郭新月

摘 要：通過對蘇州三家私立醫(yī)院醫(yī)患門診溝通語料進行收集分析，基于面子理論研究了醫(yī)生和患者在溝通中采取不同禮貌策略的話語數(shù)和所占比例。結(jié)果發(fā)現(xiàn)交際過程中醫(yī)生和患者采取直接策略話語數(shù)最多，其次是積極禮貌策略，再次為消極禮貌策略。這一發(fā)現(xiàn)為促進良好的醫(yī)患溝通方式、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：面子理論；醫(yī)患溝通；禮貌策略

禮貌是用來滿足交際雙方“面子”需要的一種個人行為，是為了減輕面子威脅而采取的某種積極或者消極的有目的性的策略行為。人際溝通中采取禮貌策略可以減少人與人之間潛在的沖突與對抗，促進人際間的和諧交流。布朗和列文森將面子分為積極的面子和消極的面子。在社交過程中人的面子總是受到威脅。有些禮貌行為如“不同意、反對”常會威脅說話者的積極的面子，而“要求、命令”常會威脅聽話者的消極的面子。因此，人們在交際中會采取某種禮貌策略來避免面子威脅行為，或減輕言語行為的威脅程度。禮貌策略分為五種：（1）直接策略，即說話人向聽話人直接表明自己的意圖，赤裸裸地公開威脅對方面子的行為。（2）積極禮貌策略，即說話人以拉近交際雙方的距離為基礎(chǔ)，為滿足聽話人的積極面子需要而采取的一種補償策略。（3）消極禮貌策略，即不干涉聽話人的行動自由而采取的語言策略，如通過問句間接要求對方完成某項任務(wù)，采用“如果”等條件句來維護聽話人的面子，采取間接、悲觀等語氣方式或者采用反意疑問句的句式等。（4）間接禮貌策略，采取委婉的方式或暗含的手段，使聽話人明白說話人的意圖，以避免損傷聽話人的面子。（5）回避策略，為了維護聽話人的面子，說話人不采取任何威脅對方面子的行為。人們通常通過行為動作或語言等手段來表達禮貌。采用禮貌語言策略可以為交際雙方贏得“面子”，雙方通常會采取各種言語策略來減少面子威脅行為。

醫(yī)患會話是一種典型的機構(gòu)話語，是醫(yī)患之間基于“治療患者疾病”這一共同目標(biāo)的一種有目的性的語言交際行為。醫(yī)患之間良好的溝通交流有利于增進醫(yī)患人際關(guān)系、提高診療效果。自20世紀70年代起，國外便開始了對醫(yī)患會話的研究，著重醫(yī)患會話元分析、醫(yī)患會話與社會文化的關(guān)系及醫(yī)患會話與就診結(jié)果的關(guān)系。20世紀90年代國內(nèi)才開始從語言學(xué)角度和社會學(xué)角度對醫(yī)患會話進行研究。在眾多研究中，對醫(yī)患溝通雙方禮貌策略研究很少。因此，本文基于蘇州九龍醫(yī)院、蘇州同濟醫(yī)院和蘇州東吳中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院三家私立醫(yī)院的醫(yī)患門診口語交際語料，分析研究私立醫(yī)院醫(yī)患在交際過程中采取的各種禮貌策略，為改進醫(yī)患溝通方式、提高溝通效果提供科學(xué)依據(jù)。

一、研究對象與方法

本研究通過對蘇州三家私立醫(yī)院的年齡為35～55歲的8名醫(yī)生進行語料收集，其中男醫(yī)生4名（其中主任醫(yī)師1名，副主任醫(yī)師2名），女醫(yī)生4名（其中主任醫(yī)師1名，副主任醫(yī)師1名）。采取現(xiàn)場錄音的方式收集每位醫(yī)生與5名患者的相關(guān)門診語料，一共40份醫(yī)患對話語料，1821個話語，其中醫(yī)生話語952個，患者話語869個。對收集的語料采用定量分析的方法，分析醫(yī)生與患者在溝通過程中分別采取的禮貌策略。

二、研究結(jié)果

1.總體情況

從語料的總體統(tǒng)計結(jié)果看，醫(yī)生和患者采用最多的是直接策略共954個話語，占總數(shù)的53.49%，其次是積極禮貌策略共525個話語，占27.73%，位居第三的是消極禮貌策略共215個，占11.81%，排名第四的則是間接禮貌策略共97個話語，占5.33%，使用最少的是回避策略共30個話語，占1.65%。醫(yī)生、患者具體各類策略話語數(shù)及所占比例見表1。

