【摘要】保險商品的特殊性決定了保險業(yè)的銷售和服務(wù)較其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更高要求更嚴(yán)。保險行業(yè)誠信職業(yè)道德缺失造成“承?！薄袄碣r”兩張臉，本文結(jié)合保監(jiān)會精神，認(rèn)為“誠實守信”關(guān)系到保險業(yè)的生死存亡，只有加強職業(yè)道德建設(shè)，根治營銷誤導(dǎo)、理賠難的問題才能改變行業(yè)“兩張臉”的社會評價。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)道德 保險 誠信

保險商品的特殊性決定了保險業(yè)的銷售和服務(wù)較其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更高要求更嚴(yán)，對保險代理人的職業(yè)道德要求更具有特殊性。誠實守信是保險事業(yè)道德的核心，貫穿保險代理人工作的各個環(huán)節(jié)。對于保險企業(yè)來說，誠信就是無形的“營業(yè)執(zhí)照”，是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的重要手段，對于保險代理人來說，誠信則是第二張“身份證”。為保護(hù)投保人和被保險人的利益，提高保險代理人的職業(yè)道德水準(zhǔn)，促進(jìn)保險業(yè)的健康發(fā)展，保監(jiān)會已經(jīng)指定了各項職業(yè)道德指引，其中都無一不提到“誠實守信”的職業(yè)道德要求。

保監(jiān)會主席項俊波曾提出，要本著“急用先建”的原則，盡快建立健全治理銷售誤導(dǎo)和理賠難的制度，讓銷售誤導(dǎo)和理賠難成為“過街老鼠，人人喊打”。在他看來，當(dāng)前行業(yè)最急迫的問題不是保費增幅下滑、投資收益收窄，而是誠信形象差“承保理賠兩張臉，營銷騙子滿街轉(zhuǎn)”。在本文看來保監(jiān)會的“急”就是“保險行業(yè)的誠信缺失導(dǎo)致的行業(yè)差評”，而“先建”就是要從職業(yè)道德建設(shè)入手，從根本上解決“兩張臉”的緊急難題，解決保險行業(yè)的誠信危機。

解除保險行業(yè)誠信危機，關(guān)鍵是要加強保險代理人職業(yè)道德建設(shè)。誠信概念本源于道德倫理領(lǐng)域，隨著商品經(jīng)濟的產(chǎn)生與發(fā)展而不斷豐富和擴展，現(xiàn)在已經(jīng)成為經(jīng)濟范疇中的一個重要理念。誠信已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的寶貴資源和無形資產(chǎn)，它代表著一種資本化的物質(zhì)力量，是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財富的資源，這種資源擁有得越多，經(jīng)濟主體在市場競爭中就越處于優(yōu)勢地位。在保險業(yè)的發(fā)展中，由于誠信處于倫理道德與經(jīng)濟利益的沖突與摩擦中，誠信缺失已成為中國保險業(yè)必須面對的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從我國保險行業(yè)實際情況來看，因為保險代理人職業(yè)道德問題而引發(fā)的各類投訴案件屢見不鮮，急功近利的發(fā)展模式催生了各種誤導(dǎo)、違規(guī)問題時有發(fā)生，整個行業(yè)已經(jīng)被牢牢地釘在“失信”的恥辱柱上，這既有保險從業(yè)環(huán)境和制度的影響，也有職業(yè)道德教育的疏忽。（和訊財經(jīng)原創(chuàng)）銷售誤導(dǎo)、理賠困難的“兩張臉”如何改變，如何加強保險行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，依筆者之見，應(yīng)從如下幾方面進(jìn)行。

一、大刀闊斧堅定不移的進(jìn)行保險代理人制度改革

中國保險業(yè)的現(xiàn)狀就像被污染的環(huán)境，在大眾心目中形象正不斷下降，承保理賠陰陽兩張臉，投保前是火山，理賠時時冰山，這是大眾對保險代理人的評價。保險行業(yè)近二三十年高速發(fā)展，吸納了大量良莠不齊的社會資源，形成了保險營銷員“門檻低、培訓(xùn)脫節(jié)”的狀況，進(jìn)而在社會上造成了對于保險營銷員的負(fù)面評價，演變成該行業(yè)社會評價低、遭遇發(fā)展瓶頸的經(jīng)營現(xiàn)狀。而產(chǎn)生部分保險代理人職業(yè)道德觀念偏差和不良職業(yè)道德行為的原因是多方面的，既有主觀上的不良動機，也有客觀上的環(huán)境因素和保險代理制度的缺陷。

保險代理人社會保障不健全，法律地位不明確，其發(fā)展現(xiàn)狀已經(jīng)引發(fā)了社會熱議和專項研究。在保險企業(yè)“高激勵”思想的指導(dǎo)下，讓代理人有巨大的原動力的同時，又因為《基本法》的嚴(yán)格考核，讓他們有保單則留，無保單則去。時刻承受著巨大的精神壓力，而且強烈地沖擊著代理人的社會行為觀念，客觀上也麻木了代理人對于公司的責(zé)任感、忠誠感和基本的職業(yè)道德。

