文/田 雪 劉瑩瑩 司維鵬

基于層次分析法的提升物流客戶滿意度措施研究

文/田 雪 劉瑩瑩 司維鵬

摘 要：隨著物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物流企業(yè)越來(lái)越體會(huì)到服務(wù)水平對(duì)吸引客戶、留住客戶的重要性，這就促使物流企業(yè)不斷尋求提高客戶滿意度的措施。本文通過(guò)文獻(xiàn)和實(shí)證方面的研究建立起物流客戶滿意度指標(biāo)，然后利用層次分析法對(duì)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得出結(jié)論——服務(wù)的可靠性，價(jià)格的合理性，人員的專業(yè)性以及抱怨解決滿意性在權(quán)重中所占的比例均大于10%，并且服務(wù)的可靠性又遙遙領(lǐng)先，或?yàn)槲锪髌髽I(yè)有針對(duì)性地提出了解決措施。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；客戶滿意度；層次分析法

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，物流企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到想要在這激烈的市場(chǎng)環(huán)境下得到長(zhǎng)足的發(fā)展、爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏取并長(zhǎng)期留住顧客，必須不斷提高顧客服務(wù)水平，提高顧客滿意度，這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的物流企業(yè)不得不開(kāi)始重視顧客滿意度。

對(duì)于如何找到“提高物流客戶滿意度的措施”這個(gè)問(wèn)題，我的行文思路（見(jiàn)圖1）是先弄清楚什么是物流客戶滿意度，然后從整個(gè)系統(tǒng)的角度找到物流客戶滿意度的指標(biāo)都有哪些，再建立模型，對(duì)指標(biāo)的重要性及關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行排列。于是就能夠把握客戶對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)最關(guān)注的內(nèi)容，然后采取滿意度指標(biāo)相應(yīng)的措施，有效地提高顧客滿意度。

圖1 行文思路

1.物流客戶滿意度

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。因此物流客戶滿意度是指從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)的客戶對(duì)該企業(yè)提供的物流服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。

圖2 歐洲滿意度影響因素測(cè)評(píng)模型

客戶滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。

通過(guò)客戶滿意度調(diào)查能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念，能讓客戶感受到自己受到重視；通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略；節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，它始終貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從提供服務(wù)之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意，之后企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化，這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

2.客戶滿意度指標(biāo)

在歐洲滿意度影響因素測(cè)評(píng)模型（見(jiàn)圖2）、對(duì)物流服務(wù)的理解、查閱有關(guān)物流服務(wù)績(jī)效書(shū)籍以及科學(xué)選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)物流客戶滿意度的特點(diǎn)，給出以下的客戶滿意度指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

3.建立模型并對(duì)指標(biāo)的重要性及關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行排列

在系統(tǒng)工程方法中，解決多目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)常采用的方法之一就是“多層次權(quán)重解析法”，簡(jiǎn)稱層次分析法（AHP）。AHP法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂于上世紀(jì)70年代中期提出的一種定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析方法。各種復(fù)雜因素對(duì)問(wèn)題的分析有著不同的重要性，將這些因素之間的關(guān)系加以條理化，并排列出不同類型因素相對(duì)重要性的次序，便是層次分析法的基本思想。

表1 客戶滿意度指標(biāo)

層次分析法本質(zhì)上是一種決策思維方法，它的大體決策思維過(guò)程如下:

首先，把復(fù)雜的問(wèn)題分解成各組成因素或指標(biāo)，將這些因素或指標(biāo)按照某種相互作用的方式或相互聯(lián)系的規(guī)則分組，形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)。其次，通過(guò)各層次上的兩兩因素或指標(biāo)的比較判斷方式，來(lái)確定每一層次中各個(gè)因素或指標(biāo)的相對(duì)重要性。再次，在遞階層次結(jié)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行并合，以得到每個(gè)因素或指標(biāo)相對(duì)于總目標(biāo)重要性的排序，或者計(jì)算出總目標(biāo)（最高層整體水平）的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。具體步驟見(jiàn)圖3所示。

