楊傳汶+林直+劉芳+潘彤聲

摘要：無人值守管理是近些年來日漸流行的管理方式，本文主要以三峽大學(xué)圖書館為例，探討無人值守管理模式在高校圖書館電子閱覽室實(shí)際應(yīng)用中存在的問題及其對(duì)策，以期與同行進(jìn)行交流或提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 電子閱覽室 無人值守

個(gè)人電腦的普及和移動(dòng)終端的發(fā)展，為人們提供了多種渠道選擇。然而，電子閱覽室仍然是當(dāng)前高校圖書館用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源不可或缺的重要場(chǎng)所。近幾年來，很多圖書館加大投入，購(gòu)買使用了市場(chǎng)上相對(duì)成熟的大型機(jī)房管理軟件，使電子閱覽室無人值守管理成為現(xiàn)實(shí)。以下主要從維護(hù)員的視野和角度，結(jié)合我館兩年多來推行無人值守的實(shí)踐，對(duì)其維護(hù)維修方面存在的問題進(jìn)行分析和討論。

1 無人值守管理模式的實(shí)踐

三峽大學(xué)圖書館于2003年9月建成使用，在兩個(gè)樓層以200+200+50的機(jī)器規(guī)模建設(shè)了三間電子閱覽室。強(qiáng)電入地，一機(jī)提供一個(gè)固定式三孔圓形地插，加接一個(gè)獨(dú)立插座為機(jī)器提供電源；交換機(jī)到單機(jī)的網(wǎng)絡(luò)采用溝槽布線，其上分節(jié)覆蓋鋼制蓋板；所有機(jī)器采用自研一卡通刷卡計(jì)費(fèi)及座位分配系統(tǒng)；每室開放期間均有人值守，且值守員與維護(hù)員同屬系統(tǒng)部。至2012年6月，總規(guī)模逐步壓縮為一個(gè)電子閱覽室（200臺(tái)機(jī)器）。2010年10月，經(jīng)試用對(duì)比，我館正式選用了武漢博思特公司的三九機(jī)房管理系統(tǒng)（6.0版），服務(wù)器安裝在館中心機(jī)房，單機(jī)加裝客戶端，管理端設(shè)置于電子閱覽室入口處；新配套加裝了全室高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)；直接取消了值守員崗位；根據(jù)“就近管理”的原則，確定隸屬于閱覽部的（書刊）閱覽管理員承擔(dān)電子閱覽室“日常管理”和“視頻監(jiān)控”工作。系統(tǒng)維護(hù)與電腦維修工作仍由隸屬于系統(tǒng)部的全館網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)專職管理員負(fù)責(zé)。全室除機(jī)器曾進(jìn)行一次全面更新外，強(qiáng)弱電、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布局和環(huán)境等沒有任何變化。

2 當(dāng)前無人值守管理模式在運(yùn)行中存在的主要問題

電子閱覽室管理從具體內(nèi)容上，可以劃分為互為依托的技術(shù)管理和秩序管理兩塊，前者主要是軟硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、升級(jí)、維護(hù)和維修。后者主要是維持室內(nèi)環(huán)境適宜、設(shè)施完整到位、確保用戶良好的用機(jī)習(xí)慣和合規(guī)的上機(jī)秩序。

基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理原理的新型機(jī)房軟件，在功能設(shè)計(jì)上非常注意解決管理中人與設(shè)備、人與人、人與制度之間的多維關(guān)系，基本符合新時(shí)期該類軟件的五大標(biāo)準(zhǔn)，即：門禁與登錄、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)、上網(wǎng)管理、用戶操作記錄和設(shè)備維護(hù)的無人值守。因此對(duì)電子閱覽室管理而言，既節(jié)約了人力資源，也在很多方面提升了工作效率。但推行無人值守管理模式后，也容易出現(xiàn)以下兩種問題：

