□熊瑤XIONG Yao 張江林ZHANG Jiang-lin

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者運(yùn)用社會(huì)工作知識(shí)與技術(shù)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，從心理及社會(huì)層面來評(píng)估并處理案主的問題，作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的一分子共同協(xié)助病人及家屬排除醫(yī)療過程中的障礙，不但使之疾病早日痊愈，病人達(dá)到身心平衡，并使因疾病而產(chǎn)生的各種社會(huì)問題得以解決，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)民眾之健康的活動(dòng)[1]。引入醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，借鑒社會(huì)工作的形式，依靠社會(huì)、心理等非傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的專業(yè)知識(shí)幫助病人，有助于減輕醫(yī)院醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重、緩解醫(yī)患矛盾多發(fā)等問題，從而推進(jìn)大型公立醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作體系的再建已經(jīng)成為許多國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理者的共識(shí)，出現(xiàn)了設(shè)置和開展這項(xiàng)專業(yè)化社會(huì)工作服務(wù)的局部探索。

在國(guó)家政策層面的新醫(yī)改方案中，中央明確提出要推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，2009年4月《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》要求“開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作被賦予“緩解醫(yī)患矛盾，解決結(jié)構(gòu)性緊張狀態(tài)，開展和諧醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要途徑”[1]的地位。然而，從現(xiàn)實(shí)來看，2007年11月衛(wèi)生部《中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作制度建設(shè)現(xiàn)狀與政策開發(fā)研究報(bào)告》顯示，目前我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度建設(shè)的現(xiàn)狀還處于“萌芽和初始狀態(tài)”，反映出當(dāng)前我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的制度建設(shè)的指導(dǎo)理念尚不明確，專業(yè)的人才隊(duì)伍和工作機(jī)制尚未完善，具體措施有待規(guī)范化等諸多問題。筆者在此結(jié)合國(guó)內(nèi)某大型三甲公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作改革模式，試圖嘗試整合專業(yè)社會(huì)工作力量參與到傳統(tǒng)分科醫(yī)療領(lǐng)域的方式，探索提升當(dāng)前我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作水平的有效途徑。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人力資源傳統(tǒng)模式的問題

