馮 佳，俞申妹

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

在紛繁復(fù)雜的醫(yī)療社會(huì)環(huán)境里，護(hù)理質(zhì)量的建設(shè)和監(jiān)察，單憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、智慧和能力顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。小組，是人數(shù)較少、操作靈活、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)的一個(gè)小集體［1］，能給小組成員全方位的培訓(xùn)和發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，使管理與被管理相結(jié)合，有益于團(tuán)隊(duì)精神的建立，提高工作質(zhì)量。為提高護(hù)理質(zhì)量，2011年6月，本院心血管內(nèi)科一病區(qū)運(yùn)用“小組制”［2］概念進(jìn)行病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理，效果較好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資 料

本病區(qū)護(hù)士18人，均為女性，年齡23～50歲，平均年齡28.1歲；均為本科；護(hù)士長(zhǎng)1人，責(zé)任組長(zhǎng)2人，普通護(hù)士15人；職稱：護(hù)士7人，護(hù)師9人，主管護(hù)師1人，副主任護(hù)師1人。實(shí)際開放床位41張。基本病種為高血壓病、冠狀動(dòng)脈粥樣硬化性心臟病、先天性心臟病、心律失常、心肌病、慢性心力衰竭等。

2 小組制團(tuán)隊(duì)管理

2.1 成立團(tuán)隊(duì) 病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)為心內(nèi)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)的總領(lǐng)導(dǎo)者，根據(jù)護(hù)士的工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)和意愿，成立6個(gè)工作小組。每個(gè)小組設(shè)小組長(zhǎng)1人，組員3～5人。小組成員的報(bào)名遵循自愿、民主的原則。每位護(hù)士根據(jù)自己情況可以參加1個(gè)或多個(gè)工作小組，護(hù)士長(zhǎng)參與每個(gè)工作小組。質(zhì)量控制小組由1名責(zé)任組長(zhǎng)擔(dān)任小組長(zhǎng)，組員要求年資不少于5年，工作認(rèn)真，有責(zé)任心；安全管理小組由1名責(zé)任組長(zhǎng)擔(dān)任小組長(zhǎng)；流程改進(jìn)小組由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任小組長(zhǎng)，要求組員敢于質(zhì)疑，并具有一定的觀察、分析、歸納等評(píng)判性思維能力；經(jīng)投票選舉，由1名有繪畫藝術(shù)專長(zhǎng)的護(hù)士擔(dān)任環(huán)境美化小組小組長(zhǎng)，由1名善于交際且有奉獻(xiàn)精神的護(hù)士擔(dān)任人文關(guān)懷小組小組長(zhǎng)，由1名有論文發(fā)表經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任護(hù)理科研小組小組長(zhǎng)。各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組員的分工和任務(wù)布置，組內(nèi)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

2.2 確定目標(biāo) 由護(hù)士長(zhǎng)召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，根據(jù)護(hù)理部的整體目標(biāo)完善科室的總目標(biāo)和各項(xiàng)工作目標(biāo)。各工作小組進(jìn)行充分討論，在理解、把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)總目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制訂各工作小組的戰(zhàn)略目標(biāo)。質(zhì)量控制小組加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高整體護(hù)理質(zhì)量；安全管理小組以“預(yù)防為主”為準(zhǔn)繩，追零缺陷目標(biāo)；流程改進(jìn)小組以科學(xué)的工作流程為導(dǎo)向，規(guī)范護(hù)士行為，提高工作效率；美化環(huán)境小組把維護(hù)病區(qū)環(huán)境清潔、舒適常態(tài)化當(dāng)作永恒的主題；人文關(guān)懷小組時(shí)時(shí)處處為患者傳遞高情感服務(wù)；護(hù)理科研小組挖掘護(hù)士護(hù)理科研熱情，提高護(hù)理論文發(fā)表率。

2.3 工作方法

2.3.1 質(zhì)量控制小組 小組長(zhǎng)每天對(duì)臨床護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，質(zhì)控小組成員召開碰頭會(huì)，分析根本原因，小組長(zhǎng)將質(zhì)控小組擬定的改進(jìn)意見記錄在《持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)本》（自制）上，次日晨會(huì)小交班時(shí)反饋，得到全體護(hù)士的認(rèn)同后參照?qǐng)?zhí)行；《持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)本》放在護(hù)理工作站取用方便的抽屜里，護(hù)士隨手可及，每天翻閱，夜班及休假護(hù)士上班前必讀，作為全體護(hù)士的工作提醒，并列入科室制度。小組長(zhǎng)持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，直至問題達(dá)到階段性改善。

