摘要：認(rèn)為對用戶信息需求的了解是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，尤其是在信息推薦服務(wù)方面。從認(rèn)知目標(biāo)分類的觀點(diǎn)出發(fā)，探討用戶信息需求層次與認(rèn)知目標(biāo)分類的相似性。在對用戶信息需求層次特點(diǎn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出3個(gè)信息需求層次：認(rèn)識層、理解層及創(chuàng)造層，并對相應(yīng)層次的信息需求特點(diǎn)進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知目標(biāo) 信息需求 信息服務(wù)

基金項(xiàng)目：本文系教育部重點(diǎn)基地自主研究項(xiàng)目“基于認(rèn)知結(jié)構(gòu)的信息需求分析方法及應(yīng)用研究” （WHXZ2011-01）研究成果之一。

用戶信息需求是信息檢索、信息推薦、信息服務(wù)及人類信息行為等研究領(lǐng)域最基本的概念。對用戶信息需求的分析是上述領(lǐng)域的研究基礎(chǔ)，也決定了這些研究的方向、方法及其應(yīng)用的有效程度。同時(shí)，清楚地認(rèn)識和了解用戶信息需求對提高信息服務(wù)的質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。然而，由于在獲取用戶信息需求方面存在困難，現(xiàn)有的理論模型大都停留在較為抽象的層次，在應(yīng)用層面上缺乏有效的工具和方法。本文借鑒認(rèn)知目標(biāo)分類學(xué)的方法來分析用戶信息需求特性，期望能對信息需求理論研究提供新的思路。

1 信息需求理論演變及研究背景

20世紀(jì)60年代，泰勒（R. S. Taylor）對用戶信息需求進(jìn)行了詳細(xì)的分析，認(rèn)為用戶信息需求的表達(dá)分為4個(gè)層次[1]：第一層是實(shí)際存在而未表達(dá)的需求（內(nèi)在需求），該需求可能有許多且未發(fā)展成型，在分析研究下會發(fā)生變化；第二層是有意識的、存在大腦中的信息需求（意識需求），這時(shí)，可以通過與他人交流來消除歧義；第三層是對意識需求的表達(dá)（形式化需求）；第四層是向信息服務(wù)系統(tǒng)提交的信息需求（折衷需求），該需求的表達(dá)必須適應(yīng)有效的信息資源。

泰勒認(rèn)為，信息的查詢是一個(gè)動態(tài)的過程，是一個(gè)轉(zhuǎn)換的非線性適應(yīng)性機(jī)制中的微事件。用戶需要通過多個(gè)步驟完成從第一層到第四層的過渡，并最終確定自己的信息需求從而完成信息查詢。

20世紀(jì)70年代是信息需求研究的分水嶺。在此之前研究者多以系統(tǒng)為中心進(jìn)行研究，之后轉(zhuǎn)換為以用戶為中心的研究范式，并將認(rèn)知科學(xué)作為用戶信息需求研究的理論基礎(chǔ)。這個(gè)時(shí)期出現(xiàn)了許多基礎(chǔ)性的理論研究，其中以貝爾金（N. J. Belkin）的知識異常態(tài)（ASK）假說、德爾文（B. Dervin）的意義構(gòu)建理論最具代表性。

貝爾金延續(xù)泰勒的思想，將用戶信息需求的前兩個(gè)層次理解為用戶的知識異常態(tài)。知識異常態(tài)表現(xiàn)為用戶在解決問題時(shí)出現(xiàn)的某種知識不充分的狀態(tài)，這種狀態(tài)是非結(jié)構(gòu)化的且不同人的知識異常態(tài)各不相同。貝爾金認(rèn)為信息檢索是一個(gè)認(rèn)知通訊系統(tǒng)，用戶需要了解信息與信息接受者知識狀態(tài)之間的關(guān)系以及信息生產(chǎn)者的知識狀態(tài)和目的與信息接受者的知識狀態(tài)之間的關(guān)系[2]。

