北京市藥品檢驗所（100035）趙巍 車寶泉 胡琴

藥檢所的業(yè)務受理窗口是溝通所內(nèi)外的紐帶，是業(yè)務技術(shù)辦公室管理的中心?？剖沂冀K堅持“檢驗為監(jiān)管服務，管理為檢驗服務”的工作理念，在工作實踐中探討、完善，制定出適合業(yè)務辦公室情況的服務質(zhì)量管理體系和執(zhí)行保障體系。建立起“依照ISO17025實驗室管理標準，運用網(wǎng)絡(luò)化管理的優(yōu)勢，發(fā)揮精細化管理技術(shù)”的模式，保障窗口服務的質(zhì)量可持續(xù)執(zhí)行和改進，做到“主動服務”，實現(xiàn)“科學規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、公平公正、服務客戶”的質(zhì)量方針。

1 持續(xù)執(zhí)行l(wèi)SO17025實驗室管理標準，提升管理水平

1.1 加強體系文件的宣貫和執(zhí)行 ISO17025標準是國際標準化組織ISO/CASCO制定的實驗室管理標準，內(nèi)容是評價實驗室檢測能力是否達到預期要求，包括了組織管理、人員設(shè)施和環(huán)境、量值溯源、標準物質(zhì)、樣品管理、投訴等內(nèi)容。我所的質(zhì)量管理體系遵循ISO17025準則及條款，在實際操作中各崗位按照四級體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄表格執(zhí)行[1]。良好的制度是科室管理的依靠，為讓相關(guān)人員熟悉體系文件規(guī)定的內(nèi)容，科室及時組織宣貫，通過組織集中學習、參與知識競賽和座談交流等方式理解掌握相關(guān)規(guī)定。通過宣貫，使相關(guān)人員能夠在工作中將這些規(guī)定執(zhí)行好、落實好。

科室進行日常監(jiān)督記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時告知、探討，出現(xiàn)錯誤及時糾正，通過定期召開科室會議集中講評問題并做講評記錄，共同糾正存在的問題和偏差，在實踐中完善體系要素，待養(yǎng)成習慣后縮短集中講評的次數(shù)。

1.2 加強業(yè)務技術(shù)培訓和督導 我所的業(yè)務類別較多，包括了“三品一械”的各種類型檢驗工作。為持續(xù)提高窗口受理人員對各業(yè)務領(lǐng)域技術(shù)知識的掌握程度，讓業(yè)務管理工作在發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用的同時，增強其崗位的技術(shù)性，使受理工作更加專業(yè)化?？剖议_展系列知識講座，邀請所內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的專家進行專題授課，先后對藥品、生物制品、藥包材、保健食品、化妝品領(lǐng)域從管理和技術(shù)兩個方面講授與窗口受理相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識。

我所的受理窗口每天收檢樣品近200件，為減少登記差錯，提高工作質(zhì)量，在檢品受理完成后增加1人核對登記信息的正確性。經(jīng)過幾個月的試驗，該項措施有效減少了樣品信息的錄入錯誤，減輕了后續(xù)報告書審核崗位的壓力。

2 利用先進的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，增強服務能力

2.1 通過LIMS系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務流程管理規(guī)范，提高效率 檢驗樣品的數(shù)量和種類迅猛增長，要求綜合業(yè)務的管理水平也越來越高，其運作需要逐步向信息化和精細化管理邁進。LIMS（實驗室信息管理系統(tǒng)）改進了質(zhì)量管理手段，通過對于影響實驗室質(zhì)量的諸多要素進行全面管理和控制，形成人、機、料、法、環(huán)、 測、抽樣的閉環(huán)控制，實現(xiàn)了信息共享和業(yè)務實時管理[2]。在整個業(yè)務流程中，最核心的是報告流程和樣品流轉(zhuǎn)，而LIMS完全實現(xiàn)了整個報告流程的在線管理，相比傳統(tǒng)實驗室的紙質(zhì)任務傳遞，任務下達更加及時迅速，并且可以隨時監(jiān)控整個業(yè)務流程的進度和各個環(huán)節(jié)的工作情況，實現(xiàn)在線管理。對客戶咨詢的樣品檢驗進度、報告書的審核可以及時跟蹤查詢。

樣品是檢驗的基礎(chǔ)，及時分派檢品、保管留樣、調(diào)取留樣也影響檢驗的效率。傳統(tǒng)實驗室需要手寫樣品標簽、入庫、出庫信息和庫存保管信息，不僅效率不高，容易出錯，還需要投入大量的人力，而且也做不到實時查看。LIMS系統(tǒng)實現(xiàn)樣品在線管理和實時監(jiān)控，業(yè)務受理人員在分派檢驗任務時，已經(jīng)分配好了對應的樣品，自動生成了相應的樣品標簽和條形碼，在樣品上貼好標簽后直接派送到實驗室。需留樣的樣品直接派送到樣品庫保管，并將任務在線實時通知樣品管理員。

