陳波

"破窗效應"是關于環(huán)境對人們心理造成的暗示性或誘導性影響的一種認識[1]。因此，醫(yī)院生存在社會息息相關的環(huán)境中，各種暗示均可影響社會對醫(yī)院的認識。

1 環(huán)境暗示

環(huán)境會通過視覺對人的身心產生直接或間接的、明顯的或隱蔽的、積極的或消極的暗示作用，它對人們的精神面貌、行為舉止、心理健康等會存在長期而潛移默化的影響。如果病區(qū)內有一塊房門玻璃被人打碎，但又未得到及時修復，看到"破窗"的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，因這些破碎的窗戶會給他造成一種混亂無序、無規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導犯罪行為的滋生和蔓延，使醫(yī)療秩序遭到破壞[2]。醫(yī)院病區(qū)的環(huán)境管理要注意科學化、規(guī)范化，標準化，積極創(chuàng)造安靜、整潔、優(yōu)雅、舒適的氛圍。盡管"破窗效應"主要是從社會犯罪心理和行為上進行的思考，但其道理對于醫(yī)院護士接待患者或家屬的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會在心理上對人們產生相當程度的暗示性和誘導性，若不采取措施及時修復"第一扇被打碎玻璃的窗戶"，就難免會導致出現(xiàn)更多的問題，甚至引發(fā)嚴重危機。杜絕環(huán)境上的"破窗效應"， 及時做好危機管理。

2 語言暗示

語言暗示是指暗示者用間接的語言表達自已的意圖，誘導對方產生相應的心理或行為反應。護士是醫(yī)院的"半壁江山"，有臨床經驗的護士會在準確把握患者心理癥狀的情況下，促使患者產生自我暗示，其暗示自己心情特好，身體會很快健康，醫(yī)生也能治愈自己的病。假如，護士在患者面前出言不慎，說"病情復雜或沒有此藥能治"等等，患者立刻神情沮喪，病重得連路也不會走了......這就是暗示，類似了"破窗"。作為醫(yī)務工作者，首先樹立"患者至上"的觀念，急患者之所急，憂患者之所憂，對患者熱心、耐心、細心，做到手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，患者提出的疑問都能信心十足的給予解答。那么，患者就會在："正常心態(tài)"下接愛和配合醫(yī)生治療并能很快康復。要杜絕說出一些使患者發(fā)生消極心態(tài)的語言，不利于病情。杜絕語言上"破窗效應"的發(fā)生。

3 藥物器械暗示

對于無存在實質性病變的一些患者，將某些檢測儀器的準確性和一些常規(guī)藥物的來源作用神秘化、擴大化，從而對患者進行心理暗示，使其解除思想包袱。如護士常常要配合醫(yī)生，告訴患者維生素C是相關疾病的特效藥，維生素B12是相關疾病的特效針，某某儀器是醫(yī)院新配置的最先進的診療或治療儀器等，往往會收到立竿見影的效果。

4 行為暗示

醫(yī)務工作者的儀表風度也是心理暗示的源泉之一，護士的儀表風度要充分體現(xiàn)其職業(yè)特點和文化修養(yǎng)，在工作中，注意自己的一言一行，一舉一動，甚至面部表情。在與患者交往中保持和諧得體、樸素莊重的服飾打扮，有情有理、詼諧適中的文明語言，輕巧熟練、干凈利落的行為舉止，以及健康向上、胸有成竹的精神狀態(tài)。積極的行為，能取得患者的信任。相反操作馬虎、說話輕浮、雙眉緊鎖，都會讓患者產生失望，懷疑的情緒。

5 經驗暗示

"破窗"出現(xiàn)時應主動溝通 對存在有心因性疾病的患者，護士可特意炫耀醫(yī)生、護理經驗，醫(yī)生的治療技術如何精湛，夸大在這方面取得的成就，治療這類疾病是輕而易舉，耐心地給患者講述成功病例，治療經過和有關與他人疾病作斗爭的經驗，再加上必要的解釋、說服都能起到很好的間接的暗示作用。而一些醫(yī)院的虛假廣告宣傳，也會導致社會公眾對所有媒體廣告普遍的不信任。因此要防范這類行業(yè)性"破窗效應"，出現(xiàn)問題，直接面對主動溝通，事后認真總結經驗，防止類同事情的再次發(fā)生。醫(yī)院應從傳播的角度、從超出醫(yī)療市場的范圍來關注患者的利益，講誠信，打造出醫(yī)院特有的有信譽的產品和服務品牌，在行業(yè)和全社會中樹立和保持良好的道德形象。

6 討論

在醫(yī)院管理上防微杜漸，杜絕"破窗效應"的發(fā)生。應堅持醫(yī)院核心理念和基本原則不動搖，樹立強烈的危機意識，對于觸犯護理價值觀的原則性問題絕不姑息、縱容，一定要"小題大做"般地去嚴肅處理，"千里之堤，潰于蟻穴"，思想原則上的小小過錯，因其影響是根本性的，往往會在行為上造成嚴重后果[3]。在管理規(guī)章制度或行為規(guī)范的制定和實施上，也要嚴謹、合理，護理服務的對象是人，是一條生命。要有嚴格的護理技術操作性，防止有隙可乘，注意查漏補漏。執(zhí)行時要堅持原則，一視同仁，不開先例，確保規(guī)章制度的威嚴和約束力。此外，對于醫(yī)院為創(chuàng)新而制定的新規(guī)則更應該嚴格執(zhí)行，對于違規(guī)行為嚴加懲戒，若違規(guī)行為得不到有效制止，必然會引人紛紛效仿，導致新規(guī)則形同虛設。作為醫(yī)院文化器物層表現(xiàn)的外部環(huán)境、產品、設備等細節(jié)方面，也應體現(xiàn)出醫(yī)院的理念、規(guī)則等文化特色和風貌，注意消除可能誘發(fā)人們對醫(yī)院產生不良印象的"破窗"，以樹立和維持醫(yī)院在公眾中的良好形象。

參考文獻：

[1]張國莉，孔孟瓊，付婷，等. "破窗理論"在臨床護理工作中的應用實踐[J].中國醫(yī)院管理， 2011，31（6）：324-325.

[2]應維聰，虞愛麗.加強醫(yī)德醫(yī)風檔案管理促進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設[J].中國醫(yī)學倫理學， 2007，20（5）：237.

[3]趙麗清.公立醫(yī)院醫(yī)德檔案管理現(xiàn)狀分析及對策探討[J].中國醫(yī)學倫理學， 2012， 2（20）：568.編輯/哈濤