張君莉

【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在普外科護(hù)理管理中的方法和效果。方法實行責(zé)任小組包干的責(zé)任制整體護(hù)理模式；改革護(hù)理服務(wù)模式，實行護(hù)理人員分層管理；優(yōu)化護(hù)理工作流程，調(diào)整護(hù)理排班方式；強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，實施工作量化考核；推行管床護(hù)士床邊工作制，提高工作效率；完善激勵機(jī)制；實施護(hù)理績效考核，完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理工作質(zhì)量提高，患者滿意度上升，護(hù)士責(zé)任心及?？萍夹g(shù)水平普遍提高，護(hù)士能力和自身價值得到提升。結(jié)論實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度，有利于調(diào)動護(hù)理人員學(xué)習(xí)專科知識和技能的積極性。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理管理；實踐及體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.296文章編號：1004-7484（2014）-01-0253-02

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，對健康的需求也逐年提高，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是當(dāng)前人民所需，尤其在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是當(dāng)今醫(yī)院所倡導(dǎo)的文化理念[1]。2010年初，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我科于2011年1月作為醫(yī)院的試點科室，開始開展該項活動，在改革臨床護(hù)理服務(wù)模式、排班模式、崗位職責(zé)流程、護(hù)理管理等方面進(jìn)行了多方面積極的探索和改革，取得了明顯的效果，并在2013年4月順利通過了紅河州衛(wèi)生局組織的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”的驗收，現(xiàn)報告如下：

1一般資料

我院是一所集醫(yī)療、康復(fù)、教學(xué)為一體的二級甲等醫(yī)院，我科現(xiàn)有床位32張，護(hù)理人員12人，均為女性，年齡：≥40歲3人，30-39歲2人，<30歲7人。職稱：主管護(hù)師3人，護(hù)師2人，護(hù)士7人。學(xué)歷：本科1人，大專7人，中專4人。工作年限：≥20年3名，≥10年2名，5-9年2名，<5年5名。

2方法

2.1實行責(zé)任小組包干的責(zé)任制整體護(hù)理模式將護(hù)理人員按照職稱高低、年資、工作經(jīng)驗、能力強(qiáng)弱合理搭配，組成責(zé)任小組，共同對一組病人負(fù)責(zé)，每個責(zé)任小組都有一個組長，小組里每個護(hù)士分管一定數(shù)量的病人。病房床位分成2個大組6個小組，每個大組4名責(zé)任護(hù)士，1名機(jī)動護(hù)士；每天保證白班4名責(zé)任護(hù)士，夜間2名責(zé)任護(hù)士，除1名公共主班外，責(zé)任護(hù)士對患者實行24小時負(fù)責(zé)制，即責(zé)任護(hù)士下班后，他的病人交由本責(zé)任組其他護(hù)士分管，保證對同一組病人護(hù)理的延續(xù)性。

2.2改革護(hù)理服務(wù)模式，實行護(hù)理人員分層管理根據(jù)護(hù)理人員的不同能級，設(shè)立高級責(zé)任護(hù)士-初級責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士不同層級護(hù)理崗位，給予不同的工作權(quán)限，履行不同的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，滿足不同患者、不同疾病及病情的需要。制定各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)，建立崗位責(zé)任制，實行護(hù)士分層級管理，實行1名護(hù)士分管6-8名患者。各組由職稱高、責(zé)任心強(qiáng)，在團(tuán)隊中具有一定影響力的1名護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長，每個護(hù)理小組盡量與主管醫(yī)生一起共同負(fù)責(zé)包干患者的病情觀察、治療、護(hù)理措施、生活護(hù)理、飲食指導(dǎo)、康復(fù)和健康指導(dǎo)及出院隨訪等護(hù)理工作，充分利用護(hù)士的專業(yè)技術(shù)知識為患者提供全面、安全、全程、延續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

2.3優(yōu)化護(hù)理工作流程，調(diào)整護(hù)理排班方式圍繞患者需求，重新調(diào)整護(hù)理班次及各班次崗位職責(zé)，以各班次崗位職責(zé)為框架、工作時間為主線調(diào)整護(hù)理工作核心流程[2]。①根據(jù)護(hù)士的意愿和患者及工作的需求，實行12小時排班制，各小組24小時有人在班、24小時有人負(fù)責(zé)：即07：30-18：00為白班，18：00-08：00為夜班，白班6名護(hù)士上班，其中護(hù)士長1名，主班護(hù)士1名，責(zé)任護(hù)士4名；合理搭配高、中、低不同年資護(hù)士，減少交接班環(huán)節(jié)，增加重點時段護(hù)士人數(shù)，例如：晨晚間護(hù)理、節(jié)假日值班等。夜班除完成常規(guī)護(hù)理工作外，加強(qiáng)晨間護(hù)理及晚間護(hù)理，保證患者的生活需求。②調(diào)整各班職責(zé)、優(yōu)化流程：白班責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者從入院到出院的一切事物，開展感動式親情服務(wù)，落實基礎(chǔ)護(hù)理，把對患者的生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，對患者提供全程、連續(xù)、延續(xù)、無縫隙的滿意護(hù)理[3]。