2.1 機(jī)房秩序管理不到位。在傳統(tǒng)管理模式中，值守員主要通過值守和巡查進(jìn)行秩序管理，對(duì)于存在的問題能夠作出及時(shí)反應(yīng)，因此機(jī)房狀態(tài)易于掌控，機(jī)房秩序不會(huì)出現(xiàn)大的波動(dòng)。在無人值守模式下，電子閱覽室則容易成為秩序管理的真空區(qū)域。究其原因還是在于“人”，一方面，無論是利用機(jī)房管理軟件自帶的遠(yuǎn)程監(jiān)控還是獨(dú)立的視頻監(jiān)控，比不上有人值守的有形和無形效果，而且堅(jiān)持長(zhǎng)期盯守非常困難。另一方面，按照“就近管理”的原則，要求其他崗位的員工代行日常管理和視頻監(jiān)控，則工作責(zé)任心容易打折，并且他們應(yīng)對(duì)電子閱覽室管理工作的素質(zhì)與能力，與原值守員存在較大差距。在電子閱覽室這一公眾密集場(chǎng)所，秩序管理一旦出現(xiàn)問題，“破窗效應(yīng)”（Broken windows theory）就很容易發(fā)酵，形成“亂而愈亂”的結(jié)果，各種人為的機(jī)器故障直線上升，給維護(hù)和維修帶來沉重的壓力。

2.2 報(bào)修信息斷鏈，技術(shù)管理壓力升級(jí)。在傳統(tǒng)有人值守管理模式下，值守員、用戶和維護(hù)員間關(guān)于機(jī)器工況信息，以值守員為中心依托可以形成無障礙傳遞。值守員與另外兩方均可形成單獨(dú)的回路循環(huán)，即：值守員可通過巡查，也可從用戶處獲取信息，并進(jìn)行隨機(jī)處理，超出其處理能力的信息，再上報(bào)給維護(hù)員；維護(hù)員也可以通過指導(dǎo)和反饋，將部份機(jī)器工況信息交由值守員進(jìn)行處理。在這種管理模式下，值守員和維護(hù)員的工作銜接順暢，雙方的工作強(qiáng)度不會(huì)大起大落，全室機(jī)器保障率較高。在無人值守管理模式下，用戶一般無法將機(jī)器工況信息直接反饋給維護(hù)員，依靠值守員獲取報(bào)修信息的主要渠道不復(fù)存在，面對(duì)秩序管理失位和機(jī)器規(guī)模龐大的電子閱覽室，人手有限的維護(hù)員如何去發(fā)現(xiàn)和判斷機(jī)器故障然后再開展維修，頓時(shí)成了非常棘手的問題。

3 克服無人值守管理模式不足的主要對(duì)策

針對(duì)上述兩方面的突出問題，我們不斷進(jìn)行研究和調(diào)整，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段，維護(hù)員職責(zé)未變，由閱覽館員負(fù)責(zé)機(jī)房秩序管理和機(jī)器報(bào)修工作；第二階段，閱覽館員職責(zé)未變，維護(hù)員同時(shí)加入到機(jī)房秩序管理中去；第三階段，閱覽館員單純負(fù)責(zé)機(jī)房秩序管理，維護(hù)員則解除秩序管理負(fù)擔(dān)，自行設(shè)法獲取機(jī)器工況信息并開展維修工作。直至第三階段，困擾我們的問題才最終得以解決。

3.1 明確電子閱覽室秩序管理主體為閱覽館員。閱覽館員承擔(dān)電子閱覽室相關(guān)工作是“就近管理”原則下的一種現(xiàn)實(shí)選擇。閱覽館員以書刊管理工作為主，同時(shí)肩負(fù)原值守員的職責(zé)既勉為其難，又與無人值守的初衷背道而馳。因此，讓閱覽館員徹底脫離機(jī)器報(bào)修任務(wù)，將制度規(guī)定的其“電子閱覽室日常管理”職能簡(jiǎn)化明確為“定時(shí)巡視”+“視頻監(jiān)控”，即專職負(fù)責(zé)秩序管理，從實(shí)際效果看是完全可行的。

3.2 維護(hù)員全程負(fù)責(zé)報(bào)修和維護(hù)。維護(hù)員要獨(dú)立實(shí)現(xiàn)電子閱覽室機(jī)器的全程報(bào)修與維護(hù)，重點(diǎn)是解決故障機(jī)器的發(fā)現(xiàn)與判斷以及報(bào)修信息獲取問題。我們采取了兩方面的措施：

第一，拓寬機(jī)器報(bào)修信息的獲取渠道。在電子閱覽室入口架設(shè)免費(fèi)內(nèi)線電話，公布維護(hù)員辦公電話，便于用戶隨時(shí)聯(lián)系，同時(shí)在入口專設(shè)一臺(tái)機(jī)器作為用戶無障礙網(wǎng)絡(luò)報(bào)修平臺(tái)，并在每臺(tái)客戶機(jī)鎖定的IE主頁(yè)上，添加報(bào)修平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)鏈接。通過這些方式，既拓寬了報(bào)修渠道，加強(qiáng)了維護(hù)員與用戶之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了及時(shí)響應(yīng)用戶反映的問題，也緩解了用戶因無助而造成的秩序管理壓力。