該大型三甲公立醫(yī)院現(xiàn)有900多名醫(yī)生，66%具有博士學(xué)歷；2000多名護(hù)士，50%以上為本科學(xué)歷，其中2.32%具有碩士、博士學(xué)歷。就從事醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員情況來看，隨著一批針對(duì)推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等專業(yè)人才錄用與引進(jìn)，目前該醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專職人員包括院內(nèi)31人和院外臨床支持服務(wù)488人；醫(yī)務(wù)社會(huì)工作兼職人員包括院內(nèi)志愿者1400人和院外志愿者60人，從整體上已經(jīng)具備了較強(qiáng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的服務(wù)能力。但實(shí)踐證明，這樣較為雄厚的人力資源優(yōu)勢(shì)并沒有直接轉(zhuǎn)化為推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的動(dòng)力。究其原因，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作屬于社會(huì)學(xué)等人文學(xué)科，是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)與社會(huì)學(xué)的新型交叉領(lǐng)域，需要具備社會(huì)學(xué)和醫(yī)學(xué)知識(shí)的復(fù)合型專業(yè)人才方能實(shí)現(xiàn)。而從人才培養(yǎng)的角度來看，我國(guó)現(xiàn)有的應(yīng)用社會(huì)工作學(xué)科的專業(yè)設(shè)置及其寬口徑的培養(yǎng)目標(biāo)，沒有考慮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的醫(yī)學(xué)專業(yè)要求，醫(yī)院工作的經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)背景的缺乏導(dǎo)致新錄用的社會(huì)學(xué)、管理學(xué)專業(yè)人才即便是導(dǎo)診分流等簡(jiǎn)單醫(yī)務(wù)工作也難以勝任，他們由于缺乏一線醫(yī)務(wù)工作能力，導(dǎo)致社會(huì)學(xué)、管理學(xué)專業(yè)人才雖然有專業(yè)的社工工作技能，卻難以取得病友的信任，無法深入做好醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。社工專業(yè)人才缺乏的原因與社會(huì)工作教育與醫(yī)療衛(wèi)生制度培養(yǎng)、使用之間相互脫節(jié)，相互依賴程度偏低有關(guān)[2]。對(duì)此，有學(xué)者主張?jiān)谏鐣?huì)工作專業(yè)設(shè)置中增加專業(yè)醫(yī)療知識(shí)來實(shí)現(xiàn)復(fù)合型人才的培養(yǎng)作為解決問題的出路。如有觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)該“加快醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才的培養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急。首先要在相關(guān)的高等院校設(shè)立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)，培養(yǎng)既具備醫(yī)學(xué)知識(shí)又具有社會(huì)工作能力的專業(yè)人才。同時(shí)，我們還可以采取引進(jìn)人才的辦法，引進(jìn)香港、臺(tái)灣的專業(yè)人才；也可以把有志于醫(yī)務(wù)社工的人才送到港臺(tái)地區(qū)或國(guó)外學(xué)習(xí)提高，從而迅速建立起我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)人才隊(duì)伍[3]。建議在大學(xué)課程的設(shè)置上增添更為專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，請(qǐng)?jiān)诘谝痪€工作的醫(yī)務(wù)社工講解真實(shí)案例，給學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，使他們親身去感受患者各種疾病的癥狀表現(xiàn)，情緒變化?；蚴窃卺t(yī)院中設(shè)立1-2年的?？茖?shí)習(xí)期，可以像醫(yī)學(xué)生一樣在醫(yī)院各科室輪轉(zhuǎn)進(jìn)行實(shí)習(xí)，由本科室的?？漆t(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，了解不同疾病的知識(shí)以及各個(gè)科室的工作特點(diǎn)，為從事專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作做好充分的準(zhǔn)備[4]。筆者以為，這一“良好”規(guī)劃的可行性尚待論證。因?yàn)樵撚?jì)劃雖然強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)復(fù)合型人才的目標(biāo)，但具體到實(shí)踐層面，該規(guī)劃的直接目的到底是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者還是醫(yī)生的指向性不夠清晰，而且在現(xiàn)有?？漆t(yī)生的培養(yǎng)體系之下，是否具備培養(yǎng)出這種各科通才的可能性也不確定。實(shí)際上，目前大多數(shù)醫(yī)院采取的變通措施是嘗試將離退休的護(hù)士長(zhǎng)等人員轉(zhuǎn)崗到專門的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。此類人才雖然具備豐富的醫(yī)療臨床經(jīng)驗(yàn)，考慮到其年齡、知識(shí)構(gòu)成等因素，這一部分具備醫(yī)務(wù)專業(yè)知識(shí)的人才很難再進(jìn)行社會(huì)工作的專業(yè)培訓(xùn)。由于不能較好的掌握社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致其工作能力優(yōu)勢(shì)停留在原有的工作水平，很難實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作初始的價(jià)值訴求，筆者以為這一轉(zhuǎn)崗只是權(quán)宜之計(jì)，難以實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的根本性改觀。醫(yī)務(wù)人力資源來源途徑與專業(yè)培養(yǎng)模式存在的問題導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作遭遇醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)分離，像水與油一樣難以兼容，更無法實(shí)現(xiàn)專業(yè)配合的功能與效果。

某大型三甲公立醫(yī)院“元素——整體”模式優(yōu)勢(shì)