然而，要獲得用戶知識異常態(tài)下的信息需求表達(dá)卻不是件容易的事。貝爾金認(rèn)為，不存在“真正的”或“實(shí)在的”信息或知識表達(dá)，只有許多可能的表達(dá)，每一種表達(dá)適應(yīng)特殊的問題。由于用戶需求的信息是用戶所不知道的，因而我們需要轉(zhuǎn)向產(chǎn)生信息需求的“問題狀態(tài)”，通過獲得問題的陳述，構(gòu)建用戶知識非常態(tài)的表達(dá)。對于知識非常態(tài)理論，關(guān)鍵的問題是將用戶的問題陳述轉(zhuǎn)換為用戶知識非常態(tài)的結(jié)構(gòu)化表達(dá)，以利于信息檢索系統(tǒng)更好地匹配文檔與信息需求。而這一轉(zhuǎn)換主要通過文本分析方法[3]。

德爾文等則認(rèn)為，以用戶為中心的研究模式要根據(jù)用戶來定義信息及信息需求，并關(guān)注用戶的內(nèi)部認(rèn)知[4]。意義建構(gòu)理論將信息視為主觀的東西，其意義的建構(gòu)是人的認(rèn)知行為和外部行為共同作用的結(jié)果[5]。用戶信息需求產(chǎn)生于時(shí)空環(huán)境下人面臨問題時(shí)的情景與解決問題需要達(dá)到的情景之間的差距。因此，用戶需要一個(gè)由信息支撐的橋來消弭這種差距，信息服務(wù)人員或信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是要幫助用戶構(gòu)筑這個(gè)橋梁[6]。

意義構(gòu)建理論認(rèn)為，人類信息行為是以滿足人的認(rèn)知為目的的。不同的人在不同的時(shí)空面對不同的問題會產(chǎn)生不同的差距，人們會根據(jù)自身的情景采取不同的信息行為策略以構(gòu)建符合自身需求的意義。然而，由于這些認(rèn)知狀態(tài)千差萬別，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式，要想從這種理論出發(fā)開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)變得異常艱難。

為解決這一問題，有學(xué)者希望從其他相關(guān)理論中尋求突破。如文獻(xiàn)[7]根據(jù)馬斯諾的需求層次論分析人的信息需求機(jī)制，并依此提出了面向行為動機(jī)的個(gè)性化信息服務(wù)模型。該文根據(jù)馬斯洛的七層需求層次理論構(gòu)建了“信息層次模糊本體”及“信息行為層次判定模型”。根據(jù)“信息層次模糊本體”，作者將信息分為不同的類別，這些類別分別隸屬于不同的需求層次，而“信息行為層次判定模型”則是根據(jù)用戶瀏覽不同信息類別的分析，判定用戶信息需求將要發(fā)生的變化，及時(shí)提供推薦信息。

2 認(rèn)知目標(biāo)與用戶信息需求

以知識建構(gòu)為導(dǎo)向的認(rèn)知目標(biāo)分類可以清楚地反映人類解決問題時(shí)需要達(dá)到的層次標(biāo)準(zhǔn)，以此作為用戶認(rèn)知狀態(tài)的評判可以使信息服務(wù)人員或信息系統(tǒng)較好地達(dá)到對信息需求的理解和預(yù)判，并能從這一標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)構(gòu)建用戶信息需求的層次結(jié)構(gòu)。

2.1 認(rèn)知目標(biāo)

認(rèn)知目標(biāo)是認(rèn)知心理學(xué)在教育領(lǐng)域的一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的概念，反映認(rèn)知期望的狀態(tài)。作為學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中需要知道、理解、掌握及應(yīng)用知識的目標(biāo)，其實(shí)質(zhì)是一種促進(jìn)學(xué)生產(chǎn)生認(rèn)知行為變化的期望。根據(jù)信息需求的認(rèn)知模式，用戶面對任務(wù)等情景時(shí)需要分析自己已有的認(rèn)知狀態(tài)及解決問題需要達(dá)到的認(rèn)知狀態(tài)。因此，在信息需求研究中可以將認(rèn)知目標(biāo)理解為用戶在面對任務(wù)時(shí)需要達(dá)到的認(rèn)知狀態(tài)。

