做好信訪工作在構(gòu)建和諧社會中起到舉足輕重的作用。特別是隨著社會不斷進步、改革不斷深化、管理機制發(fā)生了重大變革的今天，社會和諧、企業(yè)穩(wěn)定就顯得尤為重要。近年來，由于公司在轉(zhuǎn)制過程中的一些遺留問題沒有徹底解決，加之隨著公司發(fā)展變化的需要，機構(gòu)構(gòu)架、人員配置等進行了一系列的調(diào)整，各類群體的利益也在不斷調(diào)整變化，一些人對利益調(diào)整不能正確理解從而引發(fā)出各種矛盾和問題，造成了信訪事項的發(fā)生，給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營和穩(wěn)定帶來了一些負面影響。我公司作為改制后的企業(yè)，如何做好信訪工作，確保我公司的發(fā)展和穩(wěn)定，是每名信訪干部應(yīng)該思考的問題。作為新時期的信訪工作者要銘記“信訪工作是黨和政府體察社情民意、聽取群眾呼聲的重要渠道，是幫助群眾解決實際問題、對群眾教育引導的重要手段。要把正確處理群眾來信來訪的過程，變成密切聯(lián)系群眾的過程，變成疏導群眾情緒的過程，變成對群眾排憂解難的過程?！比绻麑π旁L工作處理不好，就有可能影響企業(yè)的形象，引發(fā)不必要的社會矛盾，給企業(yè)的發(fā)展改革帶來麻煩。下面結(jié)合切身體會就如何做好信訪工作，談一下自己初淺的認識：

一、充分認識信訪工作的重要性、緊迫性

眾所周知，解決好群眾反映的問題，是貫徹構(gòu)建和諧社會、堅持執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。群眾上訪很多是由于切身利益受到損害，合法權(quán)益沒有得到保護，問題長期得不到解決引起的，與一個部門和單位的工作作風密切相關(guān)。近年來，由于企業(yè)轉(zhuǎn)制各種問題通過信訪渠道顯現(xiàn)出來，形成了企業(yè)的不安定因素。因此，信訪工作要從講政治的高度，從維護企業(yè)穩(wěn)定的實際需要出發(fā)，充分認識到妥善處理群眾上訪問題的重要性和迫切性，切實把解決群眾上訪問題擺上重要議事日程，確保把問題解決在基層，把人員穩(wěn)定在基層。要樹立科學的發(fā)展觀和正確的政績觀，妥善處理企業(yè)發(fā)展與維護群眾利益之間的關(guān)系，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的工作。

二、化解信訪問題，要在認識上走出三個誤區(qū)

信訪問題是近年來比較棘手的問題，工作中普遍存在畏難情緒，因此，要化解這些信訪問題，必須在認識上走出三個誤區(qū)。

1、要克服畏難思想。近年來，由于利益格局的調(diào)整和思想觀念的沖突，各種矛盾紛紛通過信訪渠道表現(xiàn)出來，在個別上訪者中，由于歷史和現(xiàn)實的原因，有的情緒激烈，言行偏激，舉動異常，通常還有一些合理訴求與不法手段交織在一起，情況錯綜復雜，化解處理存在調(diào)查取證難、定性處理難、根除后患難，一旦插手接管，往往難以擺脫，如果處理不當，還可能激化矛盾，甚至發(fā)生沖突，造成不好收場的局面，因而存在怕出亂子、怕?lián)鷵?、怕丟面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解決問題的辦法，矛盾也不會因為我們對它產(chǎn)生畏懼就不再出現(xiàn)。因此，必須切實增強工作信心?？朔冯y情緒，敢于面對現(xiàn)實，認真應(yīng)對來訪，想方設(shè)法化解。

2、要克服厭煩思想。有的上訪者反復多次上訪、，以致于有些人員表現(xiàn)出接訪態(tài)度簡單，門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象。其實這更增強了信訪者的抵觸情緒，使他們失去了對社會的信任，變得更加敏感多疑，固執(zhí)和偏激。因此，必須切實增強群眾觀念，從解決實際問題和對群眾的態(tài)度、感情問題入手，帶著一份感情、帶著一種責任、帶著一股溫暖、帶著一套方法去做上訪者的工作，熱情接待他們，耐心傾聽他們訴求，不讓上訪者受到冷遇，不讓上訪信件受到積壓，及時了解他們在想什么、盼什么、怨什么，真心幫助他們解決實際困難。

3、要克服推諉思想。信訪者反映的問題往往會牽涉到多個部門，處理協(xié)調(diào)比較棘手，因此相關(guān)部門常常推諉責任，使問題遲遲得不到解決；有的將一些問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，甚至石沉大海。有的反復上訪者就是這樣被“轉(zhuǎn)”出來的。因此，必須切實增強化解信訪事項的責任感和緊迫感，在處理問題過程中不打官腔、不繞彎子、不踢皮球，堅持特事特辦，快速調(diào)查，快速處理，防止小事拖大、大事拖炸，從根源上進行治理和化解，減少和杜絕信訪事件的發(fā)生。