2.3.2 安全管理小組 小組成員主動(dòng)關(guān)注科室存在的安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即記錄于《近似錯(cuò)誤記錄表》（自制）；由小組長(zhǎng)牽頭召開科內(nèi)安全小組會(huì)議，分析原因，擬定切實(shí)可行的措施，將可能帶來危害的安全隱患扼殺于萌芽狀態(tài)；每月底將問題集中，于次月初科室會(huì)議上反饋；護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的重要性、影響等因素計(jì)分，納入每月護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核，以促進(jìn)小組成員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)安全隱患。

2.3.3 流程改進(jìn)小組 針對(duì)科內(nèi)護(hù)理工作中容易疏忽、遺漏、出錯(cuò)等影響工作效率或質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組員可隨時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)提出合理化的建議；小組長(zhǎng)每月初召開小組碰頭會(huì)，對(duì)原來不夠規(guī)范的護(hù)理行為制定規(guī)范統(tǒng)一的工作流程，對(duì)原有不完善的工作流程進(jìn)行再造，并在新流程落實(shí)過程中不斷完善。

2.3.4 環(huán)境美化小組 小組長(zhǎng)將全病區(qū)分成數(shù)個(gè)區(qū)塊包干給每位組員。每位組員對(duì)分管區(qū)塊實(shí)施“5S”管理（常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常清掃），使病區(qū)環(huán)境整潔、舒適、安靜、安全；需要購(gòu)買裝飾材料時(shí)，先將情況匯報(bào)小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)召開小組碰頭會(huì)，經(jīng)組內(nèi)討論同意后再購(gòu)買，金額較大時(shí)提交科務(wù)會(huì)議討論決定。

2.3.5 人文關(guān)懷小組 本科由樓層秘書在患者出院前征求意見，小組長(zhǎng)每月收集整理患者的意見或建議，召開小組碰頭會(huì)，結(jié)合日常工作中發(fā)現(xiàn)的患者需求，根據(jù)科內(nèi)環(huán)境設(shè)施、人力、財(cái)力等情況，通過頭腦風(fēng)暴，落實(shí)切實(shí)可行的措施；人文關(guān)懷小組不僅關(guān)懷患者，還關(guān)心護(hù)士，在小組碰頭會(huì)上出謀劃策，關(guān)注護(hù)士工作、生活情況，提升護(hù)士工作熱情。

2.3.6 護(hù)理科研小組 該小組有兩部分工作內(nèi)容，一是科研培訓(xùn)，二是論文寫作。護(hù)理科研小組歡迎科內(nèi)所有有護(hù)理科研設(shè)計(jì)與論文寫作興趣的護(hù)士參加活動(dòng)；小組長(zhǎng)每季度組織1次護(hù)理科研培訓(xùn)，內(nèi)容包括各種題材論文寫作方法、投稿技巧等；小組每位成員擬定自己本年度寫作計(jì)劃，爭(zhēng)取年底前每人至少投寄1篇文章；科內(nèi)護(hù)士在寫作上有疑問時(shí)可向組長(zhǎng)請(qǐng)教，組長(zhǎng)提供指導(dǎo)，幫助解決問題。

2.4 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 每月末科務(wù)會(huì)議，由小組長(zhǎng)匯報(bào)小組活動(dòng)進(jìn)程、在執(zhí)行中遇到的困難、需要其他小組協(xié)助的問題等，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控，協(xié)助各小組之間的合作。每季度末由護(hù)士長(zhǎng)組織召開團(tuán)隊(duì)工作總結(jié)會(huì)，各小組展示活動(dòng)成果，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各組的活動(dòng)開展、任務(wù)完成情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，評(píng)估各小組活動(dòng)的成效，總結(jié)團(tuán)隊(duì)協(xié)作典范，以提高各小組工作效率和質(zhì)量。

3 結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)2011年6月至2012年7月的報(bào)告數(shù)據(jù)，本病區(qū)護(hù)理缺陷率從0.35‰下降至0.20‰，未發(fā)生護(hù)理投訴或護(hù)患糾紛；收到患者表?yè)P(yáng)信153封，醫(yī)院每季度調(diào)查的住院患者滿意度從92.0%提高到99.6%。實(shí)施小組制團(tuán)隊(duì)管理1年來，質(zhì)量控制小組進(jìn)行了“減少晨間交接班的干擾次數(shù)”為主題的品管圈活動(dòng)，有效提高了晨間交接班質(zhì)量；安全管理小組共發(fā)現(xiàn)近似錯(cuò)誤8起，提出合理化建議33條，經(jīng)過科務(wù)會(huì)議討論，采納了17條，如制作各種警示標(biāo)識(shí)等；流程改進(jìn)小組細(xì)化了出入院護(hù)理等多項(xiàng)服務(wù)流程，并新形成科室標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）制度4項(xiàng)；環(huán)境美化小組打造家居式的病區(qū)環(huán)境，使科室獲得了醫(yī)院“5S”環(huán)境清潔和安全評(píng)比競(jìng)賽第1名；人文關(guān)懷小組為每張床位增設(shè)了1張床上小餐桌和1個(gè)床頭果殼箱，組織召開患者健康教育茶話會(huì)12次，為患者舉辦生日會(huì)5次；護(hù)理科研小組組織科室護(hù)理論文寫作知識(shí)培訓(xùn)班4次，1年撰寫護(hù)理論文12篇，發(fā)表論文一級(jí)雜志1篇，二級(jí)雜志2篇，發(fā)表率25.0%。

