趙丹　張國(guó)棟

【摘要】柜面營(yíng)銷，具有成本低、效率高、開展便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，柜面工作人員在日常工作中做好營(yíng)銷，有助于提高柜面服務(wù)水平，穩(wěn)固原有的客戶，更能加大市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，為本單位創(chuàng)造可觀的效益。本文論述了自身在柜面服務(wù)中的一些心得體會(huì)，期望通過交流學(xué)習(xí)給大家一些有益的建議。

【關(guān)鍵詞】銀行 柜面營(yíng)銷

“柜面營(yíng)銷，就是銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中，通過提供柜面服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，了解其需求，營(yíng)銷相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)與客戶交換價(jià)值，滿足雙方需求的一種社會(huì)溝通和管理過程。柜面營(yíng)銷體現(xiàn)的是一種服務(wù)，一種可以與客戶交換價(jià)值并滿足客戶與銀行雙方需求的服務(wù)。

一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

柜面營(yíng)銷有哪些優(yōu)點(diǎn)呢？為什么越來越多的銀行把柜面營(yíng)銷作為銀行經(jīng)營(yíng)的生命線呢？其原因主要為柜面營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)：成本低、效率高、開展便。成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設(shè)施；效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷的對(duì)象為上門的客戶，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高；而開展便是指柜面人員隨時(shí)可以開展?fàn)I銷，而且營(yíng)銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)組織柜面人員開展柜面營(yíng)銷，并且逐漸成為市場(chǎng)拓展的主要方式。

二、柜面營(yíng)銷的步驟

一是掌握信息。在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶辦理3萬元的儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定這是一位老人，由于老人傾向于穩(wěn)健的儲(chǔ)蓄，大部分老人來辦理的是定期儲(chǔ)蓄，同時(shí)，老人可能聽力或者視力，或者手腳不便利，與老人交流的過程中要多注意老人的身體狀況，給他們提供適合自身的儲(chǔ)蓄建議。通過對(duì)客戶信息的了解和掌握，便于為客戶提供有價(jià)值的儲(chǔ)蓄建議，同時(shí)在客戶心中樹立起良好的個(gè)人和銀行形象。

二是介紹產(chǎn)品。在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以結(jié)合他的身體狀況，建議他可以存一年到三年的定期儲(chǔ)蓄，同時(shí)設(shè)定自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能。因?yàn)槟忝媲暗倪@位老人看上去身體狀況不太好，如果存5年以上，可能老人急需用錢時(shí)遇到提前支取的情況，定期存款全部按活期計(jì)息；或者可建議老人存兩張存單，一張1萬元的，另一張2萬元的，遇到急需用錢的時(shí)候一張存單就可解決問題，另外的一張存單還是定期儲(chǔ)蓄，潛在利息損失就降低不少。在了解客戶信息的基礎(chǔ)上，介紹適合客戶收入狀況和個(gè)性需要的產(chǎn)品。

三是辦理業(yè)務(wù)。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開展第三步的營(yíng)銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，在上面的例子中，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入綜合管理系統(tǒng)，按客戶的個(gè)性需要順利及時(shí)的辦理完客戶的開戶業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)過程中，不要忘了再次同客戶核對(duì)信息，準(zhǔn)確錄入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，避免差錯(cuò)出現(xiàn)，做到準(zhǔn)確快捷。

三、柜面營(yíng)銷的方法

一是沒有人會(huì)拒絕微笑。微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營(yíng)銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一。

那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對(duì)于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出，一定會(huì)得到回報(bào)。

客戶在他的要求得不到滿足時(shí)，有時(shí)會(huì)遷怒于你，這時(shí)，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會(huì)慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二是換位思維，加強(qiáng)溝通。我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，從客戶的角度處理問題。例如遇到客戶持有外地的金燕卡來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，通過詢問得知該客戶常年在鄭州居住，這時(shí)候不妨告訴客戶持有外地卡的缺陷--如果卡丟失需要回開戶行掛失等，讓客戶意識(shí)到持有外地卡的不便和隱形成本，然后順理成章說服客戶在本網(wǎng)點(diǎn)開戶，這樣既開拓了新客戶，也在客戶心目中建立了美好的形象，后續(xù)的銀行服務(wù)自然還會(huì)繼續(xù)。

三是有的放矢，做好差異化營(yíng)銷。營(yíng)銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，而80%的其他消費(fèi)者只創(chuàng)造了20%的利潤(rùn)。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶是當(dāng)務(wù)之急。銀行有著得天獨(dú)厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的無差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，如果你能主動(dòng)的招呼客戶，準(zhǔn)確地稱呼某先生或某小姐，表示對(duì)客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時(shí)再順勢(shì)推銷新產(chǎn)品，相信有事倍功半的效果；又如，對(duì)第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。

如何做好柜面營(yíng)銷？說到底就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)理念認(rèn)為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優(yōu)質(zhì)。其實(shí)不然，隨著生活節(jié)奏的加快，城市現(xiàn)代化水平的不斷提高，“準(zhǔn)確、高效、快捷”才是人們所倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，硬件設(shè)備的提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要投入資源，就很容易達(dá)到；只有以高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，形成了特色的服務(wù)風(fēng)格，才能使競(jìng)爭(zhēng)者難以在短時(shí)間內(nèi)模仿成功，我們才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！柜面人員要不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)和探索，創(chuàng)造一套獨(dú)具特色、行之有效的柜面營(yíng)銷方法，成為一支精通業(yè)務(wù)，擅長(zhǎng)營(yíng)銷的柜面服務(wù)隊(duì)伍，達(dá)到樹一流聯(lián)社、創(chuàng)一流效益的目的。

參考文獻(xiàn)

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[2]孫新雷.破解區(qū)域金融發(fā)展困局[J].企業(yè)觀察家.2012年.

作者簡(jiǎn)介：趙丹（1988-）女，漢族，河南南陽人。就職于鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社；張國(guó)棟，男，漢族，鄭州市人，就職于鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社文化宮中心社，職務(wù)：主任。