2.4強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，實施工作量化考核公示分級護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)，把基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化，工作進(jìn)行量化，逐條落實到位，接受患者及家屬監(jiān)督，讓病人得到實實在在的護(hù)理服務(wù)。要求每天保證床單元的清潔、平整無污染，保持病人“六潔”，協(xié)助病人進(jìn)食、翻身及有效咳嗽、床上移動及臥位護(hù)理，各類管道護(hù)理及時、有效等；每周一、四為基護(hù)衛(wèi)生日，協(xié)助/指導(dǎo)完成住院1周以上病人的床上洗頭、擦浴、剪指趾甲等護(hù)理工作；增加早晚班護(hù)理力量，將晨晚間護(hù)理時間調(diào)整到與病人作息時間同步。根據(jù)病人病情及自理能力提供適合病人需要、適宜的護(hù)理服務(wù)。

2.5推行管床護(hù)士床邊工作制，提高工作效率護(hù)士在病房或病人身邊工作，配備護(hù)士床邊工作車，床邊工作車上攜帶有其負(fù)責(zé)“主管”或“分管”的病人所需要的所有治療、護(hù)理、記錄的用具，盡量減少來回走動的時間。將護(hù)士工作站前移到病房，使護(hù)士有更多的時間在床邊觀察患者的生命體征和病情變化。當(dāng)管床護(hù)士離開病房的時候，要對病人做出“安排”，要將自己的患者交代給小組值班的責(zé)任護(hù)士。

2.6完善激勵機(jī)制以責(zé)任小組為單位，開展便民利民措施及實施人性化服務(wù)，創(chuàng)造感動服務(wù)事跡的，科室給予獎勵，對患者提名表揚(yáng)者，科室每月評選一名“明星護(hù)士”，張榜公示，給予獎勵；并在院報上登報表揚(yáng)，使護(hù)士的能力和自我價值得到了充分的體現(xiàn)。

2.7實施護(hù)理績效考核，完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量建立以臨床護(hù)理工作數(shù)量和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)的護(hù)士綜和績效考核辦法，以體現(xiàn)崗位職責(zé)，保證護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)護(hù)士能力和自身價值。以護(hù)理工作勞動強(qiáng)度、風(fēng)險程度、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理安全及患者滿意度為考核要求。實現(xiàn)護(hù)士績效分配向臨床一線傾斜、向苦臟累、向關(guān)鍵崗位傾斜，調(diào)動護(hù)理人員積極性，提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量。根據(jù)各班護(hù)士崗位職責(zé)及工作流程制定考核標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長采取詢問護(hù)士、患者及家屬、現(xiàn)場查看患者及護(hù)理記錄等方式進(jìn)行檢查，堅持每日兩次對新入院患者、手術(shù)及重癥患者進(jìn)行查房。責(zé)任組長按照標(biāo)準(zhǔn)檢查落實責(zé)任護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實情況及存在問題，并立即反饋給責(zé)任護(hù)士及時改進(jìn)工作，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3效果

3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提高了患者滿意度每月由護(hù)理部、醫(yī)院黨辦及第三方發(fā)放問卷調(diào)查表進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，患者滿意度由原來的86%±4.13提升到96%±2.32，無1例護(hù)理投訴，收到多面旌旗及表揚(yáng)信，得到了患者及家屬的高度好評。

3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提高了護(hù)理質(zhì)量見表1。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識水平及?？撇僮骷寄茏蚤_展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士責(zé)任心、處理問題及應(yīng)急能力得到了大幅度提升，?？撇僮骷寄芩接稍瓉淼?5.36±5.32到95.58±2.62；理論知識由原來的86.34±5.67提升到97.31±2.47。

4體會

4.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，拉近了護(hù)患之間的距離。以往的護(hù)士排班與分工是根據(jù)護(hù)士工作，例如：注射、發(fā)藥、測量體溫等進(jìn)行，出現(xiàn)了“打針的不管發(fā)藥，發(fā)藥的不管打針，打針發(fā)藥的不管病情觀察”[4]等情況。形成了以護(hù)士處理醫(yī)囑為中心的分工護(hù)理模式?？芍^是“人人負(fù)責(zé)，人人不負(fù)責(zé)”，患者認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)，滿意度大受影響。我科自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，由于護(hù)理人員直接護(hù)理患者的時間增加，觀察病情及時，基礎(chǔ)護(hù)理到位，使患者親身感到，家屬親眼看到了護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確實滿足了患者的需求，提高了患者的滿意度。

4.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，推行責(zé)任護(hù)士落實床旁護(hù)理，深入病房，走進(jìn)病人，全面負(fù)責(zé)病人的治療性護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理及健康教育等，為病人提供全面、全程、延續(xù)的護(hù)理服務(wù)。調(diào)整了護(hù)理排班方式，加強(qiáng)了節(jié)假日、夜班護(hù)士人力，保證了重點時段的工作質(zhì)量，同時減少了交接班次數(shù)，增加了安全系數(shù)[5]。

4.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，由1名護(hù)士負(fù)責(zé)6-8名患者從入院到出院的一切事情，增加了護(hù)士責(zé)任心，轉(zhuǎn)變了護(hù)士由原來完成本班事情后就不管其它事情的服務(wù)理念，同時迫使護(hù)士不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)及修養(yǎng)，以滿足患者的各種需求，使護(hù)士的業(yè)務(wù)知識水平及操作技能得到了提高，提升了護(hù)士在患者心目中的形象，使護(hù)理人員的能力及自身價值得到了大大的提升。

所以，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展是一項惠民工程，是護(hù)理工作的改革，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看的見，摸得著”的實惠[6]。真正實現(xiàn)了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意。

參考文獻(xiàn)

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[3]楊會，趙紅莉，宋亞華，等.消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（6）：418-419.

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[5]吳英，段小蘭，尤俐，等.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與體會[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，1（2）：2-3.

[6]岳麗清，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的初步實踐與體會[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：314-316.