2.2 認(rèn)知目標(biāo)分類

最初，布盧姆等人提出的教育認(rèn)知目標(biāo)給出了六大分類標(biāo)準(zhǔn)：了解（知識）、理解、應(yīng)用、分析、綜合及評價(jià)[8]。2001年，布盧姆的學(xué)生安德森（L. W. Anderson）等人對早期的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，出版了《面向?qū)W習(xí)、教學(xué)和評價(jià)的分類學(xué)——布盧姆教育目標(biāo)分類學(xué)的修訂》一書，在原有分類的基礎(chǔ)上提出了二維分類框架：知識維和認(rèn)知過程維。其中，知識是指學(xué)習(xí)時(shí)涉及的相關(guān)內(nèi)容，包括了從具體到抽象的4個(gè)類別：事實(shí)、概念、程序和元認(rèn)知。認(rèn)知過程涉及學(xué)習(xí)時(shí)要掌握的行為表現(xiàn)，包括6個(gè)類別：記憶、理解、應(yīng)用、分析、評價(jià)和創(chuàng)造[9]。

除了布盧姆的分類，教育界還存在一些其他的分類方法，如馬扎諾（R. J. Marzano）的新分類學(xué)。該分類學(xué)認(rèn)為布盧姆以思維復(fù)雜程度的線性積累作為分類的線索，與真實(shí)情況不符，在邏輯上存在缺陷。他認(rèn)為理解、分析、綜合、評價(jià)等思維運(yùn)作往往是交混在一起進(jìn)行的，很難區(qū)分哪一種復(fù)雜程度更低或更高一些。為了更好地反映真實(shí)的情況，馬扎諾提出了新的二維體系：知識維和過程運(yùn)作維。知識維包含3個(gè)不同領(lǐng)域的6類知識：信息領(lǐng)域（事實(shí)、組織理念），智力程序領(lǐng)域（智力技能、智力過程），心理意向領(lǐng)域（心理技能、心理過程）；過程運(yùn)作包括了3個(gè)系統(tǒng)的六種運(yùn)作：認(rèn)知系統(tǒng)（回顧、理解、分析和知識運(yùn)用），元認(rèn)知系統(tǒng)和自我系統(tǒng)[10]。

2.3 認(rèn)知目標(biāo)與用戶信息需求的關(guān)系

認(rèn)知目標(biāo)分類框架的建立將學(xué)生的認(rèn)知狀態(tài)從低到高分為若干層次，不同的層次對應(yīng)不同的解決問題的能力和目標(biāo)。從本質(zhì)上看，用戶信息獲取行為與學(xué)生通過教育獲取知識的過程是一致的，只是我們不再依賴教育機(jī)構(gòu)而是通過自己的工作來完成這一過程。可以認(rèn)為，信息需求是用戶為了改善或重建知識結(jié)構(gòu)而產(chǎn)生的，其知識狀態(tài)的提升或知識結(jié)構(gòu)的改善與教育的過程一致。根據(jù)認(rèn)知目標(biāo)的分類可以明晰信息需求的層次類別，可以更好地了解用戶信息需求特征并提供更好的信息服務(wù)。

3 面向認(rèn)知目標(biāo)的用戶信息需求

布盧姆對6個(gè)認(rèn)知目標(biāo)的設(shè)定是有層次的，但中間的4個(gè)層次相互纏繞，難以準(zhǔn)確判定其等級關(guān)系。同時(shí)其研究工作是根據(jù)教育領(lǐng)域的特點(diǎn)進(jìn)行的，主要是對教育認(rèn)知目標(biāo)的評價(jià)，不適應(yīng)一般用戶的認(rèn)知目標(biāo)分類，需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3.1 信息用戶認(rèn)知目標(biāo)的分類

認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，一般的認(rèn)知過程包括知覺、感覺、記憶、思維、想象等幾個(gè)層次，其中知覺、感覺和記憶屬于基礎(chǔ)層次的認(rèn)知目標(biāo)，思維、想象屬于較高層次的認(rèn)知目標(biāo)。結(jié)合教育領(lǐng)域的認(rèn)知目標(biāo)分類方法，筆者將一般用戶的認(rèn)知目標(biāo)分為3層：