在現(xiàn)行體制下，代理人感覺自己好像是保險公司的人，好像又不是。角色的沖突，在現(xiàn)實中使得代理人很難從注重長遠(yuǎn)的角度向客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。結(jié)果是大量的代理人只注重業(yè)務(wù)數(shù)量的增長，不注重業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制，導(dǎo)致保險業(yè)整體的服務(wù)水平和質(zhì)量難以得到保證。部分保險代理人存在不誠信的短期行為。經(jīng)濟學(xué)上說“劣幣驅(qū)逐良幣”，在保險代理人隊伍中也是如此。

綜上所述，我國保險代理人的制度是保險職業(yè)道德建設(shè)的重要影響因素，保險代理人制度亟待改革。

二、制定誠信職業(yè)道德細(xì)則

在保險行業(yè)進(jìn)行職業(yè)道德建設(shè)的同時，各個保險公司還有結(jié)合自身實際，在修改制定《員工行為規(guī)范》的同時，還應(yīng)該專門制定了不同崗位《員工道德規(guī)范》?，F(xiàn)行2013年1月6日，中國保險監(jiān)督管理委員會令2013年第2號公布《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》第十三條規(guī)定保險銷售人員每年接受后續(xù)教育時間累計不少于36小時，其中接受保險法律知識、職業(yè)道德和誠信教育時間累計不少于12小時；筆者認(rèn)為，規(guī)范和加強員工職業(yè)道德建設(shè)是保險行業(yè)持續(xù)的工作，必須長治久抓。將職業(yè)道德教育納入到保險業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，制定職業(yè)道德細(xì)則，提高思想道德素質(zhì)，提升從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)。

三、加強誠信職業(yè)道德宣傳教育

堅持教育先行，加大職業(yè)道德宣傳教育力度，努力提高金融從業(yè)者的職業(yè)道德意識，樹立正確的職業(yè)道德觀。一是利用廣播、電視、報紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳職業(yè)道德，提高保險從業(yè)者的道德意識。二是利用公司內(nèi)部培訓(xùn)、保監(jiān)會培訓(xùn)、政府培訓(xùn)等方式對保險從業(yè)者進(jìn)行職業(yè)道德教育，增強職業(yè)道德知識，提高職業(yè)道德水平，自覺遵守職業(yè)道德。三是利用反面典型進(jìn)行法制教育，使從業(yè)者充分認(rèn)識到違紀(jì)違法的嚴(yán)重性，樹立牢固的法制觀念。

四、建立誠信評價體系 加強保險職業(yè)道德監(jiān)管

是通過保險監(jiān)督機構(gòu)和保險公司加大職業(yè)道德教育和評價管理力度，使員工樹立正確的職業(yè)道德觀。二是加強媒體監(jiān)督，對職業(yè)道德敗壞者進(jìn)行曝光，降低其職業(yè)信譽和職業(yè)價值。三是加強職業(yè)道德評價體系和檔案建設(shè)，建立職業(yè)道德檔案，建立“黑名單”制度，記錄失信違法違規(guī)情況，加大失信成本。通過建立覆蓋社會，覆蓋行業(yè)的全方位立體的誠信評價體系，有效對職業(yè)道德進(jìn)行監(jiān)管。

五、加強保險服務(wù)質(zhì)量管理

保險服務(wù)要以客戶為中心，以實現(xiàn)最大滿意度為第一追求。一是用誠信感動客戶，急客戶所急，想客戶所想；二是用“誠實守信”的職業(yè)道德，恪守保險理賠承諾，從理賠速度入手，提高理賠質(zhì)量。用“誠信”貫穿“承保”和“理賠”，自始至終，都是“一張臉”，都是一張誠信熱情專業(yè)的面孔。

綜上所述，恪守誠信職業(yè)道德是保險業(yè)的生命線，加強誠信職業(yè)道德建設(shè)是根治營銷誤導(dǎo)、理賠難“兩張臉”的有效措施，保險業(yè)的發(fā)展才有安身立命之基。

參考文獻(xiàn)

[1]項俊波.《保險業(yè)亟待改變“兩張臉”》中國保險報，2012年1月30日.

[2]吳定富.《保險職業(yè)道德教育讀本》人民出版社，2006.

[3]保監(jiān)會.《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》中國保險監(jiān)督管理委員會令2013年第2號.

[4]高磊.《加強保險誠信建設(shè)樹立良好社會形象》中國保險報 2011年6月14日.

作者簡介：向俊紅，女，四川大學(xué)碩士研究生，曾就職中國人壽14年，現(xiàn)工作于四川大學(xué)錦城學(xué)院，主要研究方向為保險公司客戶服務(wù)、內(nèi)部營銷、企業(yè)文化。