梁乙剛 張寶紅

71887部隊醫(yī)院 山東蓬萊 265600

加強醫(yī)患溝通，降低醫(yī)療風(fēng)險

梁乙剛 張寶紅

71887部隊醫(yī)院 山東蓬萊 265600

近年來，醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患矛盾日益增加，其主要原因是醫(yī)患溝通障礙。良好的醫(yī)患溝通是融洽醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療風(fēng)險的重要措施。因此必須建立健全醫(yī)患溝通制度，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素養(yǎng)和技術(shù)水平，掌握溝通技巧，不斷贏得患者的理解和信任，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;控制

近年來，醫(yī)患糾紛日趨增加，成為醫(yī)院管理的難點，嚴(yán)重干擾正常工作秩序，遭成極大的社會影響。醫(yī)患糾紛受諸多因素影響，其中醫(yī)患溝通障礙是造成醫(yī)患糾紛的主要原因。注重醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題［1］。本文從醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析，掌握醫(yī)務(wù)人員在溝通中存在諸多問題的原因，論述加強醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系降低醫(yī)療風(fēng)險的重要性。

1 醫(yī)患溝通障礙的原因

1.1 醫(yī)務(wù)人員忽視醫(yī)患溝通的重要性一些醫(yī)務(wù)人員在實際工作中，絕大多數(shù)時間都用在具體的診療操作或醫(yī)療文案書寫，不愿花時間與患者或家屬進行溝通或解釋，或溝通不及時、不全面，未將某種檢查及治療的必要性及潛在的醫(yī)療風(fēng)險告知患者及家屬，導(dǎo)致家屬對患者的病人、預(yù)后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以建立醫(yī)患雙方相互信任的關(guān)系，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧醫(yī)務(wù)人員語言表達(dá)能力及技巧欠佳，醫(yī)務(wù)人員有時存在語言太過專業(yè)，只會照本宣科，不能根據(jù)患者的社會經(jīng)濟狀況、文化背景和心理，用通俗易懂的語言向患者及家屬解釋患者的病情及診療措施等，使病人聽后一頭霧水，不知所云，使患者對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.3 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平欠佳部分醫(yī)務(wù)人員不注重學(xué)習(xí)，專業(yè)診療能力低下，過度依賴醫(yī)療機器設(shè)備，工作中常出現(xiàn)差錯及病歷書寫不完整，操作不規(guī)范等現(xiàn)象，對疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸闡述不清，工作中常出現(xiàn)差錯及病歷書寫不完整，操作不規(guī)范等現(xiàn)象，易使患者對其技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

1.4 部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識欠佳，職業(yè)道德水平低下(1)部分醫(yī)務(wù)人員受傳統(tǒng)的患者"求醫(yī)"模式的影響，在與患者進行溝通時服務(wù)態(tài)度不好，忽視患者的心理及情感需求，語言簡單粗暴，解釋不耐心。醫(yī)務(wù)人員的言行舉止極易影響患者的信任度和就醫(yī)心情，一旦醫(yī)務(wù)人員的言行舉止有任何疏忽，就可能引起患者的不滿，甚至引發(fā)矛盾。(2)個別醫(yī)生職業(yè)道德低下，收取紅包，亂開藥品，使得患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度普遍降低，出現(xiàn)溝通障礙。

1.5 科室之間缺乏溝通在臨床工作中，醫(yī)護之間、醫(yī)生之間、醫(yī)技科室醫(yī)生和臨床科室醫(yī)生之間缺乏起碼的溝通，導(dǎo)致和患者及家屬溝通病情的內(nèi)容前后矛盾，或者大相徑庭，導(dǎo)致患者無所適從。甚至個別醫(yī)務(wù)人員在與患者談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療行為，使患者及家屬對前期治療的科室或個人引發(fā)不滿，從而引發(fā)糾紛。

1.6 患者因素患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，患者的法律意識、自我保護意識不斷增強，使患者在診療過程中，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，導(dǎo)致溝通障礙。

2 加強醫(yī)患溝通的措施

2.1 制定規(guī)范的醫(yī)患溝通制度

2.2.1 明確醫(yī)患溝通的具體要求，如溝通的時間、方式、地點、內(nèi)容、責(zé)任、溝通人員等，要使醫(yī)患溝通貫穿到患者診療服務(wù)的全過程中。醫(yī)務(wù)人員在溝通中要做到充分尊重患者及家屬的知情權(quán)，本著同情、理解、誠信的原則，做好各項診療方案的溝通，使患者及家屬對疾病的診療方案、費用、效果有一定的了解。同時要將每次醫(yī)患溝通的情況及效果在病歷中給予詳細(xì)的記錄，并要有患者及家屬的意見和簽名以及參加溝通醫(yī)務(wù)人員的簽名。

2.1.2 采取多種溝通渠道醫(yī)院可以通過醫(yī)患座談會、知情同意書、服務(wù)收費項目公示、住院患者每日費用清單等多種渠道，不斷贏得患者的理解和信任，促進和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.1.3 建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制醫(yī)院管理部門定期到科室進行檢查督導(dǎo)，征詢患者的意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，同時建立獎懲機制。

2.2 提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量，保障醫(yī)療安全醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平提高，患者就可以獲得滿意的醫(yī)療效果，從而提高其對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。首先必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為。其次加強醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識越豐富，就越能為患者解決診療問題，患者的信任度就越高。

2.3 加強醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，提高語言藝術(shù)修養(yǎng)醫(yī)院對各類人員通過專題講座、經(jīng)驗交流等方式進行培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通技巧和能力。醫(yī)務(wù)人員在溝通中應(yīng)根據(jù)不同年齡，職業(yè)，文化程度，經(jīng)濟狀況和素質(zhì)，采取不同的談話內(nèi)容和方式。要耐心傾聽，態(tài)度和藹，同情、尊重、理解患者，要本著一切從患者的健康和利益出發(fā)，努力為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以增加患者及家屬的信任度和滿意度。

2.4 提高醫(yī)務(wù)人員法律意識醫(yī)務(wù)人員要加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，規(guī)范工作制度和操作流程，加強醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量和管理，注重證據(jù)的保存和醫(yī)療文書的保管，這也是醫(yī)務(wù)人員自我保護和預(yù)防糾紛的重要措施。

2.5 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)通過加強作風(fēng)建設(shè)，使其牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念。堅持文明、誠信行醫(yī)，合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)療費用，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包和接受吃請。

綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療風(fēng)險的基礎(chǔ)。只有規(guī)范醫(yī)療行為加強醫(yī)患溝通才能營造出醫(yī)患之間相互尊重、相互理解，溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］郭金龍，劉海軍.病人知情同意權(quán)在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(5):496－497.

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