第二，基于最樸素的“零使用率的機(jī)器不一定有故障，但有故障的機(jī)器使用率一定為零”論點(diǎn)，把找到“零使用率”機(jī)器作為解決“自行發(fā)現(xiàn)和判斷故障機(jī)器”難題的突破口。首先制作或?qū)С鏊袡C(jī)器設(shè)備信息表形成文件A，然后借助管理系統(tǒng)按特定時(shí)間段“x”對(duì)機(jī)器使用率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并導(dǎo)出形成文件B，并使文件B和文件A的格式及信息表述一致，最后，利用第三方的軟件（如Compare It）將A與B進(jìn)行文件對(duì)比，相異的結(jié)果導(dǎo)出為文件C，此清單所示即為該時(shí)間段內(nèi)的“零使用率機(jī)器”，將其輸出打印即可作為維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)維修的工單，維護(hù)員在一個(gè)工作周期結(jié)束后，通過工作記錄可以輕松形成“實(shí)際故障機(jī)器”清單D。endprint

上述方法的關(guān)鍵在于排檢周期x值的確定，x過長(zhǎng)和過短，都會(huì)使實(shí)際故障機(jī)器的命中率下降，合理的x值才會(huì)使D無限與C重合。排檢周期x的值，一般只能以“天”為單位，若有必要，也可以利用SQL管理器打開后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)精確到時(shí)、分或秒。實(shí)踐表明，x的取值需主要參考兩點(diǎn)：一是維護(hù)員的工作承載能力。理想狀態(tài)是前后排檢周期內(nèi)的工作能恰好形成銜接，而非交叉。二是電子閱覽室上座率。上座率越高，所有機(jī)器在短期內(nèi)都被全部使用到的概率就越大，x值就應(yīng)該設(shè)置得越小，反之亦然。目前我館在電子閱覽室使用的高峰期x一般取值為1-2天，低峰期x取值為4-5天，維護(hù)工作的強(qiáng)度適中，很好的保證了機(jī)器的完好率。

4 思考與討論

通過對(duì)采用博思特機(jī)房管理系統(tǒng)的30余家湖北省高校圖書館以及省外采用其它同類系統(tǒng)的同行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有人值守、半值守和無人值守情況并存，遇到我館同類問題也不在少數(shù)，如何使無人值守管理模式落地生根，還有很大的思考空間。

4.1 無人值守管理是大趨勢(shì)，但各館一定要深度結(jié)合環(huán)境條件、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)以及人力資源保障情況來具體推行，落后固然不可取，冒進(jìn)同樣會(huì)事與愿違。

4.2 目前市場(chǎng)占有率較高的大型機(jī)房管理軟件功能設(shè)計(jì)方面確實(shí)很先進(jìn)，體現(xiàn)了相當(dāng)多的“無人值守”概念，但有些方面并不能完全超越人工，在具體工作中不能被概念化的功能所迷信，要對(duì)可能出現(xiàn)的困難做足準(zhǔn)備。

4.3 實(shí)行無人值守管理后，原來值守員的工作哪些是可以放棄的，哪些是可以轉(zhuǎn)移的，哪些是應(yīng)該強(qiáng)化的，必須優(yōu)先在制度上作出明確安排，強(qiáng)化職責(zé)分工，否則非常容易碰觸管理學(xué)禁忌，即針對(duì)同一事物，實(shí)行跨部門“九龍治水”式的多頭管理。

4.4 面對(duì)無人值守管理模式存在的短板，有關(guān)管理人員一定要克難而進(jìn)，向技術(shù)要生產(chǎn)力，才能發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)和找到解決辦法，把工作的主動(dòng)權(quán)牢牢把握在手中，從而達(dá)到事半而功倍的效果。

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作者簡(jiǎn)介：楊傳汶（1973-），男，本科，1997年中南民族大學(xué)圖書與檔案信息專業(yè)畢業(yè)，三峽大學(xué)圖書館館員，主要從事圖書情報(bào)學(xué)研究。endprint