三、化解信訪問題，要在方法上采取有效措施

來訪者各種各樣，所提問題各所不同，化解的辦法也不能一概而論。有一些反復上訪者問題之所以化解不開，就是因為我們存在思想保守、方法單一、事業(yè)不寬，導致工作在低層次運轉(zhuǎn)。實踐中，必須創(chuàng)新思路，有針對性的施策，處理問題的方法必須求新求變。上訪者多數(shù)都為一個“理”字，只要我們嚴格按政策規(guī)章處理到位，絕大多數(shù)上訪問題是能夠化解的。對有些不符合政策或是對政策解決不服的上訪者要如何去化解的問題，我個人認為，應(yīng)該做到以下幾點：

1、熱心接待來訪。來訪者帶著呼聲、愿望而來，往往有一肚子委屈想向領(lǐng)導反映、傾訴，以期得到關(guān)照、理解或解決。他們之中，有的情緒激動，口氣生硬；有的似有隱情，藏頭露尾；有的一肚苦水，如泣如訴；有的態(tài)度蠻橫，大嚷大叫。但不管他們持何種心態(tài)，報何種愿望，有何種想法，接待人員首先要做到：“四個一”即：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一句好話送行。只有做到熱心接訪，態(tài)度和藹，耐心傾聽，認真記錄。才能在一定程度上可以緩和緊張氣氛，消除彼此之間的隔閡，為下一步化解矛盾打下基礎(chǔ)。

2、細心了解情況，當好信訪第一“知情人”。上訪者大部分是有苦、有怨、有難的弱勢群體。為此，接訪者要帶著一顆為人民服務(wù)的公仆之心，將心比心、以心換心、時時貼心，尊重他們，理解他們，同情他們，耐心傾聽他們的“苦水”和“心聲”，全面了解他們的信訪事項和愿望。并及時作深入細致的調(diào)查了解，搞清其真實目的后有針對性地處理。

3、耐心說服解釋，掌握政策做好“疏導人”。信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁，合法有序的信訪行為有利于信訪功能的充分發(fā)揮，有利于群眾合法權(quán)益得到及時有效的維護。但在日常信訪活動中，有些上訪群眾反映的問題或是缺乏政策依據(jù)，或是法律程序已經(jīng)窮盡，或是雖經(jīng)多次解決，上訪人仍不滿意，而反復上訪。對這些反復上訪人員我們不僅要不厭其煩地進行勸解、，而且要在解答其所提出的具體問題時，不能光講空話、套話、廢話、不著邊際的話。要針對具體情況，不僅要講大道理，還要講小道理；不僅要講上級的有關(guān)方針政策，還要講本單位的具體制度、規(guī)定；不僅要講解決問題的方法，還要指出一條解決問題的有效途徑。如針對公司內(nèi)退人員的思想疏導，公司領(lǐng)導十分重視，公司主要領(lǐng)導與內(nèi)退人員面對面講政策、講形勢，做過細的思想工作，請上級有關(guān)部門領(lǐng)導共同做政策解釋工作，通過大家苦口婆心的解釋、體貼入微的關(guān)懷、真心實意的勸解，得到了內(nèi)退人員的理解，合理的訴求得到答復。

4、真心排憂解難，作職工群眾的貼心人。俗話說：人心都是肉長的，上訪人員也不例外，只要抓住其要害，再曉之以理、動之以情，就沒有過不了的坎，化解不了的矛盾。如公司領(lǐng)導十分重視公司內(nèi)退職工福利、工資待遇問題和企業(yè)轉(zhuǎn)制職工補償金未到位問題，要求有關(guān)部門和人員在政策允許的前提下抓緊落實。我們根據(jù)公司改制方案和同行業(yè)及相關(guān)單位內(nèi)退職工福利、工資待遇的有關(guān)規(guī)定，確定了我公司內(nèi)退職工的上述待遇問題和長效機制方案，從而徹底解決了內(nèi)退職工因工資、福利待遇上訪問題。針對企業(yè)轉(zhuǎn)制職工補償金未到位問題，根據(jù)上級有關(guān)規(guī)定，我們也已向上級有關(guān)部門提出了建議。

5、恒心處理疑難，心系群眾做好“代言人”。有些上訪者反復上訪，大多有實際困難急需解決，盡管其中的許多訴求并不一定符合政策，但我們要另辟蹊徑，以人文關(guān)懷的視野，從人性化的角度，通過富有愛心的工作態(tài)度，這樣就能收到春風化雨、潤物無聲的效果。如原液化氣公司的一名男職工在改制后多次到公司申請安置工作，我們將他的情況向有關(guān)領(lǐng)導和上級職能部門反映后，根據(jù)相關(guān)政策對其進行了妥善的安置。