺度。用它來(lái)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用質(zhì)量，微觀上可以指導(dǎo)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和軟件的質(zhì)量，宏觀上通過(guò)用戶使用情況的匯總比對(duì)，能夠?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)決策提供依據(jù)。滿意度分析是采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的基本方法對(duì)調(diào)查表進(jìn)行量化計(jì)算，得出滿意度指數(shù)的方法。把滿意度分析應(yīng)用在對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用評(píng)價(jià)中，對(duì)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以及在提高網(wǎng)絡(luò)性能時(shí)更加針對(duì)需求有很大幫助。為了達(dá)到目的，測(cè)評(píng)的科學(xué)性很重要，在實(shí)際測(cè)評(píng)中建立客觀的用戶調(diào)查樣本，讓調(diào)查結(jié)果兼顧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中的各方面因素，才能得出較客觀的評(píng)價(jià)結(jié)論。

二、測(cè)評(píng)模型

國(guó)內(nèi)開(kāi)展對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)還寥寥可數(shù)，可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多，目前滿意度測(cè)試出現(xiàn)了幾種非科學(xué)的現(xiàn)象：

計(jì)算滿意度較多的采用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方法，比如平均值計(jì)算法，或者加權(quán)平均法，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字，往往無(wú)法對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)診斷，無(wú)法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題，無(wú)法全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望等。媒體曾報(bào)道一些企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度測(cè)定，測(cè)評(píng)結(jié)果是100%的優(yōu)異成績(jī)。除非用戶都是傻瓜，或者是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。

還有在計(jì)算滿意度時(shí)不對(duì)數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)性的分析，只是假設(shè)數(shù)據(jù)是線性的，或正態(tài)分布的，采用技術(shù)難度較小的線性回歸等方法，基本上不考慮多重線性問(wèn)題（幾個(gè)因數(shù)部分重合）和數(shù)據(jù)誤差等。

這些誤區(qū)是我們測(cè)度網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用滿意度時(shí)盡量避免的，首先科學(xué)考察影響網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用的因素，界定網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容，主要包括這幾個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)使用情況，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的響應(yīng)情況，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的容錯(cuò)情況，故障排除及備用情況，相關(guān)技術(shù)人員的服務(wù)情況，使用人員的操作情況。據(jù)此產(chǎn)生調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析得出綜合評(píng)分。

在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，模型采用美國(guó)顧客滿意度模型。該模型由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯·費(fèi)耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把用戶期望、購(gòu)買(mǎi)使用的感知、價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。滿意度模型如圖一所示。

該模型是由滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、用戶預(yù)期、感知價(jià)值以及結(jié)果因素用戶忠誠(chéng)、用戶抱怨這6種變量組成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用測(cè)評(píng)中，利用調(diào)查表的項(xiàng)目對(duì)這些變量進(jìn)行設(shè)計(jì)，并將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換成數(shù)學(xué)模型，輸入有關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，就得出準(zhǔn)確的測(cè)量結(jié)果——滿意度指數(shù)。按此方式分析網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的使用狀況，選出調(diào)查相關(guān)的滿意度個(gè)性化參數(shù)，由6個(gè)潛變量構(gòu)成結(jié)構(gòu)方程模型，分別是：質(zhì)量印象：使用人員心目中的平臺(tái)質(zhì)量水平；如操作的復(fù)雜性，容錯(cuò)如何，效率如何，工作流程追溯等等。預(yù)期質(zhì)量：使用人員在使用平臺(tái)之前對(duì)平臺(tái)質(zhì)量的期望水平；如減輕多少工作強(qiáng)度和時(shí)間，減少工作失誤等等。感知價(jià)值：使用人員綜合了使用平臺(tái)的效果和單位對(duì)系統(tǒng)投入等因素以后的感受。滿意度：使用人員使用平臺(tái)的實(shí)際感受與期望值比較后的心理狀態(tài)測(cè)度。抱怨：使用人員對(duì)平臺(tái)不滿的主要問(wèn)題。忠誠(chéng)度：使用人員對(duì)平臺(tái)感到滿意而形成與平臺(tái)的依賴關(guān)系。

三、測(cè)評(píng)實(shí)施

對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施分成四步進(jìn)行，為問(wèn)卷設(shè)計(jì)、采集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理、完成報(bào)告等具體步驟。

設(shè)計(jì)問(wèn)卷，按照對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用分析，調(diào)查問(wèn)卷包括（一）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)的使用調(diào)查問(wèn)卷，（二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)子系統(tǒng)的使用調(diào)查問(wèn)卷，（三）平臺(tái)技術(shù)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷。

采集數(shù)據(jù)，調(diào)查人員根據(jù)事先擬定好的調(diào)查提綱向使用人員當(dāng)面詢問(wèn)了解有關(guān)信息，對(duì)不太清楚的問(wèn)題進(jìn)行解釋，以免由于理解錯(cuò)誤而產(chǎn)生調(diào)查偏差，完成100個(gè)有效樣本。

處理數(shù)據(jù)，對(duì)采集的調(diào)查表，經(jīng)有效性核查后，錄入EXCEL，提交給SAS完成PLS計(jì)算，在數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)上，撰寫(xiě)并提交調(diào)研報(bào)告，根據(jù)調(diào)查結(jié)構(gòu)，撰寫(xiě)兩個(gè)報(bào)告，首先是從調(diào)查表直接統(tǒng)計(jì)出來(lái)的網(wǎng)絡(luò)使用的一般性情況報(bào)告，包括網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)子系統(tǒng)的調(diào)查情況和一般結(jié)論。

然后結(jié)合調(diào)查表的一般統(tǒng)計(jì)和模型推算，得出滿意度指數(shù)報(bào)告，分析滿意度指數(shù)各成分的構(gòu)成，各類被調(diào)查人員的對(duì)滿意度不同貢獻(xiàn)，分析各類被調(diào)查人員的抱怨。這個(gè)報(bào)告有助于改進(jìn)平臺(tái)的各項(xiàng)功能和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也可以大致得出下一步平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，分析忠誠(chéng)度可以讓技術(shù)維護(hù)人員了解平臺(tái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意思。

四、測(cè)評(píng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)的意義

通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)，平臺(tái)開(kāi)發(fā)人員和技術(shù)服務(wù)人員可以清晰地了解到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)使用人員對(duì)平臺(tái)的需求和期望，可以感受到對(duì)平臺(tái)的不滿和抱怨，有助于增強(qiáng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)人員和技術(shù)服務(wù)人員的責(zé)任心和事業(yè)心，進(jìn)而在內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，激發(fā)人員的積極性和創(chuàng)造性。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：鄧麗玲（1968—），女，四川省成都市人，單位：四川廣播電視臺(tái)，職務(wù)：高級(jí)工程師，研究方向：從事廣播業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、播控智能化方面.