同樣，實驗室檢驗完畢后，將檢驗剩余的樣品退還到樣品庫。當樣品保管到期后，系統(tǒng)自動提示，需要銷毀時從系統(tǒng)導出相應的樣品信息，經(jīng)審批后進行樣品銷毀處理。當保管期內(nèi)有樣品調(diào)出或客戶取走時，在系統(tǒng)內(nèi)進行相應的出庫操作，系統(tǒng)自動記錄相關(guān)的時間。

2.2 逐步開發(fā)網(wǎng)絡(luò)化自助受理 我所的外網(wǎng)進行了全面升級改造，增加了業(yè)務辦理指南模塊，包括各類業(yè)務的送檢須知、檢驗周期和檢測費用的查詢、可供下載的檢驗委托書等功能。客戶通過網(wǎng)絡(luò)可以了解業(yè)務辦理的全部信息，應提前準備好送檢材料，減少由于信息不對稱所造成的時間延誤，同時也提高了受理人員的辦事效率。

3 發(fā)揮精細化管理理念，提高工作效能

3.1 建立節(jié)點登記制度，加強流程關(guān)鍵點控制 雖然LIMS系統(tǒng)可以展示各檢品的運行狀態(tài)，但是否按客戶需求完成報告，要與委托書（或抽樣單）的要求核對。當檢品涉及多個檢驗科室時，數(shù)據(jù)經(jīng)匯總后才可形成報告書。所以委托書和檢品的流轉(zhuǎn)單應與系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)同步，流轉(zhuǎn)單要記錄各步驟完成人員的簽名和特殊情況的解釋說明。

節(jié)點控制是在項目過程中，對各工序的交接點、時間點進行控制，用一定有效的方式，對照原制定的進度計劃與質(zhì)量目標，對進度與質(zhì)量實行監(jiān)控。通過建立登記制度，對每個檢品的流轉(zhuǎn)進行跟蹤，對交接到業(yè)務辦公室的紙質(zhì)資料進行登記，將交接的時間點作為節(jié)點，采用節(jié)點控制對流轉(zhuǎn)的紙質(zhì)文件進行管理。節(jié)點登記制度與LIMS系統(tǒng)雙軌并行，相互補充，是確保整個檢驗工作按計劃完成的關(guān)鍵。

3.2 加強業(yè)務量的計劃性管理 我科室對監(jiān)管部門下達的檢驗任務加強計劃性管理，掌握全年業(yè)務量的分配，提前做好準備工作?？剖壹訌娕c行政執(zhí)法部門溝通，事先獲得藥品抽驗、科研等任務規(guī)模及基本情況，根據(jù)這些任務的數(shù)量和時限要求情況，合理確定業(yè)務完成工作所需時間，對任務分工進行布置安排，跟進工作進度。

對不完全可控業(yè)務量的計劃管理，做好溝通和調(diào)整，此部分業(yè)務計劃性控制難度較大。近幾年由于監(jiān)督執(zhí)法力度的加強，應急任務階段性出現(xiàn)，成為不完全可控的任務。為保證服務客戶的質(zhì)量，在不影響日常業(yè)務工作的基礎(chǔ)上，建立應急檢驗流程管理預案，當出現(xiàn)大規(guī)模樣品集中檢驗、檢測資源有限的情況時，可采取協(xié)同檢驗的模式完成，規(guī)范流程、規(guī)范管理，做到階段性可控。

4 創(chuàng)造環(huán)境、營造氛圍、提高服務意識

近幾年，科室從硬件和軟件兩方面將受理大廳營造出良好的業(yè)務辦理氛圍。首先體現(xiàn)在在業(yè)務受理大廳外，制作醒目的標牌，在大廳內(nèi)懸掛檢驗流程圖、服務承諾、宣傳展板、溫馨提示，設(shè)置查詢電子觸摸屏、便民復印機、飲水機。業(yè)務窗口的受理人員用溫和的態(tài)度、和藹的話語、細致周到的關(guān)懷、規(guī)范的行為、溫馨的環(huán)境為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過“社會開放日”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“愛崗敬業(yè)”、“群眾路線實踐教育”等主題活動，確立了“以客戶為中心、以檢驗科室為中心”的導向，積極構(gòu)建和諧的對外關(guān)系，和諧的科室間工作關(guān)系和良好的科室內(nèi)部工作關(guān)系。科室人員在實踐中提高認識，達成共識，形成理念和規(guī)范，樹立“在舉手投足、細微末節(jié)中盡顯優(yōu)質(zhì)服務”的服務質(zhì)量意識。

5 結(jié)果

通過以上舉措有效地改進了服務方式，科室工作有條不紊，走向程序化、規(guī)范化、標準化、制度化、精細化。優(yōu)質(zhì)服務水平、服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，有力地保障了檢驗工作。檢驗科室、客戶均滿意。科室連續(xù)5年被評為所先進集體，2011年被授予“北京市藥監(jiān)系統(tǒng)文明窗口”稱號。