摘要：《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課程。為改變“重說教輕體驗、重理論輕實踐”的教學(xué)現(xiàn)象，服務(wù)禮儀課程必須加強實踐教學(xué)，實現(xiàn)理實一體、互動參與、情景體驗的要求。采用新型的教學(xué)組織形式，注重情景案例教學(xué)，重視校企合作和考試評價方式的改革，是加強實踐性教學(xué)的重要策略。

關(guān)鍵詞：《服務(wù)禮儀》課程；教學(xué)；實踐性

中圖分類號：G715 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-9094-C-（2014）02-0032-03

服務(wù)是創(chuàng)造價值的手段，良好的服務(wù)離不開文明的禮儀。旅游專業(yè)《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的目的不是在于理論知識的獲得，而是在于把習(xí)得的服務(wù)禮儀知識和技能應(yīng)用到現(xiàn)實的生活與工作之中。筆者認(rèn)為，《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)要體現(xiàn)出實踐性和應(yīng)用性等特點，加強實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，優(yōu)化課程教學(xué)方式。

一、《服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課，該課程的教學(xué)旨在強化學(xué)生的服務(wù)意識，訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技能，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀，使學(xué)生進(jìn)入工作崗位時能合乎禮儀、自如得體，從而展現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)采。

當(dāng)前，在《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中，一些教師在課堂上常常照本宣科，方法單一，內(nèi)容陳舊。這種紙上談兵、從理論中來再到理論中去的教學(xué)方式，缺乏專業(yè)的針對性和操作性，不容易激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與意識，很難實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。究其原因：一是教材編排偏重于理論知識。即使在教材中開展案例或項目任務(wù)的導(dǎo)入，但提煉的觀點以理論解說為主。二是考試形式重理論輕實踐。無論是高職考試還是導(dǎo)游證考試，校內(nèi)考試還是個體評價，內(nèi)容大多是理論知識，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)中死記硬背，忽視日常生活運用。三是理論與實際應(yīng)用之間存在差異。如同樣的表情變化在不同時間、不同場合，結(jié)果會大相徑庭，影響學(xué)生實際運用能力的提高。四是個別教師身體力行不夠。課堂上言行說教與現(xiàn)實行為之間存在偏差，使學(xué)生對教師的教學(xué)產(chǎn)生懷疑，也易導(dǎo)致學(xué)生“知行”的不一致。此外，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)進(jìn)展緩慢、現(xiàn)代化教學(xué)手段應(yīng)用不充分，也是影響該門課程教學(xué)質(zhì)量的重要因素。因此，要改變這一教學(xué)的方式，只有加強實踐教學(xué)，才能讓學(xué)生在“教、學(xué)、做”的過程中既提高服務(wù)禮儀知識，又提高實踐應(yīng)用能力。

二、《服務(wù)禮儀》課程實踐性教學(xué)要求

實踐是知識轉(zhuǎn)化為行為的載體，也是積累知識、檢驗知識的有效途徑。[1]荷蘭教育家弗賴登塔爾說過：“學(xué)一個活動的最好方法是實踐?！薄凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，如果只注重理論知識的學(xué)習(xí)研究，那是空洞的，對學(xué)生來說也是乏味的。服務(wù)禮儀知識只有通過大量的實踐才能促進(jìn)學(xué)生去體驗、去掌握，才能在實踐中得以運用。

加強實踐性教學(xué)，就要突出教學(xué)方法和過程的實踐性，如模擬教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)等，以理論知識為依據(jù)，以創(chuàng)造性和實踐性的主體活動為形式，以激勵學(xué)生主動參與和主動思考為特征，通過引導(dǎo)學(xué)生有目的地參加課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外的各種實踐活動，使其主觀世界得到感性的再教育和主體能力得到優(yōu)化。實踐性教學(xué)具有以下特點。

（1）理實一體。即在教學(xué)過程中，既要實現(xiàn)理論教學(xué)，又要體現(xiàn)實際操作和實習(xí)訓(xùn)練。在課內(nèi)，應(yīng)采用多種方法，用理論指導(dǎo)實踐或用實踐來闡析理論，強調(diào)學(xué)生的動腦、動口與動手能力的培養(yǎng)；在課外，要求把理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容緊密聯(lián)系到實際生活與工作中，從而提高學(xué)生從事旅游服務(wù)職業(yè)所具備的禮儀基礎(chǔ)知識、操作技術(shù)和基本技能。