第一層為認(rèn)識層，是對相關(guān)概念、定義及相關(guān)的事實(shí)性數(shù)據(jù)，如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等的了解。從認(rèn)知心理學(xué)的角度看，他們屬于感知外部世界的事實(shí)性知識。從教育學(xué)的角度看，屬于新概念的引入或新事物、新現(xiàn)象的介紹。

第二層為理解層，是對相關(guān)概念、現(xiàn)象、理論的性質(zhì)、特點(diǎn)、方法、應(yīng)用、分析、判斷等的理解。該層次與認(rèn)知心理學(xué)對應(yīng)的是思維、推理環(huán)節(jié)。在教育領(lǐng)域，所對應(yīng)的是對事物或概念之間內(nèi)在邏輯關(guān)系的認(rèn)識，包括新舊知識之間的聯(lián)系，對現(xiàn)象、原理進(jìn)行解釋、推斷、分析和應(yīng)用。

第三層為創(chuàng)造層，是對未知領(lǐng)域進(jìn)行的探索，如科學(xué)研究、優(yōu)化決策等活動，需要用戶將學(xué)到的概念、原理和方法應(yīng)用到新的問題情境中，或在不同情境之間建立相關(guān)聯(lián)系等。

3.2用戶認(rèn)知目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中信息需求分析

3個(gè)層次的信息需求具有遞進(jìn)關(guān)系：第一層的認(rèn)知目標(biāo)是構(gòu)筑知識基礎(chǔ)，屬于最基本的認(rèn)知；第二層的認(rèn)知目標(biāo)是知識的拓展，即是前一層次目標(biāo)的擴(kuò)展，也是后一層次目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)；第三層的認(rèn)知目標(biāo)是知識的創(chuàng)新或創(chuàng)造。一般來說，只有在前一層次的需求滿足之后才會產(chǎn)生下一層次的需求。

3.2.1認(rèn)識層

認(rèn)識層認(rèn)知目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要用戶從長時(shí)記憶庫中提取相關(guān)知識，如果未能提取，或是面對新知識，則需從外界獲得，從而產(chǎn)生該層次的信息需求。所需的信息內(nèi)容為與基礎(chǔ)知識相關(guān)的信息。該層次信息需求的特點(diǎn)為：

（1）用戶涵蓋面廣。由于該層次是認(rèn)知的最底層，因而具有該層次信息需求的人員分布最廣，幾乎涵蓋所有具有信息需求的用戶。無論是家庭主婦、學(xué)生、企業(yè)員工還是研究人員，在所遇到的問題中都可能涉及到新知識，都會產(chǎn)生這一層次的需求。

（2）需求表達(dá)明確。對于認(rèn)識層信息需求，無論是概念還是數(shù)據(jù)，其所涉及的內(nèi)容都由單個(gè)“知識點(diǎn)”組成。因而對于用戶來說，簡單的查詢式就能清楚地表達(dá)自己的需求，所獲得的答案往往也是準(zhǔn)確的。

（3）信息內(nèi)容容易獲得。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基本概念和事實(shí)性信息以各種形式的網(wǎng)頁或數(shù)據(jù)庫存在著，如Wiki、百度知道等。通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎可以較為方便地獲得。

（4）信息相關(guān)性判斷簡單。由于需求的內(nèi)容簡單明了，其所獲信息的相關(guān)性也很好判斷，一般來說為二值函數(shù)：完全相關(guān)（1）與完全不相關(guān)（0）。

3.2.2 理解層

理解層認(rèn)知目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求用戶從所掌握的概念中建構(gòu)意義，如解釋、舉例、分類、總結(jié)、推斷、比較及說明。因此，該層次的信息需求包括概念的內(nèi)涵與外延，性質(zhì)及分類，現(xiàn)象產(chǎn)生的原因、過程及結(jié)果，相關(guān)概念之間的關(guān)聯(lián)，對關(guān)聯(lián)的理解等內(nèi)容。其信息需求特點(diǎn)為：