4 討 論

4.1 團(tuán)隊(duì)管理模式提高護(hù)理質(zhì)量的意義 護(hù)理質(zhì)量指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)和服務(wù)的效果以及程度，是護(hù)理質(zhì)量管理的核心［3］。護(hù)理質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)是護(hù)理工作的全面質(zhì)量管理。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象患者而言，一方面，其對(duì)服務(wù)的需求日益多元化，另一方面，患者不是從某位護(hù)士的護(hù)理技術(shù)或者服務(wù)來評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，而是從整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的護(hù)理行為來衡量護(hù)理質(zhì)量［4］。因此，一個(gè)病區(qū)要提高護(hù)理質(zhì)量，需要建立全面的質(zhì)量管理體系，需要護(hù)理團(tuán)隊(duì)的通力合作，實(shí)現(xiàn)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)—提高護(hù)理質(zhì)量。

4.2 小組制團(tuán)隊(duì)管理模式在護(hù)理質(zhì)量管理中的優(yōu)勢(shì)

4.2.1 提高了患者滿意度 患者滿意度是評(píng)價(jià)診療活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，是反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)［5］。而患者滿意來源于有效的服務(wù)，包括硬技術(shù)和軟服務(wù)。本文資料顯示，各工作小組在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)指引下，為患者提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是質(zhì)量控制小組、安全管理小組、流程改進(jìn)小組，為護(hù)理工作高效、安全、有序進(jìn)行提供了保障，護(hù)理缺陷率下降至0.20‰。在提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重軟服務(wù)，如環(huán)境美化小組為患者創(chuàng)造了家一般的休息治療環(huán)境，人文關(guān)懷小組不時(shí)為患者送去溫暖和感動(dòng)。軟硬服務(wù)技術(shù)一起抓，有效提升了患者滿意度。

4.2.2 提高了管理效率 明確的目標(biāo)和強(qiáng)大的責(zé)任感是一個(gè)巨大的激勵(lì)因素［6］，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而不斷努力。小組制團(tuán)隊(duì)管理模式體現(xiàn)了目標(biāo)性、責(zé)任性、競(jìng)爭(zhēng)性，增強(qiáng)了集體凝聚力，工作更加高效、有序，從而提升了管理效率。本文資料顯示，各小組工作有分工有協(xié)作，不定期的小組任務(wù)討論會(huì)、每月的科務(wù)會(huì)、每季度的團(tuán)隊(duì)工作總結(jié)會(huì)等，保證了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、小組之間、上下左右各種溝通渠道的通暢，也使每組成員都能隨時(shí)觀察到其他小組的目標(biāo)完成狀態(tài)，看到同伴的成功，提高自身的自我效能感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于團(tuán)隊(duì)成員之間互相幫助、互相監(jiān)督，共同提高［7］。在團(tuán)隊(duì)的努力下，病區(qū)護(hù)理工作在院科級(jí)等各級(jí)質(zhì)量檢查中都取得了較好的成績(jī)，圓滿完成了各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。

4.2.3 培養(yǎng)了管理和科研人才 人人參與護(hù)理管理是現(xiàn)代管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿［8］。運(yùn)用小組制團(tuán)隊(duì)管理模式實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理，使每位團(tuán)隊(duì)成員既是管理者，又是執(zhí)行者，既是工作計(jì)劃的制訂者，又是實(shí)施者，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智。在目標(biāo)執(zhí)行過程中，對(duì)護(hù)士的評(píng)判性思維能力有較高的要求，也是對(duì)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新這5種管理職能的磨練，為心內(nèi)科培養(yǎng)了一批護(hù)理骨干。各小組成員努力將各項(xiàng)措施落實(shí)在工作中，并將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫成護(hù)理論文發(fā)表，對(duì)護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行科學(xué)研究，提高了護(hù)士的科研能力。

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