如何充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)人力資源的潛質(zhì)，需要進(jìn)一步思考。從醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人力資源情況分析，該醫(yī)院其實(shí)已經(jīng)具備較為充裕的醫(yī)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員和專業(yè)社會(huì)工作人才。與此相對(duì)的是，對(duì)于上述兩類人才，任何一種去學(xué)習(xí)另外一種知識(shí)的難度成本都是比較大的。但是如果我們能夠超越單一個(gè)體，建立“元素——整體”模式也許是一個(gè)較好的解決辦法。對(duì)此，該醫(yī)院從組織體制上進(jìn)行了優(yōu)化，改革和新設(shè)了團(tuán)委、病友服務(wù)中心和事業(yè)發(fā)展部三個(gè)與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作相關(guān)的部門，打造實(shí)施醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的平臺(tái)（如圖1）。其中團(tuán)委主要負(fù)責(zé)志愿者活動(dòng)，病友服務(wù)中心負(fù)責(zé)院內(nèi)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)，三個(gè)部門有明確分工，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作宏觀層面統(tǒng)一（如表1）。在更為重要的微觀層面，建立具體實(shí)施醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的機(jī)動(dòng)小組。開展具體醫(yī)務(wù)社會(huì)工作時(shí)，機(jī)動(dòng)抽調(diào)三部門的人力資源，將不同專業(yè)背景的人才組成一個(gè)工作小組，共同推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目開展。目前，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作三部門共31人，既有具備社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)專業(yè)知識(shí)的新進(jìn)人員，也有工作35年以上醫(yī)療輔助工作經(jīng)驗(yàn)反聘醫(yī)護(hù)人員，我院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)實(shí)行老中青結(jié)合，學(xué)歷和專業(yè)分布較為合理（如圖2、圖3、圖4）。

表1 三部門服務(wù)內(nèi)容

立足整體，將具備不同專業(yè)技能的人才配合使用，從組合而不是培育的角度實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)專業(yè)與社會(huì)專業(yè)兩種專業(yè)支持的有效整合。這種人力資源整合模式具備簡(jiǎn)便可行、各盡其才、整體功效三方面的優(yōu)勢(shì)。

其一，簡(jiǎn)便可行。立足現(xiàn)狀整合現(xiàn)有的人力資源，不需要長(zhǎng)時(shí)間的培育，不依靠大規(guī)模的制度體制更迭，而是從管理的方面進(jìn)行思維轉(zhuǎn)換，可以說是最大化利用了現(xiàn)有的人才資源，面臨最小的改革阻力，簡(jiǎn)便可行。

其二，各盡其才。具備較為充裕的醫(yī)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員和專業(yè)社會(huì)工作的人才都是寶貴的人力資源，但是如果沒有進(jìn)行整體組合，目前單一專業(yè)知識(shí)都難以獨(dú)立承擔(dān)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，屬于人才的閑置和浪費(fèi)。通過“元素——整體”模式，可以使每個(gè)人才在新的機(jī)制下發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

其三，整體功效。管理視角的整體整合，是在一個(gè)整體的框架內(nèi)，使不同專業(yè)知識(shí)背景的人才找到準(zhǔn)確定位，實(shí)現(xiàn)各司其職。這種整體模式，充分利用不同知識(shí)背景的人力資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)1+1＜2的整體效果。

“元素——整體”模式整合病友服務(wù)力量

按照“元素——整體”模式的整合思路，理順醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人力資源專業(yè)支持的工作機(jī)制，可以通過開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的服務(wù)項(xiàng)目——個(gè)案運(yùn)行現(xiàn)狀來分析“元素——整體”模式的整體整合功效。該院作為一家大型三甲公立醫(yī)院，一直注重病友非醫(yī)療服務(wù)工作，但由于沒有系統(tǒng)的規(guī)劃，病友服務(wù)力量比較分散，整體效果有待提升。建立“元素——整體”模式以后，明確了實(shí)施醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的機(jī)動(dòng)小組由病友服務(wù)中心專職人員牽頭，統(tǒng)一開展“人性化服務(wù)項(xiàng)目”，理順了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作機(jī)制。例如：與院團(tuán)委雷鋒服務(wù)站合作開展重陽(yáng)節(jié)助老活動(dòng)；與具有穩(wěn)定合作關(guān)系的某品牌理發(fā)機(jī)構(gòu)探索開展“愛心義剪”活動(dòng)；邀請(qǐng)某市小學(xué)校的學(xué)生們與58病室白血病患兒們進(jìn)行兒童節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)等，實(shí)際上已經(jīng)形成“人性化服務(wù)項(xiàng)目”常態(tài)機(jī)制，有效提升了病友服務(wù)的質(zhì)量。