（1）用戶群體面有限定。需要對概念進(jìn)行深入理解的人群主要為知識工作者，如教師、學(xué)生、醫(yī)生、律師等，也包括有深入學(xué)習(xí)動機(jī)的其他人群。

（2）信息需求不易確定。理解層次涉及的面較廣，不同的用戶感興趣的內(nèi)容不一樣，用戶需要對自己的認(rèn)知模式及任務(wù)有較清楚的認(rèn)識才能給出較為合理的查詢詞。因此，需要有一定的輔助功能幫助用戶確定自己的需求，如信息查詢擴(kuò)展或進(jìn)行檢索結(jié)果聚類等。例如，Vivisimo及iBoogie搜索引擎就是希望借自動聚類的方法解決這類用戶需求的問題[11]。

（3）信息內(nèi)容涉及面廣。理解層所需的信息一般涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的“知識點(diǎn)”。其中一個(gè)知識點(diǎn)為核心概念，另外一個(gè)為與核心概念相關(guān)聯(lián)的概念。 例如，在理解高血壓產(chǎn)生的原因時(shí)，我們所涉及到的核心概念是“高血壓”，另外，還需涉及到的概念包括“遺傳”、“飲食”、“衰老”等。

（4）信息相關(guān)性判斷較為復(fù)雜。理解層認(rèn)知目標(biāo)的信息相關(guān)性可以是由0到1中間的任何值，其相關(guān)性的判定既與用戶的認(rèn)知目標(biāo)有關(guān)，也與用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)有關(guān)，因而主觀性較強(qiáng)。

3.2.3 創(chuàng)造層

創(chuàng)造層認(rèn)知目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要用戶將要素整合為一個(gè)內(nèi)在一致或功能統(tǒng)一的整體，從而形成新的知識體。該認(rèn)知目標(biāo)要求用戶使用已有的知識（或要素）進(jìn)行創(chuàng)造，因此，其信息需求既包括與已有知識相關(guān)的信息，也涵蓋潛在相關(guān)知識的信息需求。

（1）用戶數(shù)量相對較少。該層次信息需求人群的認(rèn)知能力要求較高，一般是在新的環(huán)境下應(yīng)用已有知識或進(jìn)行知識創(chuàng)造的人群具有這種需求，如進(jìn)行科學(xué)決策的高級管理人員、從事科技工作的研究人員等。

（2）信息需求難以表達(dá)。面對新的環(huán)境或未知的現(xiàn)象或規(guī)律，用戶并不知道自己的信息需求，需要通過反復(fù)嘗試才能找到自己需要的信息。這種需求相當(dāng)于用戶在尋找或構(gòu)建一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間的關(guān)聯(lián)。在查找信息時(shí)更多地是在尋找這些概念之間具有共同特性的連接點(diǎn)，而這個(gè)鏈接點(diǎn)的尋找是一個(gè)涉及人類智慧的工作。

（3）信息資源中沒有與需求直接對應(yīng)的信息。由于用戶需要解決的是創(chuàng)造性工作或任務(wù)中出現(xiàn)的問題，已有的信息資源中沒有直接相關(guān)的信息，因此，用戶需要將自己的工作或問題進(jìn)行分解，以便找到相關(guān)信息。具體的信息行為可以由多次交互搜尋構(gòu)成。

（4）信息相關(guān)性判定困難。創(chuàng)造認(rèn)知目標(biāo)環(huán)境下的信息需求滿足形態(tài)最難評判，它是一個(gè)漸進(jìn)過程，通過多回合的交互查詢，逐步由不相關(guān)過渡到相關(guān)。

4結(jié)語

雖然信息需求理論是用戶信息行為研究的基礎(chǔ)，但學(xué)者們大多將其作為黑匣子來描述或研究，僅考慮其外部特征或是輸入輸出的信號[12]。對信息需求進(jìn)行分類可以細(xì)致地描繪這一“黑匣子”的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，開發(fā)適合用戶個(gè)性化需求的信息檢索及推薦系統(tǒng)，更好地探究用戶信息搜尋的策略，構(gòu)建信息服務(wù)模式以及對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評價(jià)。

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（本文責(zé)任編輯：杜杏葉）