李振磊　劉新

【摘要】在新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法進(jìn)行研究以提高其服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。本文先利用直覺模糊熵確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，再利用改進(jìn)的理想解法解決服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程中出現(xiàn)模糊評價(jià)、各評價(jià)指標(biāo)所占權(quán)重?zé)o法確定等問題，并通過實(shí)例對該方法進(jìn)行介紹。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 直覺模糊數(shù) 理想解法

一、引言

受2012年基準(zhǔn)利率下調(diào)的滯后效應(yīng)、利率市場化程度加深、宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、監(jiān)管規(guī)范增強(qiáng)、同業(yè)跨業(yè)競爭加劇等因素的影響，2013年商業(yè)銀行運(yùn)行的景氣度呈現(xiàn)下行態(tài)勢。在新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶資源在商業(yè)銀行發(fā)展中的作用愈加重要，而了解客戶對自身服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量的重要一步，可見，對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法進(jìn)行研究是非常有意義的。

目前針對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法有很多，如SERVQUAL模型、SERVPERF模型、BSQ評價(jià)指標(biāo)體系等等。然而這些方法仍然面臨一系列問題，如由于服務(wù)具有無形性、無法儲存性、差異性等特征，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)不易被科學(xué)地量化；評價(jià)者在量化評價(jià)過程中會做出模糊評價(jià)影響評價(jià)效果；在進(jìn)行綜合分析時(shí)，各評價(jià)指標(biāo)所占權(quán)重?zé)o法科學(xué)地確定；各評價(jià)對象不能直觀比較。

本文提出利用直覺模糊熵確定屬性的權(quán)重，再將灰色關(guān)聯(lián)度和傳統(tǒng)理想解法相結(jié)合，解決多指標(biāo)評價(jià)量化過程中出現(xiàn)的這些問題。

二、基于改進(jìn)的理想解法方法介紹

在模糊多屬性評價(jià)問題中，評價(jià)指標(biāo)值一般用語言變量來表示，需要我們把這些語言變量轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)，轉(zhuǎn)化方法如下表。

四、結(jié)論

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量化過程中遇到評價(jià)者在評價(jià)過程中做出模糊評價(jià)影響評價(jià)效果、各評價(jià)指標(biāo)所占權(quán)重?zé)o法科學(xué)地確定等問題。本文提出利用改進(jìn)的理想解法解決這些問題，并詳細(xì)介紹這一方法以實(shí)例進(jìn)行分析，表明其可行性。

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作者簡介：李振磊（1989-），男，漢族，山東臨沂人，管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士研究生，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)金融；劉新（1988-），女，漢族，山東臨朐人，管理科學(xué)與工程專業(yè)碩士研究生，研究方向：金融工程。