“元素——整體”模式推進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理水平

除了滿足病友的醫(yī)療服務(wù)需求之外，通過項(xiàng)目運(yùn)行的情況來看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人力資源專業(yè)支持的整合模式還對(duì)醫(yī)院精細(xì)化管理帶來了新變化。

以“第三方滿意度調(diào)查”項(xiàng)目為例。病友服務(wù)中心牽頭每月定期對(duì)門診、住院患者進(jìn)行住院滿意度調(diào)查，并聘請(qǐng)北京某醫(yī)療評(píng)估咨詢有限公司提供技術(shù)支持。在項(xiàng)目人員的組成中，該項(xiàng)目參與人員由1名資深醫(yī)務(wù)人員、1名社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人員和第三方機(jī)構(gòu)構(gòu)成，將具備不同知識(shí)背景的人才搭配使用。這種人力資源專業(yè)人才的配置，由于結(jié)合專業(yè)管理人才和資深醫(yī)護(hù)人員，既可以提高調(diào)查方法的科學(xué)性，也能抓住醫(yī)療問題的關(guān)鍵點(diǎn)，使第三方滿意度評(píng)估克服了以往由醫(yī)院自行進(jìn)行調(diào)查中存在的調(diào)查對(duì)象選擇偏倚、病人回答問題欠真實(shí)等問題，使調(diào)查工作反映了醫(yī)院工作的真實(shí)情況，為醫(yī)院管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供了科學(xué)客觀的量化依據(jù)，同時(shí)也為針對(duì)性解決問題，推進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平提供了重要的參考資料。2012年至今，該院第三方滿意度調(diào)查已完成調(diào)查人次占出院患者的近50%。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)（詳見圖5），醫(yī)院總體滿意度由2012年6月的91%上升到 2013年6月的94%。

圖5 第三方滿意度調(diào)查結(jié)果

外勤、陪檢、陪護(hù)、樓層管理、門禁卡管理等內(nèi)容是大型公立醫(yī)院重要的醫(yī)務(wù)輔助工作?！靶∈乱娬嬲隆保绾螌?shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效，往往也是一個(gè)管理難題，該醫(yī)院的“臨床支持服務(wù)”項(xiàng)目就是專門整合這一工作。由2名資深醫(yī)務(wù)人員、1名社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)人員和外包公司工作人員組成項(xiàng)目行動(dòng)主體，管理覆蓋了500余名員工。醫(yī)院成立的考評(píng)管理小組通過制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，走訪臨床科室，收集臨床一線的反饋意見，提出檢查意見，跟進(jìn)整改措施和落實(shí)情況，形成了嚴(yán)格的PDCA管理循環(huán)。在病友服務(wù)中心的監(jiān)管下，2012年6月至今，各臨床科室對(duì)臨床支持系統(tǒng)的平均滿意度達(dá)到89.29%。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，病房對(duì)該公司的整體滿意度雖然具有波動(dòng)性，但社會(huì)滿意度良好（詳見圖6）。

圖6 臨床支持中心整體滿意度

當(dāng)前我國(guó)正處于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，也是建立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作機(jī)制的戰(zhàn)略機(jī)遇期。然而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作處于起步階段的特征還需要積極的探索與規(guī)范發(fā)展，立足管理學(xué)的思維轉(zhuǎn)變，探索實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人力資源專業(yè)支持的本土模式，深入開展多領(lǐng)域、多形式的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期推進(jìn)我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作規(guī)范化運(yùn)行。

1 劉繼同.構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專業(yè)使命[J].中國(guó)醫(yī)院，2005,9(11):12-16

2 衛(wèi)生部人事司.中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作制度建設(shè)現(xiàn)狀與政策開發(fā)研究報(bào)告（摘要）[R].中國(guó)醫(yī)院管理，2007,27(11):1-3

3 郭永松，吳水珍，張良吉，等.我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作現(xiàn)狀研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009,22(2):1-3

4 王獻(xiàn)蜜，胡艷紅.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在醫(yī)院中的功能[J].中華女子學(xué)院學(xué)報(bào)，2011,(5):119-124