周圩

摘要：本文以對旅客進(jìn)行的客艙服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查為依據(jù)，找出影響顧客滿意度的客艙服務(wù)的關(guān)鍵因素，將客艙服務(wù)質(zhì)量分為客艙軟件服務(wù)、硬件服務(wù)設(shè)施及總體的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度進(jìn)行因子分析及相關(guān)性分析。

關(guān)鍵詞：航空旅游；客艙服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

1.前言

新千年以后，我國經(jīng)濟(jì)社會以及人們生活水平的不斷提高，對航空業(yè)的軟、硬件服務(wù)要求也不斷提高。隨著大型現(xiàn)代化客機(jī)的不斷引進(jìn)、機(jī)場設(shè)施設(shè)備的陸續(xù)更新以及服務(wù)服標(biāo)準(zhǔn)化的不斷升入的，這都表現(xiàn)出航空公司加大了在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備上的投入以及國家政策的支持。與此同時(shí)，經(jīng)過航空從業(yè)人員為了迎合大眾的需求，在從業(yè)人員的服務(wù)意識、技巧和流程等軟件服務(wù)方面給都取得了較大的突破，但是與國外優(yōu)秀航空公司的服務(wù)質(zhì)量相比，還存在著不小的差距。航空公司對客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識對航空企業(yè)的發(fā)展起著直接的影響作用，而顧客對航空服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接關(guān)系著航公公司的生死存亡。與此同時(shí)，整個(gè)行業(yè)顧客滿意度的總體水平也決定了一個(gè)國家在一該行業(yè)的地位和聲譽(yù)。

2.文獻(xiàn)綜述

西方學(xué)者Gronroos最早提出了影響消費(fèi)者滿意度的三個(gè)維度（技術(shù)、功能形象），并較早地進(jìn)行了滿意度的定量模型研究。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年對Gronroos提出的滿意度定量模型研究進(jìn)行了深入研究，并提出可靠性、反應(yīng)性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性十個(gè)維度，進(jìn)而又將顧客滿意度概括為有性性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和投入性這五個(gè)個(gè)維度，這五個(gè)維度就是“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表的構(gòu)成基礎(chǔ)。在經(jīng)過對“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表的改進(jìn)，Cronin和Taylor取消了“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表中消費(fèi)者期待這一部分，只是進(jìn)行顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知這部分的的測量。其中對“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表進(jìn)行改進(jìn)的量表，最有代表性的有：“期望不一致”模型、Kano模型、評估行為模型、Normal—Quality標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量模型、服務(wù)作業(yè)特性績效模型，服務(wù)水平的顧客模型?？傮w來說，上文所講述的這些顧客滿意度理論模型對幫助企業(yè)尋找顧客滿意的因子，提高顧客滿意度方式方法提供了很大的參考價(jià)值。

3.客艙服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的實(shí)證分析

3.1數(shù)據(jù)收集

通過文獻(xiàn)綜述和深度訪談的方法總結(jié)并歸納出顧客對東航南昌分公司客艙服務(wù)質(zhì)量的問卷。調(diào)查問卷的發(fā)放從2013年10月20日到2013年12月25日，經(jīng)過65天的市場調(diào)研。本文是研究東航南昌分公司的客艙服務(wù)質(zhì)量，故本次調(diào)查問卷的發(fā)放對象時(shí)東航南昌分公司的乘坐旅客。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收274份，其中有效問卷256份，問卷回收率為91.30%，問卷回收有效率為85.3%。由于問卷未涉受訪航班旅客的敏感問題，且內(nèi)容較為普遍，問卷的回收有效率較高，資料也較理想。

3.2因子分析

由于客艙服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度的影響因素大小不能從調(diào)查問卷中獲得數(shù)據(jù)直接得出，因此編制測量項(xiàng)目以及各測量項(xiàng)目所對應(yīng)的自變量進(jìn)行測度。本文使用SPSS18.O的驗(yàn)證性因子分析法，通過對因變量和自變量的測量項(xiàng)目進(jìn)行效度分析，得出每個(gè)測量項(xiàng)目對因變量的因子載荷，檢驗(yàn)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度的合理性，并說明不同的測量變量在解釋同一個(gè)因素的合理性。通過影響客艙服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度因素的19項(xiàng)影響因素經(jīng)因子分析后，可以分為2大類公共因子，它們分別是軟件服務(wù)（F1）、硬件服務(wù)（F2）。此外，顧客總體滿意度為F3。表3.1反映的是各個(gè)構(gòu)成要素對于公共因子的影響程度排序：

由表3.1所示，軟件服務(wù)中重要性程度最大的是乘務(wù)人員的服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性（0.847）和乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（0795）；硬件服務(wù)設(shè)施中重要性程度最大的是設(shè)施設(shè)備的完好程度（0829）和客艙內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境（0795）。

3.3假設(shè)檢驗(yàn)

本研究將運(yùn)用SPSS18.O統(tǒng)計(jì)分析軟件，并且在調(diào)查問卷所得到的數(shù)據(jù)已進(jìn)行效度和信度分析驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，逐個(gè)對因變量和自變量之間的關(guān)系進(jìn)行相關(guān)性分析，就能夠進(jìn)一步說明因變量與自變量之間存在的關(guān)系。通過運(yùn)用軟件得出相應(yīng)的相關(guān)系數(shù)，對已驗(yàn)證的因子的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的關(guān)系進(jìn)行判斷，最終得出軟件服務(wù)和硬件服務(wù)設(shè)施對于顧客滿意度的影響都是正向的且呈現(xiàn)顯著相關(guān)。

4.結(jié)論

研究以顧客滿意度為視角，構(gòu)建了客艙服務(wù)質(zhì)量的概念模型，開發(fā)了客艙服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響因素的測量指標(biāo)。經(jīng)過實(shí)證分析，得到構(gòu)成客艙服務(wù)質(zhì)量的2個(gè)維度19個(gè)題項(xiàng)，不僅概括了以文獻(xiàn)綜述所涉及的各影響因素，還增添了新的內(nèi)容，為客艙服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展提供了理論支持。其主要結(jié)論有：第一，客艙服務(wù)質(zhì)量具有內(nèi)在軟件服務(wù)和硬件服務(wù)設(shè)施2個(gè)維度構(gòu)成。第二，客艙服務(wù)質(zhì)量的不同維度對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)大小不同，其貢獻(xiàn)分布差異反映了航空乘客對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的追求。（作者單位：天津商業(yè)大學(xué)）

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