（2）互動參與。即服務(wù)禮儀知識與技能的掌握是師生共同討論、解決問題的過程，也是師生共同提高、躬行踐履的過程。因此，課堂上師生不存在“主從”地位，學(xué)生是課堂的主人。在平等和諧的雙邊教學(xué)過程中突出教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用，體現(xiàn)以人為本的教育理念。教師主要體現(xiàn)在學(xué)生思維的開發(fā)上、課堂情感的建立上和學(xué)習(xí)行為的激勵上；學(xué)生則通過興趣和經(jīng)驗，體現(xiàn)在獨立思考、自我體驗的過程中。

（3）情景體驗。即課堂教學(xué)要減少理論教學(xué)的時間，增加問題的探索性與實踐操作性，強調(diào)知識的應(yīng)用，把知識與理論結(jié)合在游戲、活動、實踐和案例之中，讓學(xué)生在快樂中學(xué)習(xí)、在實踐中學(xué)習(xí)、在開放的環(huán)境中學(xué)習(xí)。為了讓學(xué)生在思考、體驗和決策中學(xué)習(xí)，教學(xué)過程往往采用案例分析法或角色情景模擬法等。如組建旅游服務(wù)團(tuán)隊，以此來幫助學(xué)生獲得服務(wù)禮儀的知識與技能。

可見，實踐性教學(xué)改變了過去“教師、課堂和教材為中心”的傳統(tǒng)教學(xué)理念，教師由講解者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者，學(xué)生由接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，產(chǎn)生了教學(xué)相長、師生互動的效果。因此，這一教學(xué)理念值得在旅游專業(yè)課教學(xué)中推廣。

三、《服務(wù)禮儀》課程加強實踐性教學(xué)的對策

課堂教學(xué)滲透著實踐性，實踐教學(xué)滲透著理論性。加強《服務(wù)禮儀》課程的實踐性教學(xué)，就是要求課堂教學(xué)中融入典型案例、故事中的禮儀、情景示范等內(nèi)容，增加教學(xué)的可讀性和學(xué)生的活動參與性，并重視課外實踐活動的開展，實現(xiàn)教與學(xué)的統(tǒng)一。

（一）改革教學(xué)組織形式，打破一言堂的教學(xué)模式

當(dāng)前旅游專業(yè)課程教學(xué)中，“師講生聽”的現(xiàn)象十分明顯。有人曾對這一現(xiàn)象作過批評，教師“展示的是導(dǎo)游技能，缺乏的是教學(xué)藝術(shù)”。[2]因此，要打破這種“一言堂”的理論教學(xué)模式，教師首先要轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立“以生為本”的教育理念，強調(diào)學(xué)生的主體意識，在課堂上把理論知識教學(xué)與實踐活動結(jié)合起來，努力使自己成為理論教學(xué)的能手和實踐教學(xué)的行家；其次是教師要積極探索《服務(wù)禮儀》等旅游專業(yè)課程的新型教學(xué)組織形式，采用案例法、游戲法、討論法等，以豐富課程教學(xué)的實踐活動，從而激發(fā)學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)的熱情。

（二）注重情景案例教學(xué)，重視解決問題能力培養(yǎng)

情景案例教學(xué)是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實生活場景，讓學(xué)生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。[3]其特點是主體參與意識強、合作學(xué)習(xí)氛圍濃、角色體驗深。如根據(jù)服務(wù)禮儀的實際情況，精選具有代表性、源于實際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學(xué)生獨立分析、小組討論、仿真操作等學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到實踐體驗的目的。教學(xué)中，教師的講解要放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學(xué)生。通過講解這些從實踐中抽取并精心改造與設(shè)計的案例和情景，讓學(xué)生逐步地掌握處理旅游業(yè)中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應(yīng)該掌握的旅游服務(wù)禮儀理論知識框架并能實踐運用。同時，在教學(xué)中充分運用現(xiàn)代化多媒體影視教學(xué)等手段，以提高課堂教學(xué)的直觀性、形象性與趣味性。