圖3 層次分析法步驟

3.1 遞階層次結(jié)構(gòu)模型

圖4 遞階層次結(jié)構(gòu)模型

構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)模型是層次分析法的關(guān)鍵步驟，它的好壞直接關(guān)系到評(píng)價(jià)任務(wù)完成的質(zhì)量。因?yàn)檫f階層次結(jié)構(gòu)模型是層次分析法系統(tǒng)性與綜合性的集中表現(xiàn)。通常，根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)與基本要求，設(shè)計(jì)一套表述物流企業(yè)績(jī)效狀況的指標(biāo)，并依據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。遞階層次結(jié)構(gòu)模型見(jiàn)圖4所示。

3.2 組建判斷矩陣、單排序及一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣的作用是為了確定分組的指標(biāo)權(quán)重，即對(duì)一個(gè)給定的分組，構(gòu)建兩兩因素（或指標(biāo)）相比較的判斷矩陣。本文采用的方法是1～9比例標(biāo)度法（1～9比例標(biāo)度值及其含義見(jiàn)表2所示）。

首先根據(jù)1～9比例標(biāo)度法判斷出兩兩因素之間的相對(duì)重要程度，構(gòu)造判斷矩陣，單排序的計(jì)算是采用特征向量方法，即計(jì)算判斷矩陣的最大特征根和它的特征向量，再歸一化這個(gè)特征向量的分量，這個(gè)歸一化的特征向量的分量，就是其相應(yīng)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)數(shù)。再根據(jù)最大特征根的數(shù)值進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。最后計(jì)算所得判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)如表3～表8所示。

表2 1～9比例標(biāo)度值及其含義

計(jì)算最大特征值和特征向量用到的公式如下所示：

一致性檢驗(yàn)，是指判定一個(gè)判斷矩陣是否具有滿意一致性。若判斷矩陣具有滿意一致性，則認(rèn)為特征向量法得到的單排序結(jié)果是合理的；否則需要對(duì)判斷矩陣的元素重新取值，即對(duì)一些兩兩因素的1～9比例標(biāo)度值做重新判斷，重新取值，再用特征向量法進(jìn)行計(jì)算，得到調(diào)整后的最大特征根再重新做一致性檢驗(yàn)。

一致性檢驗(yàn)方法：

1＞計(jì)算一致性指標(biāo)C.I。

2＞查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.。表9給出了1～14階正反矩陣計(jì)算1000次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

R.I.是同階隨機(jī)判斷矩陣的一致性指標(biāo)的平均值，其引入可以在一定程度上克服一致性判斷指標(biāo)隨n增大而明顯增大的弊端。

3＞計(jì)算一致性比例C.R.

表3 物流客戶滿意度判斷矩陣

表4 物流企業(yè)形象判斷矩陣

表5 物流服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表7 客戶抱怨價(jià)格矩陣

表8 客戶忠誠(chéng)判斷矩陣

表9 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

表10 各評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)值

3.3 總排序

總排序是指計(jì)算遞階層次結(jié)構(gòu)模型中，底層的諸指標(biāo)關(guān)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)數(shù)?？偱判蛴?jì)算是從總目標(biāo)由上而下逐層進(jìn)行總排序直到最低層為止。各評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)值如表10所示。

3.4 綜合分析

通過(guò)對(duì)各指標(biāo)綜合權(quán)重值進(jìn)行排序，得出降序的各指標(biāo)相對(duì)重要程度，如表11所示。

表11 各指標(biāo)的相對(duì)重要程度降序表

由表11可以看出，服務(wù)的可靠性，價(jià)格的合理性，人員的專業(yè)性以及抱怨解決滿意性在權(quán)重中所占的比例均大于10%，并且服務(wù)的可靠性又遙遙領(lǐng)先。

所以，物流企業(yè)要想不斷提高顧客滿意度必須重視本企業(yè)所提供的服務(wù)的可靠性，價(jià)格的合理性，職員的專業(yè)性以及抱怨解決滿意性等方面，并對(duì)其采取相應(yīng)的措施。