表1 醫(yī)患禮貌策略話語數(shù)及比例

2.策略對比

從表1可以看出，總體看來醫(yī)生的話語總數(shù)比患者多。從采取的不同禮貌策略看，醫(yī)生采取直接策略、積極禮貌策略和消極禮貌策略的話語數(shù)比患者多，所占比例均比患者高。其中直接策略醫(yī)生為534個，占56.09%，患者為440個，占50.63%；積極禮貌策略醫(yī)生為272個，占28.57%，患者為233個，占26.81%；消極禮貌策略醫(yī)生為128個，占13.45%，患者為82個，占10.01%。但是醫(yī)生采取的間接禮貌策略和回避策略話語數(shù)比患者要少，所占比例也少。醫(yī)生的間接禮貌策略為15個，占1.58%，患者為82個，占9.44%；醫(yī)生的回避策略話語數(shù)為3個，占0.32%，而患者為27個，占3.11%。

（1）直接策略

醫(yī)生和患者在交際過程中采取最多的就是直接策略。為了解和掌握病人的病情，醫(yī)生通常會用簡潔、明了的語言來直接詢問患者的臨床癥狀。例如，醫(yī)生問：“這個月你小便失禁過幾次？”當(dāng)醫(yī)生要求患者配合檢查時通常也會采取直接策略。如，“請把你的上衣脫掉讓我看看你背上的傷口?！彼?，一般在醫(yī)生診斷時，其交際話語通常不考慮是否損害患者的面子，而是考慮話語內(nèi)容是否有助于全面了解病情，以便作出正確診斷與治療。

同樣，醫(yī)患交際中患者采用最多的策略也是直接策略。為了盡快描述病情，講述癥狀，協(xié)助醫(yī)生診斷或表達自己的治療意愿，對醫(yī)生的提問或治療建議，患者通常也是采用簡短、直接的回答。

（2）積極禮貌策略

醫(yī)患積極禮貌策略總體比例雖然相當(dāng)（28.57%，26.81%），但在其過程中采取的具體方式不同（見表2）。

表2 醫(yī)患積極禮貌策略話語數(shù)及比例

首先，在展示共同點方面：醫(yī)生語料中34.93%（95個話語）的積極禮貌策略是展示共同興趣或觀點、態(tài)度等，醫(yī)生通常通過談?wù)撾p方都熟悉的話題來拉近雙方的距離。如醫(yī)生說：“最近天氣變化大，人們?nèi)菀赘忻啊！被颊哒f：“就是，幾乎每次天氣變化我都要感冒?！钡牵颊哒故竟餐c的話語很少，只有2.15%（5個話語），因為患者為解除病痛，在交際過程中更注重目的性交際。其次，在展示合作方面，雙方話語數(shù)都極少，醫(yī)生話語數(shù)僅為3個（1.10%），而患者為0。醫(yī)生通常也只是在要求兒童或老年人配合身體檢查時會少量使用“我們”等詞匯。再次，在滿足聽話人的需求方面，醫(yī)患雙方使用頻率都很高：醫(yī)生63.97%（174個話語），患者97.85%（228個話語）。醫(yī)生通常通過稱贊兒童患者來滿足患者和家長的面子，或者不打斷老年病患的冗長病情描述以示對老年患者的尊重，或者通過“老大爺、小妹妹”等稱呼縮小醫(yī)患距離，維護患者的面子?；颊邉t常通過同意或贊同醫(yī)生的診斷或建議來維護醫(yī)生的面子。

（3）消極禮貌策略

表3 醫(yī)患消極禮貌策略話語數(shù)及比例

由表3可見，在采取消極禮貌策略時，無論是醫(yī)生（75%，96）還是患者（89.66%，78）大都采取了傳統(tǒng)的間接要求方式來達到自己的交際目的。醫(yī)生通常采用帶有“能不能”“是否”“怎樣”“好吧”“要不要”等詞的話語來弱化自己的指令，讓聽話人容易接受自己的意見或建議。而患者通常因為自身的某些原因不能完全按照醫(yī)生的建議執(zhí)行，因此通過問句的形式讓醫(yī)生理解接受自己的難處，從而采用雙方都能接受的治療方案。如患者問：“是否可以幫我先進行保守治療，實在不行再開刀？”