（三）構(gòu)建合作教育平臺，豐富服務(wù)禮儀實踐形式

職業(yè)學(xué)校應(yīng)主動與地方旅游企業(yè)聯(lián)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，使人才培養(yǎng)與企業(yè)的人才需求形成良性互動，獲得校企雙贏，并拓展專業(yè)教學(xué)的實踐性教學(xué)。如奉化市旅游學(xué)校與當(dāng)?shù)芈糜渭瘓F(tuán)公司合作，將武嶺幽勝、溪口博物館等景點的管理與服務(wù)“外包”給旅游專業(yè)的學(xué)生，作為學(xué)生“實境式”實習(xí)實訓(xùn)場所，讓學(xué)生在旅游企業(yè)的各個崗位進(jìn)行服務(wù)操作，從而把所學(xué)的禮儀知識更好地應(yīng)用于旅游服務(wù)實踐之中。[4]同時，學(xué)校還積極與旅游企業(yè)合作，開發(fā)《導(dǎo)游禮儀操作實訓(xùn)》校本教材。該校本教材以導(dǎo)游員帶旅游團(tuán)隊為主線，以情景案例剖析為內(nèi)容，以自評禮儀各項技術(shù)為核心，以禮儀技能實操訓(xùn)練為重點，圖文結(jié)合，通俗易懂，對提高學(xué)生的禮儀技能有極大的幫助。

（四）優(yōu)化考試評價方式，運用理實一體評價方法

構(gòu)建以職業(yè)能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向的人才評價體系是當(dāng)前職業(yè)學(xué)校課程評價的發(fā)展趨向。[5]建立以人的發(fā)展為本的評價體系，有助于檢驗人才培養(yǎng)的效果，并可從中總結(jié)經(jīng)驗，明確課程改革方向?！斗?wù)禮儀》課程強調(diào)的是服務(wù)平等性以及個性化與人情味，所以在教學(xué)中，提倡學(xué)生要有較強的服務(wù)精神和藝術(shù)修養(yǎng)，注重培養(yǎng)學(xué)生為他人服務(wù)的敏銳感受力，使其具有“賓客永遠(yuǎn)是對的”的意識和理念。同時，要強調(diào)學(xué)生對禮儀本質(zhì)的認(rèn)識，立足于學(xué)習(xí)外在的無聲和有聲語言所表現(xiàn)的美，發(fā)揮良好的外在形式體現(xiàn)服務(wù)禮儀的功能，以得體的言行舉止展示高品位的內(nèi)涵，樹立起正確的服務(wù)觀念。因此，《服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)評價，要把理論知識考核與實踐能力考核以及課內(nèi)考核與課外考核、教師評價、社會評價結(jié)合起來。在方式上可采用“基礎(chǔ)理論+基本技能+實際操作”的考試方式，從而實現(xiàn)知識與應(yīng)用的結(jié)合，進(jìn)而提高課程教學(xué)的實踐性水平。

總之，要加強《服務(wù)禮儀》課程的實踐教學(xué)，必須重視理論知識講授與學(xué)生實踐活動的結(jié)合，只有在教學(xué)實踐中不斷思考、總結(jié)與完善服務(wù)禮儀課程的實踐性教學(xué)，才能培育出“陽光男孩、優(yōu)雅女生”的品質(zhì)，才能探索出一條能促進(jìn)旅游從業(yè)人員素質(zhì)全面發(fā)展的有效教學(xué)方法。

參考文獻(xiàn)：

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[3]丁榮榮.應(yīng)用型案例教學(xué)模式的研究與實踐[J].赤峰學(xué)院學(xué)報，2010（4）.

[4]史望穎，烏雯雯.寧波奉化市旅游學(xué)?！鞍毕戮包c做實景實訓(xùn)[N].中國教育報，2013-01-10（3）.

[5]顧小東.導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成及其培育[J].職業(yè)時空，2013（11）.

（責(zé)任編輯：張志剛）