4.采取相應(yīng)措施

在得出客戶滿意度指標(biāo)的相對(duì)重要程度之后，采取措施來(lái)提高客戶滿意度就有了依據(jù)以及針對(duì)性。

4.1 服務(wù)可靠性

由表1（客戶滿意度指標(biāo)）可以看出，服務(wù)可靠性的構(gòu)成指標(biāo)包括信息準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、貨損貨差率以及貨物跟蹤情況五個(gè)方面，于是應(yīng)該采取的措施如下。

改善本企業(yè)的信息系統(tǒng)，做到與客戶之間信息暢通無(wú)阻，使客戶擁有準(zhǔn)確的信息并且能隨時(shí)跟蹤貨物的位置；

優(yōu)化運(yùn)輸與配送路線，爭(zhēng)取做到在準(zhǔn)確的時(shí)間把貨送到準(zhǔn)確的地點(diǎn)，滿足客戶對(duì)貨物的需求；

提高本企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)能力，不僅僅是在本企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)中，更重要的是在運(yùn)輸途中，在裝卸搬運(yùn)途中對(duì)貨物性能的破壞或者是對(duì)貨物包裝的損壞，降低貨損率。

4.2 價(jià)格合理性

由表1（客戶滿意度指標(biāo)）可知，價(jià)格合理性包括價(jià)格接受程度以及性價(jià)比滿意度兩個(gè)方面。

對(duì)于價(jià)格接受程度，應(yīng)該做到價(jià)格的透明性，讓客戶能夠了解價(jià)格都包括哪些方面；

對(duì)于性價(jià)比滿意度，物流企業(yè)應(yīng)在保持成本不增加的前提下，盡可能多地提供一些增值服務(wù)，提高客戶的滿意度。

4.3 人員的專業(yè)性

眾所周知，連接物流企業(yè)與其客戶的紐帶是員工，可以說(shuō)，客戶是從員工的言行舉止去判斷企業(yè)的能力與素質(zhì)，于是必須對(duì)員工加以培訓(xùn)以提高其能力以及在客戶眼中的形象。

培訓(xùn)的內(nèi)容要涉及員工的快速反應(yīng)，處理業(yè)務(wù)能力，解決問(wèn)題的主動(dòng)性，溝通的良好能力，最重要的是要給予員工一定的權(quán)力，讓員工在面對(duì)緊急事故時(shí)能夠有權(quán)力去解決，從而避免因客戶等待而引起的抱怨。

4.4 抱怨解決滿意性

物流企業(yè)尤其是快遞性質(zhì)的企業(yè)，收到客戶的投訴電話是常有的事情，但如何處理這些投訴以及報(bào)怨就會(huì)影響到本企業(yè)在客戶心中的形象與地位。

首先要保證解決問(wèn)題的時(shí)間在客戶忍耐的范圍之內(nèi)，不論過(guò)程如何，最終結(jié)果一定要使客戶滿意。對(duì)于過(guò)程來(lái)說(shuō)，就涉及到客服部門員工的能力。必須以客戶至上作為準(zhǔn)則，不能與客戶爭(zhēng)吵，不能懷疑客戶，善于聆聽(tīng)等等。

物流客戶滿意度指標(biāo)對(duì)應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成均為可以提高物流滿意度的措施，在此就不一一列出了。

5.結(jié)束語(yǔ)

提高物流客戶滿意度的措施有很多，關(guān)鍵就是采取什么樣的措施能夠最有效地滿足客戶，否則就會(huì)造成資金的浪費(fèi)，采取的措施也許會(huì)適得其反。本文經(jīng)過(guò)層次分析法對(duì)物流客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找到了影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，在提高客戶滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，提出了一些提高顧客滿意度的措施，最終目地是節(jié)約企業(yè)成本，利用有限的資源最大限度地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

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作者單位：（北京物資學(xué)院）