此外，為了避免武斷醫(yī)生診療時一般用“假如”“如果”“假使”“萬一”等話語來維護患者的面子。如，“如果不拍片看一下骨頭是否有傷，萬一有骨折，那后期就很難完全康復(fù)了?！?/p>

通常在診療過程中，為了避免強制，醫(yī)生通常采用“不是嗎？”“您說對嗎？”等附加疑問句的形式來闡述自己的看法與要求，以最終達到讓患者理解與配合治療。

（4）間接禮貌策略

在醫(yī)患交際過程中無論是醫(yī)生（15，1.58%）還是患者（82，9.44%）間接禮貌策略使用話語數(shù)都很少，所占比例也很低。醫(yī)生一般采用“一般說來”“差不多”等模糊性詞語來解釋治療方案或者治療效果等。如，醫(yī)生：“一般情況下，我們不建議用這種藥物?！睂σ恍┎∪私傻脑掝}，醫(yī)生通常也采取委婉的方式。如，醫(yī)生對晚期癌癥患者說：“你什么都不要想，回家想吃什么就吃什么，想干什么就干什么。”而患者或不愿直接回答醫(yī)生的問題時，常采用間接禮貌策略。如，醫(yī)生問：“你上次是什么時候腹瀉、發(fā)燒的？”患者（HIV感染者）答：“就那個十來天以后。”或者當(dāng)患者一般對醫(yī)生的話語表示不確信時也會采取間接禮貌策略。如，醫(yī)生說：“三天以后，你就可以停藥了?！被颊邌枺骸搬t(yī)生，您的意思是三天以后我的病就好了？”

（5）回避策略

醫(yī)患溝通中，有時一方對另一方的問題不予回答，只是通過搖頭等其他行為暗示自己的意圖。

三、討論與結(jié)論

醫(yī)患交際過程中，醫(yī)患采取了不同的禮貌策略。表1顯示，醫(yī)生比患者更多的采用了直接策略，積極禮貌策略和消極禮貌策略。而患者比醫(yī)生更多地采用了間接禮貌策略與回避策略。由此可見，醫(yī)生的相對權(quán)勢要高于患者。這正如布朗和列文森所說交際過程中權(quán)勢較高者大都采用直接策略，而權(quán)勢較低者更多采用間接禮貌策略。

雖然醫(yī)患溝通過程主要以醫(yī)生為主體，但醫(yī)生和患者都基于同一個目標(biāo)——治病，所以雙方一般都秉承“和諧”交流、避免沖突的原則，充分維護雙方的面子。但是，醫(yī)患溝通話語作為機構(gòu)話語，帶有其自身的特點。首先，掌握醫(yī)學(xué)信息的醫(yī)生擁有機構(gòu)權(quán)力，有權(quán)詢問與疾病相關(guān)的信息和進行相關(guān)體檢，而且有義務(wù)為患者進行病情診斷與治療。因此，醫(yī)生的部分話語與行為不可避免地會侵害患者的面子?；颊咦鳛闄C構(gòu)話語參與者，因醫(yī)學(xué)信息不對等，為了配合醫(yī)生的診療，常讓自己的面子處于威脅中。其次，醫(yī)患之間地社會距離也相對較大，中國傳統(tǒng)文化對專家或?qū)I(yè)知識的尊重也造就了患者對擁有醫(yī)學(xué)權(quán)威的醫(yī)生的尊重。

從話語資料總體看來，在私立醫(yī)院醫(yī)生和患者采取的直接策略最多。這一結(jié)果說明在醫(yī)患交際中，醫(yī)生無論采取何種溝通策略其主要目的都是為了醫(yī)治患者，而患者無論采取什么策略大部分都是為了配合醫(yī)生提供自己的疾病信息，以便醫(yī)生能對癥下藥，早日解除病痛。因此，醫(yī)患雙方采取禮貌策略時，較少地考慮對方的積極面子，而更多的注重與對方的溝通與合作，維護雙方的消極的面子。這一問題在公立醫(yī)院可能更明顯，公立醫(yī)院，尤其是三級以上的醫(yī)院醫(yī)生每天要面臨幾十個患者，平均每個患者與醫(yī)生的交流時間只有短短幾分鐘，雙方很少有時間考慮面子問題，交際中也很少會考慮禮貌策略。因此在當(dāng)今，尤其是醫(yī)患關(guān)系相對緊張的情況下，采取恰當(dāng)?shù)亩Y貌策略，維護雙方的面子，對促進與發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系尤為重要。

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編輯 謝尾合